1、用户点退票的火车离开车时间不到30分钟，在12306办理时，改签、退票应不晚于开车前30分钟。
2、用户在12306购买的车票已经兑换了纸质车票，这种情况下用户需要在车站办理退票。
3、联系12306客服说明情况进行咨询。
可能是网络不好，退出从新进入试试
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