来源：陕西网
12345——有事找政府。
无非一部通常的市民热线，却在西安市几近家喻户晓，谁家遛狗不拴绳，哪里路面有塌陷，这个渣土车太疯狂等等，最高峰时，一周受理诉求超2.5万件，半年受理47万件。
受理≠办理，回复≠办理，这是人们对此类热线吐槽之处，但“12345”不一样，2020年，热线累计受理来电429万件，按期办结率达99.1%。
——这显然不是那种摆设式“热线”，——有呼即应，人们称其“铃声动听”。
运行3年来，热线平台为破解政务服务号码繁多、投诉不畅等问题，共整合38条政务服务类热线电话，配备360名话务员，24小时在线接听来电，保证市民诉求限时办理、“一单直通”。
没有停留在“一办了之”，西安市举一反三，将事前诉求与事后利用智能化平台和大数据分析相结合，通过解决一个问题来推动解决一类问题。
基层治理中的“块垒”如堡垒，得破！
虽然依稀还能听到有节奏感的广场舞音乐，但家住雁塔区的市民杨丽敏已经很满足了，至少窗外的声音不影响看电视，晚上9点前也能休息。但在一周前，她还在为小区广场每天持续到凌晨的噪音和广场舞队争得脸红脖子粗。
困扰已久的噪音问题得到解决，是在她向12345市民服务热线反映问题之后。
按照接诉即办原则，接听到杨丽敏的来电，西安市12345市民服务热线中心向雁塔区城市管理局派单，联系辖区内的长延堡执法中队、长延堡街道办进行核实。
“接到工单后，我们从街道办一路小跑进了小区，安抚杨大姐的情绪，再同长延堡执法中队一同前往小区公园、广场科普社区管理规定。”长延堡街道办工作人员说。
从接到诉求电话到问题处理一单直通，杨丽敏的噪音困扰隔天便得到改善。然而对于热线平台来说，这样的来电仅仅是每天上万通之一。
一名话务员平均每小时接听10个来电，在热线中心，360名话务员分成9个班组，24小时处理，这其中囊括了投诉、咨询、警务、急救等市民生活中大大小小的难题。
2020年，西安市12345市民服务热线平台累计接听市民来电总量429万个，相较2017年平台成立之初，年接听量增加了3倍。
西安市作为千万级人口的“超大城市”，庞杂的诉求每天像雪花一样涌来，如何精准联系到各职能部门，及时处理成了重中之重，由此热线平台三年来不间断地进行自我革新。
“过去除110、120、119等紧急热线外，旅游咨询服务电话12301、医疗保障服务热线12393一类的政务服务便民热线还有几十条，热线号码繁多、投诉不畅、办事效率低等问题层出不穷。”西安市12345市民服务热线中心主任王斌解释说。
临潼区85岁的赵大爷就碰到过这样的情况。他所在的社区，许多老年人在出行时常有出租车不愿意拉乘的囧事，不仅生活不便，老人们还为此感到很郁闷。赵大爷也拨打过全国交通运输服务监督电话，处理结果却不如人意。
2021年，热线平台在准确掌握热线数量、类别、管理机构后，加快分类归并速度。将16条热线与12345建立电话转接和数据共享机制，双号并行。其余热线号码、话务坐席统一归并到12345热线，全国交通运输服务监督电话12328热线也在此次并入。
赵大爷的诉求直接由12345接听并向交通局派单，要求5个工作日内办结，并向其回复，12345负责跟踪整个流程。
很快，赵大爷的难题有了回应，市交通局开通了老年人专车出行服务，如有需求可以随时呼叫。
“12345的整合不光方便市民，还充分节约各职能部门的资金、系统成本，也不用再配一套人员，这样一举两得。”王斌对此颇有感触。
服务市民耳中的“固话”如官话，得暖！
“不用担心，有什么事情我搂着……”这是话务7组组长宋静对组员常说的一句口头禅。
作为地道的西安姑娘，宋静在热线岗位工作已经12年。她的工作日常就是尽可能多地接听市民来电，通过受理、转办、解答来服务市民。
2017年以前，宋静在市信访局负责接听热线电话，随着热线的整合撤并，宋静和她的30位同事一同并入西安市12345市民服务热线中心。对她而言，最大的感受就是电话接听量从一天十几个直线上升到100多个。与此同时，她还要对13位组员接听受理的工单进行查缺补漏，保证每一单解答和派单准确。
通常，接听诉求电话、解答市民疑问是话务员同市民沟通的第一步，因此每位话务员对城市管理、公共服务、疫情防控等都要有所涉猎。
“这就要求话务员接听服务更精准、快速。”宋静边讲边准备着接下来的培训资料，为应对供暖季的到来，她要提早安排组员进行一次供暖供热知识学习。
作为组里唯一的男生，1996年出生的芦苇刚刚入职半年，不同于宋静处事的成熟爽快，最近他正在经历着初入职场的磨练。
市民刘娜因为噪音严重干扰睡眠，在凌晨向12345打来投诉电话，了解完情况，芦苇微笑着用固定话术解答她的噪音诉求，没想到电话那头的刘娜情绪崩溃，开始哭诉，这让芦苇一时不知所措。
“把市民着急的事情当成我们自己的事情。”这是进组后宋静常对芦苇说的一句话，想到这，芦苇开始试着同这位诉求者家常聊天，一个小时后，对方的情绪慢慢稳定下来。
“市民希望问题得到解决，其实更希望情绪上得到安慰。”芦苇说，我们是接线员，也是一个普通市民，这次经历让他更懂得了服务时要将心比心。
在西安市12345市民服务热线平台，360名话务员中95%都是“90后”，这群年轻人执行力高效，服务态度热情，支撑着市民每一件诉求都能得到贴心回应。
“从走出校门到走向热线岗位，话务员需要经历新人培训、知识学习、情绪课程等近三个月的适应期。”热线现场管理人员成静说，这也是他们从被动接听电话到主动服务对接的一个专业学习过程。
城市治理中的“预判”如预行，得先！
“十四运”召开前期，技术中心技术员周柯按列查看热线后台底层数据库，大屏幕上不断跳动的数字引起了他的注意。
“平时，日均接听数据基本维持在一万次上下。那段时间，交通、防疫、天气等相关单日话务量突破了最高记录，达到4.5万。”周柯分析道。
深思熟虑后，他决定层级上报这一数据细节。很快，西安市政府牵头启动紧急预案，成立临时“突击话务队”，新增100名话务员，以应对“十四运”期间的大量需求。
“我们能做的不只是办理诉求，头疼医头，脚疼医脚。更要从沉淀下来数据库中抽丝剥茧，发现更多需求，规避更多问题。”技术中心负责人郑全安对此说出了自己的看法。
从2017年11月开始，热线中心先后同第三方数据公司、西安财经大学统计学院数据分析课题组合作，对市民地铁出行的3110条建议作为数据分析点，进行大数据研究。
高新区软件新城近几年因为发展迅猛，吸引了不少新兴科技产业园在这里扎堆聚集，容纳了近10万人的上班一族。
鱼化寨地铁口作为上班族来往软件新城的必经站，交通换乘压力在这里猛增，周边的公交路线、共享单车缺乏被大数据系统抓取出来，直接反映出地铁站与公交线路的衔接问题。
“对于许多上班族来说，这是一个具有普遍性的公共出行问题，通勤地距离地铁站远，换乘到地铁站的公交车也少，通过大数据抓取，我们就可以及时向市政部门建议。”郑全安说。
通过可行性报告分析，热线中心向市政部门提出建议，增加公交路线，缓解交通压力，鱼化寨地铁口的交通状况有了改善，民生诉求分析通过智能化平台也实现了从主观经验判断到科学预判。
据了解，政务服务热线智能化平台在汇集所有渠道民生诉求的同时，还会将每条诉求按性质和内容分类，包括城市管理、医卫、教育等十大领域，900多个指标，为城市治理提供更多的参考。政府部门挖掘内在规律，通过解决一个问题带动了一类问题的解决。
通过几次成功“试水”后，热线中心还聚焦城市道路积水、巡查管护、义务教育学生招生入学等市民极为关注的热点问题，开始将其一一纳入后台系统的分析报告当中。
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