中国网财经5月27日讯(记者 凌薇 实习生 杨瑞诗)“虚假宣传”、“退费难”一直是在线教育行业饱受诟病的顽疾。近日，学慧网遭学员投诉称“报名易、退费难，一天没上课也要扣15%费用”。而某第三方投诉平台数据显示，截至5月20日，该平台关于学慧网的投诉数量已超4400个，投诉内容涉及“不退费”、“虚假宣传”、“霸王条款”、“诱导消费”等多个方面。
天眼查显示，“学慧网”运营主体为北京学慧网络教育科技有限公司。对于上述投诉内容，该公司在回复中国网财经时表示，按照业务体量、学员数量，学慧网的投诉率相当于行业(平均)水平，在对公司内部进行复盘时发现，由于疫情之后人员精简等原因，服务运力略显不足，确实导致了一些平常的服务需求在回应不及时的前提下问题升级，使得今年第三方投诉平台上的投诉数量有增加。
销售老师报名前夸大宣传虚假承诺 缴费后直接拉黑
公开资料显示，学慧网是专业的“互联网学习平台”，在全国各大城市先后成立了50所线下学员服务中心，目前培训学员累计超过50万。其课程分类包括“学历培训”、“在职研究生”、“公务员”、“人力资源管理师”、“经济师”等。
据记者不完全统计，仅今年5月5日至5月15日短短10天中，某第三方投诉平台上关于“学慧网”的投诉帖激增了上百个。
一位学员投诉称，2020年9月14日在学慧网官网咨询了提升学历的问题，一位王姓老师多次向其强调“报考政策宽松，考试非常容易；一年半拿证；有班主任老师一对一指导”，诱导其报名。
“在本人多次追问报考条件(当时无社保)及考试难度等问题后，(该老师)甚至承诺三个月社保证明她可以解决，考试前提前拿到考试答案等，这些‘杀手锏’彻底打消了我的顾虑。”
但当该学员缴纳了学费，并于2021年1月14日再次咨询4月考试事宜时，才发现微信已被该王姓老师拉黑，而此后虽经反复联系学慧网客服，仍未得到任何报考、报名、学习的指导。
该学员称，学慧网所谓的“班级微信群、班主任老师一对一指导”根本不存在，从最开始就没有加过“班级微信群”，客服电话打过去都是机器人接听，学慧网APP客服也是机器人，没有人工服务，投诉咨询无门。
对此，北京学慧网络教育科技有限公司在回复中国网财经时表示，根据学慧网内部的合规管理规定，以上学员所呈现的“销售口径”是绝对明令禁止的。
“内部规定：禁止课程顾问老师在销售环节有任何夸大口径的宣传、考试包过的虚假承诺，一经发现任何违规现象，一律严格处理。严重的涉及到法律责任的，也将连带追究内部相关人员的法律责任。但如果个别销售确实违反规定夸大口径宣传，不管是销售个人的问题还是内部管理的疏忽，必定承担相应的责任，积极为学员解决问题。”
该公司表示，此前在平台上发现该项投诉之后，首先内部确认了学员信息，学员于2019年9月报名，由于后续对接销售离职，导致服务断档，在给学员发送基本服务信息的站内信，以及自考考试通知后，因学员未及时查看，最终导致学员对学慧网服务不满，“期间由于交接不到位，服务团队没有及时掌握该学员情况并及时为学员解决问题，这确实是我们内部管理的失误。”
值得注意的是，关于学慧网销售老师夸大宣传、虚假承诺的投诉并非仅此一例，不久前的5月16日，还有学员投诉称，学慧网销售人员向其承诺“考前会有密卷给本人，保证可以通过考试”，且当时销售老师在为其填写相关信息时，故意弄虚作假填写虚假信息，以帮助其通过相关审核，“随后本人从其他学慧网学员那里了解到，这种话术是教育机构常用的骗局。”
此外，还有多位学员投诉学慧网“课程质量差，存在诱导贷款、服务缺失”等多方面问题。
在前述第三方投诉平台上，有学员发起了针对学慧网“欺骗消费者、霸王条款”的集体投诉，截至2021年5月20日，该集体投诉的投诉量已达近500个。
律师称多项违规宣传涉嫌违反《广告法》
针对学员投诉的内容，中国网财经记者近日进行了调查采访。
当记者在学慧网官网点击进入咨询界面后，有客服人员迅速回应。该客服在沟通中明确告诉记者，“这个是国家资格考试，如果想一次拿证，我们是有针对不同基础的课程，可以详细介绍下，怎么让你备考一次通过。”
北京市盈科律师事务所高级合伙人王贝贝表示，客服人员在表述中多次出现的“一次拿证”、“一次性通过”的暗示，涉嫌违反《广告法》。
根据《广告法》第24条规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。“该客服介绍，针对不同的基础可以选择不同的课程，备考一次通过，相当于作出了一个保证，就是选了他推荐的课就可以保证通过课程考试、拿到学位，涉嫌违反《广告法》相关规定，根据第58条的相关规定有可能会面临责令停止发布广告、罚款、吊销营业执照等行政处罚。”
在客服人员首轮营销后，一位自称“学慧网刘老师”的销售人员拨通记者电话，当记者向该老师咨询“专升本的学历提升”问题，刘老师建议记者“报考某大学的汉语言文学专业或是另一所大学的行政管理专业，因为这2个专业不用考高数。汉语言文学专业最大的优势是拿证快，在北京这边，差不多一年半到两年的时间你就可以拿到本科证。就通过率这方面来讲，目前在全国所有的本科专业里面，这2个专业是通过率最高的。”
在沟通中，刘老师强调，最重要的是怎么通过考试。具体来说，考前一个月左右的时候，班主任老师会给发考前的“串讲”(包括全真模拟卷)，主要针对各科的重难点知识。考前的模拟试卷都是教研团队老师总结的，涵盖了考试80%-90%的考点范围，涵盖量比较高。
“考完试后，学慧网的老师们会根据之前串讲的内容和考点进行对比统计，计算重合率，就相当于考前密卷押题。”
该老师推荐记者报名学慧网“VIP班型”，并称“教研团队的老师都是拥有自考从业经历5年以上的全职老师，没有兼职。不用担心考不过去，因为不用奔着高分去考，考90分拿的本科毕业证和别人考60分拿的本科毕业证一模一样，没有区别。正常情况下，跟着老师节奏走，考试拿到60分是没有问题的。”
王贝贝律师表示，该销售人员宣称的“考前的模拟试卷涵盖了考试80%-90%的考点范围”、 “差不多一年半到两年的时间就可以拿到本科证”等内容的行为，违反了《广告法》第24条第(一)项“教育、培训广告不得含有下列内容：对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。”而如果其宣传的内容与实际情况不符，那么还涉嫌虚假宣传。
多次因教育合同纠纷被学员起诉索赔
天眼查显示，“学慧网”运营主体为北京学慧网络科技有限公司，公司成立于2014年10月，注册资本100万元。北京禹洋资讯管理有限责任公司为持股45%的大股东，北京妙平悟资讯管理有限责任公司为持股35%的二股东，北京宏燕资讯管理有限公司为持股20%的三股东。
北京学慧网络科技有限公司股权关系穿透图(来源：天眼查)
记者在中国裁判文书网检索发现，“北京学慧网络科技有限公司”曾多次因教育培训合同纠纷被学员起诉，且在多起案件中，被法院判决退还学员培训费。
其中，2021年5月17日中国裁判文书网刚刚发布的一则一审判决书显示，消费者刘某诉称，2020年4月10日向北京学慧网络科技有限公司(“学慧网”)于姓网络售课老师咨询与上海市居住证积分相关学历提升报名事宜，学慧网于姓老师向刘某推荐上海复旦大学本科，告诉刘某复旦大学的本科学士学位不用过英语四级，相对其他学校考取学士学位相对简单，且学慧网会采取网络上课的方式，并在考前给到刘某80%以上题目的模拟试卷，刘某很容易便可通过考试，并且刘某购买的VIP保障班对考试会有保障。
刘某于2020年4月12日通过于姓老师发送的二维码及在其的引导下支付了1960元的学费，并在同日办理了7840元的分期付款手续，签订合同。一直等到9月份，学慧网仍未通知刘某复旦大学报名及考试情况，遂刘某向学慧网负责的老师进行询问情况，学慧网才通过电话告诉刘某由于学校缩减名额，今年报不上名了，要等到明年。刘某在复旦大学官网并未看到相关的通知，便向售课于姓老师提出无法报名考试便退钱，于姓老师推脱责任，让刘某打售后电话进行退款。
刘某与妻子于2020年9月20日起，历时2个多月，通过上海及北京12345进行投诉，均未得到解决。刘某认为，学慧网售课老师存在诱导购买课程的事实情况，宣传与事实不符，导致其财务、时间、精神受到严重损失。
最终法院一审判决，解除刘某与北京学慧网络科技有限公司于2020年4月12日签订的《定金协议》及《学慧网网络课程培训服务协议》；北京学慧网络科技有限公司退还刘某网络培训费7758.35元。
(责任编辑：牛荷)
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