国际标准化组织对服务质量的定义（国际标准体系认证）

国际标准化组织（ISO）将服务质量定义为“满足或超越顾客期望的特征和特性的总和，这些特征和特性涵盖了服务的所有方面，包括可靠性、响应能力、安全性、适用性、可访问性、可持续性和可信度等。”

简而言之，服务质量是指为顾客提供的服务是否符合其期望，并包括多个方面的表现。