“根据全市消协组织受理投诉情况统计，2020年全市消协组织共受理消费者投诉1094件，解决1051件，为消费者挽回经济损失117万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2件，加倍赔偿金额5.3万元。全市消协组织接待消费者来访和咨询2655人次。”2月2日，安阳市消费者协会对外公布了消费者协会受理投诉情况分析2020年年报。年报总结了过去一年的消费投诉热点，其中既有传统投诉热点，也有在新冠肺炎疫情持续影响下引发的新投诉热点。市消费者协会也就此对消费者发出消费提醒和建议。
从2020年全市消协组织受理的投诉性质分析，投诉集中在质量问题、价格问题、售后服务问题、虚假宣传问题及其他问题等几个方面。分别占投诉总量的27.88%、9.51%、7.22%、4.02%、43.60%。产品质量问题和价格仍是投诉的主要原因，占投诉总量的80%以上。
从商品和服务类别分析，2020年全市消协组织受理商品类投诉491件，占投诉总量的44.9%；服务类投诉272件，占投诉总量的25%；其他商品和服务类投诉有286件，占投诉总量的26%。其中，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年相比，总量有所减少，原因主要是第一季度、第二季度受疫情影响，消费减弱，投诉量减少。在服务类投诉中，生活和社会服务、文化、娱乐、体育服务、销售服务、电信服务投诉量排名靠前。
“在2020年年报中，一个比较明显的特点是新冠肺炎疫情影响带来的部分消费领域投诉突出。”市消费者协会秘书长陈文超介绍，“比如餐饮、宾馆、旅游等消费领域，以往就是消费者投诉比较集中的领域，但是去年新增了新冠肺炎疫情影响这一因素。消费者被迫取消订单，一些餐饮、宾馆不予办理全额退款，甚至收取高额手续费；航空公司、旅行社因为客服力量不足，导致接听不及时，其在线平台短期退改订单过于集中无法及时处理；甚至一些国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。类似情况还有网络购物、房屋质量及房屋合同这些领域。”在线视频、网络游戏以及在线培训服务也因新冠肺炎疫情影响，出现了投诉量上涨的情况。
有关卫生、清洁用品价格及质量的投诉更是首次成为投诉热点。“疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。”陈文超进一步介绍，“消费者投诉反映的问题主要集中在四个方面：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价；二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩；三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题。”
此外，2020年年报中显示家用电器售后服务、汽车消费维权、网络电视购物售后、预付式消费以及快递柜服务、直播电商购物等近年新兴服务、产业的相关投诉也是投诉热点。“面对这些投诉，我们都依法依规尽全力帮助消费者维权。”陈文超告诉记者，“比如安阳县高庄镇的郭先生在电视购物广告宣传中订购了品牌豆浆机，货到付款后，发现有壳无机芯，多次投诉，但是商家和经销人员互相推诿扯皮，于是向我们消协进行了投诉。经过我们努力，事情最终圆满解决。”
市消费者协会建议消费者在消费时一定要理性消费，对消费产品及服务一定要多咨询、了解，在消费过程中要留存好相关票据，一旦出现自身合法权益受到侵害的情况，可以及时向相关部门投诉。
原标题：2020年全市消费投诉1094件
涉及防疫用品、线上培训等领域
（记者 赵 慧 通讯员 宋彦臣）
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