不知从何时起，快递送上门，竟成一种“奢侈”的服务。近日，重庆一位79岁的老人在搬运20多斤快递包裹时意外身故引发关注。快递单上虽然标明“送货上楼”，包裹却被甩在楼下。“签收人常年是门口”“快递柜变成了甩手柜”“收快递变成了取快递”……快递企业的“送货上门”已从基本义务变成增值服务之时，网友的叹息声中，不乏“解决派送缩水顽疾”的呼吁。
快递不上门酿成悲剧
因独自搬运20多斤包裹上楼，近日，重庆市一位年近八旬的老人倒在途中，再未醒来。
公开信息显示，在快递公司提供的通话录音中，该快递员称：“我现在过来了，你是棉花地小区××号，是不是？我现在在垃圾桶这边。”老人回应表示：“我马上下来。”小区监控画面显示，老人取快递后缓步返回，到达单元门口处停下来歇息，约3分钟后，老人抱着快递上楼。但这位老人的妻子回家时发现，老人躺在四楼和五楼之间的楼梯转角处，已没了呼吸。
据了解，当天的快递是老人看电视广告买的保健品，包裹重达11公斤。该包裹由德邦快递运送，配送方式是送货上楼，货到付款。然而，快递包裹不仅没有如约送上门，看到年迈老人前来取快递，快递员也没有施以援手。
针对此事，德邦快递公关部回应称：“在实际操作中，快递员如遇客户自愿自行取走快递，双方沟通无异议即可。至此，此单派送服务完成，快递员在此次事件中的操作符合公司流程。”
不少网友对快递公司的回应提出质疑。目前，该事件最终责任判定还在等待法院的裁定。
不告知或不上门成风
在日常收快递过程中，很多消费者被动接受了快递不上门的事实。这也是这一事件引发社会关注的原因之一。
“我们家的签收人常年都是‘门口’。”家住朝阳区的赵女士无奈地说道，最近两年快递员几乎不打电话、不敲门，直接把包裹放在家门口就算收货人签收了。而市民袁女士在“双11”之后的两周之内，家门口常被没有通知的快递箱子堵住，“婴儿车都推不出去”不说，一些生鲜还面临不能及时放进冰箱而变质的风险。
除了被“门口”“消防栓”签收，还有一些快递压根就没有送上楼。家住丰台区的杨女士经常在凌晨收到丰巢快递柜的微信提醒，显示包裹即将超过18小时免费保管期，而这些包裹都是在快递员未打电话告知的情况下投递入柜的。“包裹入柜时的微信提示很容易错过，再次收到超时提醒就是半夜了。”杨女士说。
与此同时，一些快递员即使到了居民楼下也不愿上楼派送。昨天下午，家住大兴区的孙先生收到了老家寄来的50斤山药，快递员明确说“送不过来”，要求他下楼取货。“如果是标注不上楼的廉价物流也就算了，我们花这么多钱寄快递，不就是为了最后这一截配送服务的吗？”经过几次拉锯，最终无奈下楼将山药搬回家的孙先生连连叹息。
快递发展“量”中失“质”
国家邮政局数据显示，中国快递业务量从2012年的57亿件增加到2020年的835亿件，净增了14倍，年均增长40%。2021年，中国快递业务量预计超1200亿件。但高速增长的背后，却是服务质量的下滑。
根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。2019年，国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》也明确，使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。
然而在现实中，快递不送货上门的现象依旧屡禁不止。有快递小哥诉苦，公司有派送时效考核，例如上午运到网点的快件必须要在下午2点之前送完，如果逐件送上门，手里的快件根本送不完。但在消费者看来，这类问题应由快递公司探索更健康的工作制度，而不是牺牲用户的利益。
“随着行业发展，各种成本都有所上升，但快递行业的价格却持续下降，这其实是一种破坏性发展，结果是消费者买单。”快递专家赵小敏认为，快递服务质量的变化很大程度上和企业的破坏性竞争有关。未来快递行业需要在快递员保障机制、企业网络优化等多方面进行升级，不能只追求“量”，更要追求“质”。
此外，业内人士也建议，相关部门应加强监管，对快递企业不按规定履约的情况加大处罚力度，让快递服务回归良性发展。
图片来源：视觉中国
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