旅客旅行的基本需求可分为物质要求和精神需求两太类。
物质是基础．它是服务质量的重要条件。如：安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等．这些都是服务需求的物质条件。它们质量的好坏．会直接影响服务质量，它们的质量是整个服务质量重要组成部分。有了被旅客认为满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。
铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件'同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足一服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。
《铁路旅客运输服务质量标准》规定铁路旅客运输服务是指凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订台同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确或隐含需要能力特性的总和。铁路旅客运输要坚持“人民铁路_为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念．实现安全正点，方便快捷，设备良好．车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。
