随着人工智能的发展，智能机器人在各行业都得到了广泛的应用。在客服行业，现在许多在线客服系统都自带智能客服机器人功能，一方面是提升了工作效率，另一方面是降低了人力成本。那么，智能客服机器人如何工作？工作原理是什么呢？以下内容来源于火烈云
1、知识库建设
知识库建设是智能客服机器人能够工作的一个基础，知识库中存储的信息越多，涉及的知识面越广泛，智能客服机器人所能回答的问题也就越丰富，也就能够更有效的去解决客户问题。那么，知识库中的信息从何而来？这是需要企业导入行业知识以及相关的问答信息的，或者是通过外部接口来获取其他信息。
2、语义理解
智能客服机器人使用自然语言处理技术和深度网络神经算法模型，通过整句话的结构和内容来理解用户的意思，了解其语句所表达的真正含义。语义理解好比是智能客服机器人的“大脑”，可以说理解能力的强弱直接决定了智能客服机器人的聪明程度。
3、问答匹配
当智能客服机器人通过语义理解了客户所提出的问题后，就会根据理解去知识库里面进行比对，选择最匹配的问题和答案。一般情况下，给出去的答案都是不会有问题的，客户也能看得懂。
4、深度学习
智能客服机器人可以从大量未标注数据中进行学习，从数据中自动总结语言规律，能够处理复杂的语言变化，并对复杂的情感进行建模，随着时间的推移，智能客服的将会变得越来越强大和智能。
