1月11日，市民万阿姨花了6500元在柳北区一家商场购买了一台55寸的某品牌液晶电视机。新电视机使用两天后，万阿姨和家人发现，从侧面看电视机有点不对劲，电视机显示屏中间凹进去，两边翘起来，万阿姨随即向商家反映情况，商家却让万阿姨联系厂家。
万阿姨在1月14号自行拨打了厂家的400客服电话反映问题并要求换机。还未等到厂家售后人员前来查看，万阿姨就发现电视机的问题愈发严重，原来从侧面才可以看到“凹”，现在从电视机的正面就可以明显看出来了。15号下午，厂家售后人员上门查看，并拍了照片，同时称向总部反映后再答复。1月16日，万阿姨接到厂家售后的答复电话，说她电视机出现的问题为“物理现象”，不属于产品质量问题，拒绝其换机要求。这样的答复让万阿姨无法接受，她只好拨打12315投诉。
接到投诉后，12315工作人员立即拨打了厂家400客服电话进行调解。12315工作人员表示，根据新《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在瑕疵不违反法律强制性固定的除外。此外，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。厂家400客服人员表示，会尽快安排售后人员再次上门处理。
1月19日，厂家售后再次来到万阿姨家，这次跟第一次一样，售后人员只是拍了照片就离开，称稍后答复。当天下午，万阿姨就接到一个自称是该厂家广西区域负责人打来的电话，称厂家会在21日下午给万阿姨上门换机。然而到了21日，万阿姨等了一个下午却没见有人来换机，而厂家联系人的电话也一直无人接听。
今天一大早，心急的万阿姨又一次拨通了12315的电话。接到万阿姨电话后，12315再次拨打厂家400客服电话，敦促他们尽快给消费者处理问题。
还没到中午，12315再次接到了万阿姨来电，不过这次万阿姨不是来投诉的，而是来道谢的。万阿姨称已经到商场办理了退机手续，整个事情得到了圆满解决，这次电话是专程对12315表示感谢，同时还表示要亲自上门道谢，但12315工作人员婉言拒绝了万阿姨，请她不必上门。
(《在柳州》记者：李碧瑧 通讯员：周红 编辑：陈思思)
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