“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”全球销售大师乔吉拉德的一句名言，正好点中家电售后服务对于整个市场链的重要性。真正的销售始于售后，企业唯有把售后服务放于市场销售环节的关键层级，立足长远发展，才能在惨烈的市场争夺战中实现弯道超车。
6月18日，由中国家用电器服务维修协会牵头、各相关机构及家电企业参与起草的《家电延保服务规范》、《农村地区家电维修服务规范》及《政府采购电子电器服务规范》三大国家标准将于2017年7月1日正式实施。专家认为，三项国家标准的实施不仅填补了现有标准空白，更为家电服务业向健康发展保驾护航。
近几年，大众服务意识提高，促使家电行业服务标准政策越发完善，相应地，这对企业的售后服务也提出了更高要求。专就电视行业来说，目前电视品牌均执行国家三包政策规定的“整机1年、主要部件3年”保修原则。在退换货政策上，大部分品牌实行“7天包退，15天包换”，还有部分品牌延长包换时间，或针对自身特色产品推出特色售后服务。
例如，海信推出“质量问题30天包退换”，旗下激光影院实行“30天包退换、整机5年包修”政策；TCL则提供24小时免费上门安装调试服务，并按照国家“新三包规定”，实行7日内可免费退机、换机或修理，15日内可选择换机或修理政策，另外彩电换货后的三包有效期自换货之日起计算，且在发票中注明；创维主要围绕4K、OLED、GLED电视用户专设“高端产品专家客服”，为其提供涵盖产品功能了解、技术咨询、调试指导及日常维护保养等方面的专项服务……
消费升级时代下，售后体验升级是必然
尽管行业内主流品牌打出特色服务，但仍摆脱不了用户对售后维修的不满状况。根据《2017年中国平板电视产品质量报告》、《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》显示，电视使用满意度较去年有所提升，但售后满意度下降了3个百分点，相比较安装和配送服务，用户对售后维修服务满意度评价较低。
当前，中国正迎来新一轮消费升级的浪潮，消费者从应付生活向经营生活、享受生活转变，也正是传统生存型、物质型消费逐步让位于发展型、服务型等新式消费的过程。这其中，服务型消费作为消费升级时代下的新兴消费模式，又让电视产业售后服务的标准上升了一个台阶。可以说，售后体验服务升级是消费升级的必然，消费升级所带来的不仅仅只是产品结构上的升级，还要求品牌售后及体验上的再升级，为用户带来更好、更优的售后服务。
而今年广大用户对售后维修服务满意度降低，从另一个角度也说明了传统的售后维修服务已不能再满足日益挑剔的消费者的服务需求，新型再升级的行业售后服务呼之欲出。传承欧洲贵族血脉的皇家飞利浦顺应消费升级趋势，积极开展售后服务升级，针对旗下7系、8系、9系OLED多款4K机型打出“购机1年内只换不修”的服务承诺，这在外资品牌中实属首次。
据了解，消费者凡在购买指定机型起一年内，经检测出现非用户责任的机器硬件故障（不含遥控器），即可享受1次免费更换新机的服务。更换后的新机依然按照国家三包政策执行服务，不在换机政策内的软件故障和硬件故障也有相应的维修方式。
家电行业正处于消费升级时代下，企业终端售后服务体验升级不容忽视。飞利浦这一“只换不修”的售后金牌服务，可极大节约用户维修时间和人工成本，让售后不再仅是一个冷冰冰的市场链概念，而是基于每一位消费者内心感受的深层次服务体验。
“只换不修”背后，打通全效服务体系
事实上，早于飞利浦电视之前，国产品牌KKTV、看尚、微鲸等，也曾先后对外作出“一年只换不修”的服务承诺，但由于品牌体量小，难以支撑起服务环节的深刻变革，“只换不修”也就成了单个小型电视品牌的自我狂欢。
如今，2016年全年销量位居外资品牌第一的飞利浦电视承接大任，正值消费升级高潮之际，打出了“一年只换不修”的售后服务升级牌，再为售后服务体验环节必须升级证言。而针对拥有百年品牌积淀的飞利浦自身而言，“只换不修”服务背后又拥有何种现实意义？
其一，飞利浦电视拥有夯实的产品硬实力。中国电子商会副秘书长陆刃波曾强调，售后服务作为企业营销战略中不可或缺的内容，将在推动企业竞争力提升、打造品牌形象上起到非常重要的作用，但产品品质永远是第一位，只有将产品做好，售后服务的压力就会不存在，即所谓的“没有服务就是最好的服务”。
一直以创新为基因的飞利浦电视在多年的发展中积累了雄厚的硬件和技术优势。凭借流光溢彩技术、QD量子点技术、4K锐腾核芯技术、“舒视蓝”技术及OLED显示技术等创新科技的支持，飞利浦不断迭代智能电视全系列机型，如98吋8K巨幕电视、曲面无边框分体音箱电视、超薄量子点电视等多款高端新品，赋予了其在同质化成风的彩电市场中脱颖而出的超能力，始终屹立于电视行业最前端。而此就更有底气升级售后服务体验，全方位满足用户需求，这是一个良性循环的过程。
其二，彰显了飞利浦电视供应链管理的科学且强大。“只换不修”服务的提出，必定要求企业拥有强大的供应链管理系统，否则用户要求更换，厂商供应库却库存不足，这一结果不仅会使“只换不修”沦为一纸空谈，还会伤害用户感情。据了解，飞利浦电视在全球拥有强大的产品供应链，所采用的面板资源均来自于三星、LG、友达等国际品牌，并与业内领先的芯片提供商Mstar、MTK、Hisiliocn等保持深度合作关系。同时基于126年电视制造工艺积淀，飞利浦电视在供应链管理上比那些互联网电视品牌更有发言权。
其三，飞利浦能对成本控制力拥有一个合理的把控。在品牌利润越来越薄的电视市场环境下，厂商拥有一个合理的成本控制力显得非常重要。而飞利浦电视“只换不修”服务就在于，通过整机销售、渠道及售后服务的一体化管理，使其能充分发挥成本控制及流程控制，实现比其他电视企业更贴近消费者的一体化产业链。
其四，切实关注消费者深层次需求，为其提供有温度的品质和服务体验。电视行业一直在谈论如何满足用户需求，其实就是从消费者内心想要的、需要的角度出发如此简单，传统的三包政策难以满足消费升级下的用户服务需求，而飞利浦电视高于国家三包的品质升级服务让消费者选购电视毫无后顾之忧，更突显出一个拥有百年“字号”的电视品牌从深层次服务领域贴近用户的良苦用心。
其五，飞利浦电视整体品牌服务体系的再升级。近两年，飞利浦电视一直在服务领域大刀阔斧，如在全国大力铺展“互联网 ”直营店，并通过优化升级，北京、西安、南京等城市的新零售业态门店更具场景化、数字化、服务化等，外加现今金牌服务体系——“只换不修”服务面市，进一步加速了整体品牌服务体系的全效打通，推动服务标准升级、产品技术和零售创新的相辅相成。
正是源于对整体服务体系的严格把控，飞利浦电视才深植于中国消费者心中。奥维云网最新数据显示，今年1-4月，飞利浦电视保持强劲的增长势头，零售量超过84万台，继续位居所有外资品牌之首，领跑同行。
在消费升级时代下，电视厂商不仅要对产能进行一个高效的技术升级，还要学会全面打通品牌建设、供应链管理和用户售后服务等整个发展链条，飞利浦电视高瞻远瞩，以“只换不修”升级售后服务体验，进一步拉近与用户之间的心理距离。而这，还仅是飞利浦电视立足消费者服务体系中的沧海一粟。
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