原创于：2020.08.14
每一个企业都是从最基础最单一的行业项目做起，成功不是一蹴而就的，随着市场竞争的加剧，人们越来越意识到市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户的关系。我将以海信家电为例子，因为，自身对于此品牌比较信任，而且该企业的确在家电行业处于领先地位，既然领先就一定有其原因。所以，本文将从客户价值 客户选择 客户沟通 客户满意与忠诚 客户挽救这五个方面来分析海信集团是如何处理客户关系管理因而成为影响世界的国际性电子信息家电品牌。
海信集团是特大型电子信息产业集团公司，成立于1969年，总部设立在山东青岛。海信信坚持“技术立企、稳健经营”的发展战略，以优化产业结构为基础、技术创新为动力、资本运营为杠杆”。是国家首批技术创新示范企业，国家创新体系企业研发中心试点单位，海信拥有海信电器和海信家电两家分别在沪、深、港三地上市的公司，同时持有海信、科龙和容声等多个品牌。海信电视、海信空调、海信冰箱、海信手机、科龙空调、容声冰箱全部当选中国名牌，海信电视、海信空调、海信冰箱全部被评为国家免检产品，海信电视首批获得国家出口免检资格。海信集团之所以有今日的成就，离不开海信集团在处理客户关系管理方面的卓越成就。
01
客户价值
客户是企业市场竞争的核心资源，是企业服务的对象，同时也是企业市场营销和客户关系管理的出发点。相比于其他企业而言，海信注重了客户的终身价值，客户是有生命周期的，从考察期到发展期到稳定期再到衰退期。在每一个时期客户对于海信集团的贡献都是不同的，所以海信始终与客户保持着联系，例如，购买海信电视的客户，当需要购买同样品牌的电视，洗衣机，手机，电脑时就比较容易接受海信的其它相关产品。这样一来，客户就给企业带来了源源不断的利润。
海信集团注重对客户及其产品的细分，因为只有对客户产品进行细分后才能知道什么样的客户才是有价值的客户。
02
客户选择及开发
客户的选择是指企业对服务对象的选择。如果企业主只知道要尽快将产品卖出去，至于卖给什么人，这些人在哪，他们有什么样的消费习惯，喜欢什么样的信息，接收渠道都不清楚的话，那么及时投入巨大的广告费可能绝大部分都浪费在无效客户身上。客户数量已经不再是衡量企业获利能力的唯一标准，客户质量的重要性已经在一定程度上高过了客户数量的重要性，客户质量在很大程度上决定着企业盈利的大小。因此，企业注意选择有价值的客户，不是来一个接受一个。好的客户是指客户本身素质好，对企业贡献大的客户至少是给企业带来收入，要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高，这样才基本上算是个好客户，也就是说好客户最起码的条件是能够给企业带来盈利。
菲利普科特勒曾说过，能不断产生收入流的个人，家庭和公司，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引，销售和服务，该客户所花费的可接受范围内的成本。
所谓客户的开发就是，企业让目标客户产生购买欲望，并付出实际行动。促使他们成为企业现实客户的过程。对于一个企业而言，首要任务就是吸引和开发客户。企业的发展需要源源不断的吸引和开发新客户。根据一般的经验统计，每年客户流失率约为10%-30%，所以企业在努力培养客户忠诚度的同时，还要不断寻求机会开发新客户，尤其是优质客户的开发。
《孙子兵法》中曾说过说，“不战而屈人之兵，善之善者也。”将这句话放在客户开发上来说，就是不求人的营销导向，开发是客户开发的首选之策。
以海信集团为例，随着海信集团不断扩展自己的业务范围，从起初的海信电视到海信手机，再到合并家电产业，又随之开发了海信地产，在今年有相继开办了海信学校，九年一贯制学校，现已招生，还开办了海信的科技馆等。随着住房“限购令”的发布，“二孩”政策的放开，教育领域是一个新机遇，也许就是海信集团在看准市场发展大趋势后作出的一系列决策。
03
客户沟通
所谓沟通，就是信息的交流互换，而客户沟通就是，企业通过客户建立互相联系的桥梁和纽带，拉近与客户的距离，加深与客户的情感，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。良好的沟通对于合作双方来说是双赢的。企业进行积极有效的客户沟通，有助于拉近企业与客户的距离，有利于巩固，提升和发展与客户的关系。
以海信集团为例，海信在客户沟通上善于打温情牌，在海信家电3.0战略时代，海信家电总裁贾少谦说了这样一句话：“你们不是我的客户，你们是我的家人。”有那么一天，贾少谦发现了一个真相——“家电”的本质是家，而不是电器。作为传统制造业，家电行业可以通过创造无形价值、利益顾客心灵来切实提升产品性价比。在2018年10月10日，海信家电正式发布3.0战略方案，将温暖和光明带给千家万户。为此，贾少谦和他的团队确立了新的企业愿景：“振兴民族工业，幸福亿万家庭”。海信总裁会写一封情真意切的亲笔信给自己的客户，也就是所谓的家人，将心中的温暖与光明奉献给客户，他相信这份信会深深地打动客户。人们可能会拒绝你的产品和服务，但是没有人会拒绝你的真心，更何况对客户的好，是发自肺腑，是来自心灵深处，客户如何不感动？这样，企业可以在不降低合理利润的前提下，若干倍地提升产品和服务的性价比。渐渐地贾少谦意识到，当前企业经营中，最核心、最关键、最容易忽略但也最容易实现的，就是提升产品和服务的无形价值、降低无形成本。提升无形价值的途径就是认真领会客户的心，与客户建立心与心的链接，不断满足客户心中的无形需求，让客户因为海信的产品和服务而感受美好，让海信与客户间的沟通成本越来越低，最终如同一家人般的难以割舍，才能“得人心者得天下”。
在此期间他收到了一封来自海外华人的信，写信人是海信冰箱的一位用户，在他使用海信冰箱的第三年，发现冰箱的电控板坏了，他把这个电控板寄回了中国海信总部，然后讲述了他作为海外游子对民族品牌发展的一些期待和殷殷之情，贾少谦经过反思随即给这位华人回了信。这就是海信集团与客户之间的沟通，一种心与心的交流，让客户感受到家的温暖。
04
客户满意
菲利普·科特勒认为：“满意与否取决于个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。”
亨利阿塞尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则就会导致客户不满意。”总的来说，客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感和状态等，客户的感知没有达到期望，是客户就会不满失望。等感知与期望一致时，客户是满意的，但感知超出期望，是客户就感到不超所值，就会很满意。
海信作为中国电视行业的领导者，始终聚焦消费者提升生活品质的迫切需求，海信电视不仅技术引领、产品品质树立标杆，而且在用户体验上赢得了很多的赞誉，成为当今高端大屏市场上的首选品牌。在客户满意方面，海信电视做的最为突出，在2013年实施海信电视“30天性能问题包退包换”的创新服务举措，这与“性能问题7天包退、15天包换”的国标相比，延长了一倍多，同时，海信还专门为激光电视用户推出了“30天包退换、主机3年包修 2年延保”的超豪华版服务政策，并专门为每一位用户提供上门设计、以及VIP级全程产品体验服务，让用户真正了解到激光电视的优势所在。不得不说品牌与售后服务是影响的消费者购买力的两大主要因素，海信集团以行业领先的产品和服务赢得了广大用户的信赖，增加了美誉度，提高了回头率，降低了投诉率，使广大客户满意。
05
客户忠诚
管理大师德鲁克告诫我们，衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队有多长就一清二楚了。很多企业随着新客户的到来，老客户却流失了，这种现象在西方营销界被称为漏桶现象。桶中的漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度快慢，这些情况实际上表明了流失客户对企业的不忠诚，这样给企业带来了很大的损失。所以，客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的商品或者服务的行为。所以，企业固然要努力争取新客户，但维护老客户比争取新客户更重要。市场竞争就是企业争夺客户的竞争。吸引和维护客户是企业生存和发展的使命。既要不断建立新的客户关系，争取新的客户，开辟新的市场，更要努力维护已经建立的客户关系，努力维护现有的客户，并且培养忠诚客户。
我们以海信集团为例，海信在售卖一种好的产品在后续服务上会予以足够的重视，顾客的意见也可以及时被反馈，产品根据需求做了改进的部分，进行了提高完善，顾客觉得自己的正确意见、好的建议被重视，便会对产品有亲和力，部分忠诚度很高的海信顾客会继续使用该产品。听取民意这方面使海信家电产品降低了返修率。在“渠道为王”的今日，客户已经成为决定企业成败的关键因素，相对于企业而言，具有战略意义的大客户往往具有相当强的实力和影响力，占据大量的市场份额。海信集团设立了专门的大型客户部，有专职大客户经理来负责处理这些大客户的问题。
06
客户关系的挽救
每一个企业都会遭遇客户流失的现象。对于有价值的流失客户，企业应当竭力再三挽回，最大限度地争取他们破镜重圆。对不再回头的客户也要安抚好至极，无可挑剔，无话可说，从而有效地组织他们散布负面评价而造成不良影响，而对没有价值甚至负价值的流失，客户则报放弃的态度。
海信家电集团在成立初期有一次遇到了客户流失的情况，定价太高而且服务不周到，因此，集团派人与购买客户进行沟通，但最终未果，那位客户还是使得海信集团损失，从那之后，公司要求要对每一位流失的客户进行分析，分析流走的原因，并采取办法尽量挽回客户关系，以控制客户的流失率。
总结：
多年来，海信集团经历了发展、低谷、辉煌时期，并一直维系在辉煌时期的原因离不开每一位海信集团总裁英明的领导，以及在维系客户价值、客户选择、 客户沟通、客户满意与忠诚、客户挽救这五个方面的从容应对。造就了海信集团成为影响世界的国际性电子信息家电品牌。
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