在每次与顾客接触的时候，员工的一言一行、言谈举止都代表了商场的形象，在针对商户营业员的培训当中，我强调在日常的服务规范中注意以下的几个方面，归结到一起就是“做一个三心二意的营业员”。所谓的“三心二意”即是：“三心”对商场的责任心，对老板的忠心，对顾客的亲情心，“二意”时刻树立服务意识，时刻建立自我不断成长的意识。一、对商场的责任心员工在每一天的晨会上都有一项共同的行动，进行员工誓词的宣誓，“我是公司的员工，遵守纪律，优质服务，团结友爱，勇于拼搏，敢于竞争，我与公司荣辱与共”，这是一种宣誓，更是一种责任。通过这样的誓词，我们都有了一种对企业的归属感和认同感，在精神上直接和公司连接在一起。在我看来，这更是一种责任感和责任心的誓词，这是团队与个人关系的明示。对自己本身的工作能够敢于拼搏，敢于竞争，时刻充满激情。最重要的就是对商场充满责任心，能够做到荣辱与共，作为员工身为新丹兰团队中的一员，我们的责任心表现在以下的几个方面。1、遵守纪律，优质服务。作为团队的一员，作为公司的一名员工，就应该遵守商场的纪律，视商场的纪律为最大的责任，能够在纪律的约束下主动遵从商场的纪律规范，对破坏商场纪律的同事和管理人员时刻有权利指正。拿出最优质的服务给我们顾客，并且在商场的工作中，要团结身边的同时，理解公司的管理人员。2、以商场为家，以家为责任。我们所在的商场，形成了工作中最亲密的社会关系，在形式上类似家。我们的责任心还表现在我们对家的一种责任和维护，在处理家的责任关系的时候，对家里的任何一员父母、兄弟姐妹等，都是十分的关爱，对家的荣誉和声誉都是倾心百分百的维护。如果我们能够做到像关爱家一样关爱我们商场，那就是对商场最大的责任心。二、对老板的忠心商场的营业员上千人，来自周边各县及郊区，学历层次集中在高中学历，营业员素质参差不齐。营业员对自己的工作没有明确的职业生涯规划，工作随意性较大，有的员工一月内就变化几次，原因多种多样，多半原因是集中在在处理员工与商户(老板)的关系上，有的因为工资，有的因为货品的处理等等。针对这样的情况，提醒营业员对老板要体现一点就是对老板的忠心。首先，营业员与老板之间存在以下几个方面的关系，营业员与老板有最直接的经济关系，这种经济关系表现在营业员付出劳动，老板支付营业员经济报酬;在目前的状况下，店中店的模式中，营业员与老板是直接建立雇佣关系，不经过商场，也很少经过其他的相关劳动部门，这种关系存在不稳定性，缺乏必要的可保护性条件;在一般的营业员与老板的纠纷中，营业员往往处于弱势。但是，在处理这种关系的时候，真正优秀的营业员他们是不会轻易放走的，反而会得到很高的工资，这种现象特别明显，同一个店的营业员，工资差别会是很大的。如何做才能成为一个优秀的、让老板给出高工资的营业员?营业员必须具备一种心态，即对老板的忠心。因为在选择员工的时候，老板无非看中的是员工的两个方面，一是态度，二是能力，态度是什么?态度就是忠心，能力就是销售能力。营业员对老板的忠心体现于几个方面：1、做好店面的主人，对店面高度负责。店中店的销售，更多的时候是由营业员来完成的，好多老板直接就会把店面的工作交给营业员去处理。此时，营业员就不单单是老板雇佣过来卖货的人，而是这个店的店长。所以，在工作中营业员要站在店长的位置去思考各种问题，这个店的货品陈列需要由你去完成，这个店的顾客关系需要你去维护，这个店的邻里关系需要你去打理，这个店的货品质量、调换货等要点需要你在第一时间去和老板沟通，这个店的顾客和管理人员提出的各种意见和建议需要你在第一时间反映给你的老板，甚至无论大店小店的销售分析都需要由你去完成。有这几方面的工作，基本上老板的心都让你操到了，你的忠心大大地体现出来了，他就找不出让你走的理由了，他自己就会自觉要给你加薪了。但是，好多的营业员却抱有另一种心态。反正老板就给这么点工资，老板又不在，愿意卖货就卖货，不愿意就躺倒沙发上养神，顾客来了不理不睬，该上货了推给老板自己看着办，完全是个木偶，当一天和尚撞一天钟。久而久之，客流被你赶走了，货品的质量降低了，老板连店面的租金都付不起，何谈你的高工资。2、保守老板的商业机密。作为商场的经营，商业的竞争是不可避免的，店中店的管理不可能百分百规避和约束商户的重货和跟货等一系列问题，商户经营中的上货、货源等问题永远是争论的焦点，你跟了我的货，你抢了我的货源，他们常常因此引起纠纷。而老板的这些机密是不能隐瞒营业员的，她们把这些必要的知识告诉自己的营业员以便她们能够更好地推销货品，即便不告诉她们从进货的单子上营业员也可以知道。所以，这些事情营业员是一定不能透露出去的，作为员工，这也是最起码的职业操守，也是忠于老板的最核心体现。而对于那些整日口无遮拦，每日通报销售、甚者挖老板墙角的员工是任何一个人都不会喜欢的。三、对顾客的亲情心公司的全体员工，包括管理人员和所有的营业员都是在做服务，这是商业的性质所致，我们只有服务好每一位顾客才能做好商场，营业员处在服务的第一线，顾客的认可与否，直接体现在营业员的服务态度上。而对顾客最为有效的一种方法是用亲情之心。所谓亲情之心，并不是要求营业员低三下四地给顾客一个称呼，而是将这种亲情之心用在服务的过程中，目的是为了让她们高高兴兴地买走我们的货品。有这样一个故事：一位老太太为怀孕的儿媳妇买橘子，到了水果市场后，到了第一个卖橘子的摊前，老太太问橘子怎么卖，有没有酸点的，卖橘子的冷冷的说：5块钱一斤。老太太看了看走开了到第二个卖橘子的摊前，照样这么问，卖橘子的小伙子说：“大妈，我这是专门卖橘子的，个大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高兴地买了一斤。当走到市场尽头的时候，又有一个卖水果的，老太太随便问了一句，橘子怎么卖?卖橘子的小伙子大声的笑着说：“大妈，别人买橘子都要甜的，您咋专挑酸的”。老太太搭着话茬说：“儿媳妇怀孕了想吃些酸的，这不出来买些水果补补”。“呀，大妈，您真有福气，人家都说酸儿辣女，看来您是要抱孙子了。你到我这算找对地方了，我这都是正宗的新鲜的橘子，要酸的给你拿酸的，要甜的给你拿甜的”小伙子说。老太太一高兴说：“那再给我来一斤吧!”小伙子边称边说：“大妈，其实对孕妇营养最好的是猕猴桃，大补，说不定吃了猕猴桃，你媳妇一高兴给你生一对双胞胎”。就这样，老太太又高兴地买了一斤猕猴桃。我们分析这个小伙子在对待顾客，他能够很好地运用亲情之心，正因为对顾客报以亲情之心，才能体会到老太太想抱孙子的亲情之心，理顺了顾客的心思，当然你的货卖的也好。四、营业员应树立服务意识店中店的经营模式，有商业管理公司的统一管理，对商户、营业员等有各种行为规范和服务标准的约束，但是由于业态的特殊性，店中店对营业员的控制做不到像商场超市那样联营控制。所以，营业员本身应该树立一种服务意识，做到服务第一。服务意识表现在我们与顾客接触的每一个方面，营业员的每一个微笑、一个举动，都在顾客的眼中。所以，从微笑招呼顾客进门，到微笑目送顾客离店，营业员在店中与顾客的文明用语对话，耐心解释，不厌其烦地试穿等都是我们营业员要做的。服务是一种软性的东西没有硬指标，只要你能帮助顾客高兴地选择出自己想要的东西，那你的服务就是成功的。良好的服务意识需要大家去维护，如果我们一千个营业员，都用最优质的服务去对待我们身边的每一位顾客，那么他会对身边每一个人说，新丹兰的服务真不错。反之，顾客走进一家店的时候如果营业员的服务不好，她会很不情愿地走到另一家，不巧另一家的服务态度也是不尽人意，她就没有心思再在这个商场购物了，如果走到第三家的时候服务态度再不好，顾客会直接走出去新丹兰的大门，并且会对身边的任何一个人说，这家商场的服务态度真差，并且她会劝其他的人也要远离她。可见营业员的良好服务意识是多么的重要，每个营业员的服务形象就是企业的一个广告，一千个人就是一千个广告形象窗口。五、树立自我不断提升的意识俗话说，不想当将军的士兵不是好士兵，同样做营业员没有做一辈子的，商场的商户个个都是做生意的精英，他们在选择货品，找准货品风格等各个方面都有很强的能力，商场的客流就是靠这些商户拉动起来的。营业员整日接触这些商户，老板进货的渠道，老板选择货品时的风格和特点，乃至旁边邻近店甚者整个楼层的定位风格等都应该是学习的地方。另外，营业员最大的财富就是能接触各行各色的顾客，能够因此锻炼“见风使舵”，成为销售的好手，也能带动顾客形成自己的顾客人脉圈。营业员不能局限于本身所处的岗位。如果把自己定位成一名平凡的销售人员、一名服务员，那你就永远是营业员。相反，如果能意识到以上的那些问题，而主动涉猎、拓宽自己的举动和视野，那你离老板的位置就不远了。
