根据客户满意度的定义,客户满意度是建立在期望与现实基础上的,对产品与服务的主观评价,一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。
从企业工作的各方面分析,影响客户满意度的因素有这几个方面:
(1)企业因素;企业是产品与服务的提供者,其规模,效益,形象,品牌等内在或外部表现的东西都会影响客户的判断
(2)产品因素;产品与竞争者同类产品在功能,质量,价格方面的比较;产品的消费属性;产品包含服务的多少;产品的外观因素
(3)服务和系统支持系统
(4)互动沟通
(5)情感因素
(6)环境因素;不满意因素是指与客户希望相反的消极条件或事件;满意因素是指与客户满意期望相当或略好的因素或事件;非常满意因素是超出客户事先预料,对企业产品有积极影响的性能,服务。