员工和客户到底谁更重要？这个问题的看法难以统一，似乎又是一个“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题。要说员工更重要，可是客户是企业的衣食父母，立足之根，只有客户满意了，企业才有利润，员工才能获得收入，企业也能因此而发展，员工自然也就有发展。有些人也玩概念游戏，认为这是一个不需要回答的问题——从广义上来说，客户包括“外部客户”与“内部客户”，员工就是内部客户，所以让客户满意就是企业至高无上的价值取向，内部与外部到底哪个重要，要具体情况具体分析，有时候外部客户重要，有时候内部客户重要。
要讨论这个问题，还是要先确定一个前提，到底是先有员工还是先有客户？笔者认为是先有员工，而后才有客户。一个企业要在市场上立足，就要为客户提供可以购买的价值——产品使用价值与服务价值。而价值提供者只有员工，当然也包括老板本人，对于只有老板一个人的企业，老板就是员工。概括来说，一个企业从小到大，老板这个人的角色是要经历演变的，这种演变必然要伴随老板心态与视角的改变，否则就会在开始那个问题上找不到确切的答案。刚创业时，老板=股东+高层管理者+一线员工。因为他是股东，所以看重利益，因而重视客户，又因为他也是一线员工，自然可以凭借自身能力与热情为客户提供更好的服务，同时因为他是高层管理者，可以创造更好的条件来服务客户。企业发展到一定程度时，老板=股东+高层管理者。他不再从事一线工作，必须靠一线员工来完成。一线员工往往都是新人进企业的第一站，为了保证一线员工的工作质量，保证客户满意，各种培训就显得非常重要。但是，仅仅培训就够了吗？由于不再是员工，此时的老板是不是本能地按股东的方式来思考？视员工的加薪为猛虎，不再体恤员工的冷暖，无视员工精神与生活的问题，只是一再强调客户、客户、客户。这种情况下，老板肯定认为客户比员工重要。因此，空前关注客户满意度的情况下，对员工的种种困难和需求便慢慢疏忽了。员工是服务优势的最重要来源。企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是我们知道，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不光是客户参与了这一过程，企业的员工同时也参与了这一过程，企业对客户的服务必须通过员工与客户面对面的沟通才能实现，企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在这个短暂的服务过程中，员工行为至关重要。这一个短暂过程是企业难以直接控制的，因此为了从根本上提高企业服务质量，赢得服务优势，企业必须更加重视员工——内部客户，为其提供优质的内部服务，如此才能够从根本上提高对外部客户的服务质量，从而提高客户满意度。如果把企业比作一个军队（或政党），把目标市场比作天下疆土，员工自然就是军队的士兵。要想获取战争的胜利，必须有一支能征善战的队伍，这其中缺少不了严明的纪律与严格的训练，但是，要想夺取天下，没有士兵与民众的拥戴则永远无法达成。正所谓“得民心者的天下”。一个企业把员工看得比客户重要，也许并不能因此成为伟大的企业，但是，一个伟大的企业一定把员工看得比客户重要。
