一､总体概况
威海市市场监管系统2020年度共受理投诉、举报、咨询49053件，比去年同期增长9509件，同比上升24.05%。
从事项类别看，投诉32755件（商品投诉18097件，服务投诉14658件）；举报11363件；咨询4935件。
从来源渠道看，12345热线转办件36708件，全国12315互联网平台受理8717件，政民互动平台分转1406件，来信193件，来访1038件，其他渠道受理991件。
3.15
二、受理情况分析
（一）投诉情况分析
2020年共受理投诉32755件，比去年同比增长5.35%。按消费类型分，商品消费投诉18097件，占投诉总量的55.25%；服务消费投诉14658件，占投诉总量的44.75%。按投诉问题类别分，投诉类排名前三位的是：售后服务类投诉11589件，占投诉总量的35.38%；质量类投诉5783件，占投诉总量的17.66%；预付费（卡）类投诉3589件，占投诉总量的10.96%。
商品消费投诉中，排名前五位的分别是：
主要涉及的问题有：消费者购买的食品变质或有异物，要求商家赔偿；疫情期间口罩质量、价格类投诉；消费者购买冰箱、洗衣机等家用电器质量及三包问题；汽车产品三包期内退换或维修存争议等。多为生活领域中日常所用物品发生质量问题而进行的消费投诉。
服务消费投诉中，排名前五位的分别是：
主要涉及的问题有：商家倒闭失联预付款不退还；就餐或者酒店服务态度差；美容美发、减肥瘦身、干洗服务等未达到消费者理想效果要求退款；受疫情影响，部分培训机构开展线上培训或停课停学，消费者认为不合理等。
（二）举报情况分析
2020年共受理举报11363件，比去年同期增加7585件，同比增长200.77%｡
举报列前三位的分别是：
举报主要问题有：消费者举报商家广告宣传违法行为、商家无证经营及出租车价格违法行为等。从实际受理情况看，举报质量普遍不高，形成的有效举报线索不多。无照经营违法举报大多是举报人与经营者产生矛盾后凭猜测举报，受理后发现举报事实基本不存在。
（三）咨询情况分析
2020年共受理咨询4935件，同比上升5.58%。市场监管系统3172件，占咨询总量的64.28%，非市场监管系统1428件，占咨询总量的28.94%；法律法规咨询335件，占咨询总量的6.79%。
市场监管系统咨询列前三位的是：
咨询主要问题有：商品价格过高是否符合相关规定，口罩质量及购买渠道，市场主体登记，餐饮食品行业防疫防控建议，复产复工条件及手续，其他生活消费法规咨询等。
转自（威海市场监管）
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