来源：长春日报-长春新闻网
新闻提示
在追逐梦想的征程中，奋进者的足音铿锵有力。
2018年以来，面对天然气市场的新形势、新变化，长天集团积极落实国企改革三年行动方案要求，把加快发展的“重锤”敲在了“二次创业”上，由此开启了新的发展篇章。
长天集团，不仅是我省首家开发利用天然气的企业，更是省内最大的非居民用户天然气供应商，目前已形成遍布全市的天然气能源供应系统，日最大设计输气能力700万立方米。作为民生服务行业，长天集团不单单是为客户输送安全、清洁的天然气，更是传递一种品质生活和服务理念，满足人们对美好生活的向往。
在“二次创业”的征程中，长天集团始终秉承全心全意服务民生、服务地方经济建设的理念，用智慧与汗水、拼搏与奉献，脚踏实地取得了一块块沉甸甸的奖牌，铸就了集团蓬勃发展的今天。
在“二次创业”的征程中，长天集团不断创新服务举措，打造集燃气缴费、维修、宣传、服务及燃气具销售为一体的客户服务中心——天然气“5S店”，由传统管理向主动服务、全方位服务、智慧化服务转变。随着“便民通”燃气智能服务平台的投入运行，长天集团在服务上全新升级，600余个小区、近80万户居民用户足不出户即可充值充气。
在机遇中创新突破，在服务中树立品牌。长天人为用户提供更加优质服务的脚步始终铿锵。让我们从一个个变化一个个故事中，感受长天人矢志不渝的初心。
宋延卫：优质服务重在落实
宋延卫（右四）主持召开营商环境交流会。
“长天集团‘二次创业’这三年多，不断焕发出新的生机和活力，尤其在营商环境方面，更是用务实行动践行国有企业的责任与担当。”长天集团总工程师、优化营商环境领导小组办公室主任宋延卫深有感触地说。
“二次创业”以来，长天集团始终把提升用户的幸福感、获得感、满足感作为首要任务，制订实施方案，协调推进营商相关工作，制订并印发《优化营商环境重点工作实施方案》，协调各部（中心）、子公司、合资公司推进优化营商环境相关工作，按期完成任务分解表中对应任务。同时，更新“客户经理服务制”，推动最新制度切实落地，更新《长春天然气集团有限公司客户经理服务制实施细则》，通过多种渠道对用户进行回访，不断提升和优化客户经理的工作能力和服务态度，提高用户满意度，营商环境改善显著提升。
“我们不断压缩办理时限，提升服务便利度。”宋延卫说，长天集团进一步精简用气报装办理程序，降低工商用户用气报装成本，提升用气报装办理流程透明度和服务水平。燃气报装办理环节减少至两个，除设计、施工及道路挖掘手续外，办理用时进一步压缩10%，即4.5个工作日。
“我们不断深化‘互联网 燃气服务’，优化报装系统，让非居民用户办理业务更方便。”宋延卫说，最新版系统可实现各部门信息共享，业务融合，全流程公开透明，实时可查。各节点工作人员可通过手机端、电脑端登录操作，提高办公效率。业务超时提醒，避免节点间流转浪费时间。用户通过手机或网站端报装后，可实时查询业务办理进度，并在业务办结后对全流程各节点进行评价。
长天集团实行的“3零 2服务”和“报装即通气”两大创新举措，更是让用户点赞。“3零 2服务”即在原有“3零服务”基础上改革，加入“前置服务”及“绿色通道服务”，提升服务便利度。零上门：用户可以通过电话、网站、微信、灵动长春APP等多种途径办理，提供邮寄、网传、短信提醒、拨打服务电话及主动上门服务，无需用户多次往返服务大厅；零审批：现场确定接入方案，无需审批；零费用：不收取咨询费、工本费、手续费等办理费用；绿色通道服务，为特殊人群加急办理业务；前置服务，就是提前介入，主动前置接入报装办理服务。“报装即通气”是在项目规划阶段提前主动上门服务，将燃气管线敷设到位，并提前做好验收工作。在用户申请燃气报装后，工作人员可当天立即上门通气，实现“报装即通气”。
2020年，长天集团第一次代表长春市、长春新区用水用气指标参与全国营商环境填报工作，在集团公司领导及各部门的支持下，长春市用水用气指标被列为提升最快的指标之一，长春新区用水用气指标在全国18个新区中排名第6，长天集团因此获得市建委、长春新区建委通报表扬。
“营商环境只有进行时，没有完成时，我们将继续以‘二次创业’为契机，不断做优营商软环境，为企业高质量发展和长春现代化都市圈建设贡献力量。”宋延卫说。
张喆：深耕服务惠民生
张喆正在给用户讲解智能燃气自助一体机的用法。
“谈到创业这个词，我们并不陌生，创业顾名思义，就是要开创一番事业，而‘二次创业’就是企业在取得发展后，为了进一步谋求发展而进行的内部变革，这是长天集团强劲发展的动力和希望所在。”提起“二次创业”，亨泰公司总经理张喆如是说。
伴随着“二次创业”的大潮，亨泰公司从无到有、从小到大，作为长天集团的全资子公司，亨泰公司在挑战中革弊求新，在机遇中创新突破，在服务中树立品牌，全力保障长春600余个小区近80万户居民的燃气安全和服务。
“客户服务中心逐步完成服务改造升级，实现了集燃气缴费、维修、宣传、服务、燃气器具销售为一体的‘5S’服务模式，为用户带来便捷、高效、全新的服务体验。”张喆说，他们还增设24小时燃气自助缴费机，更好地满足用户生活缴费习惯，让用户缴纳燃气费实现“零跑腿”，打通服务用户“最后一公里”。
与此同时，亨泰公司设立燃气生活体验中心，为用户展示烟机、灶具、热水器、壁挂炉等燃气设施，增强用户进店体验感，还提供了从进店选购产品到安装成功的“一站式便捷服务”，未来燃气生活体验店还将扩大宣传力度、坚持为用户提供安全、高品质的燃气生活配套设施，提升服务质量，为用户提供一条新的购物途径。
三年多来，亨泰公司在延伸服务方面不断取得突破。延伸服务分为燃气器具和燃气安全保护装置销售两部分，目前有合作商9家，产品涉及10个品牌26个类别，在销售高端产品的基础上，准备增设中、低档产品。为此，他们走访长春市各大商场和家居建材市场，已完成对万家乐、海尔两个国产品牌燃气壁挂炉、燃气热水器产品的引进工作，为用户提供更多选择。同时，准备考察引进燃气电饭煲、燃气干衣机等高端燃气产品，打造安全无忧燃气智慧厨房，让延伸服务逐步形成燃气家居“生态圈”。
“我们在现有服务的基础上，不断创新服务内容，加强与贞达公司的协调配合，对未接收小区进行预检前置，开启‘前置服务’模式。”张喆解释道，具体来说就是小区用户改杠、改线业务的申请办理流程提前，避免了装修的二次破坏，缩短了工期，满足了用户需求，目前已在15个小区中开展服务前置工作，并逐步向其他小区推广。
一个个创新服务举措，不仅让用户点赞，也收获了一个个荣誉。亨泰公司获得吉林省“优化营商环境”先进单位称号，亨泰燃气客户服务中心被评为“吉林省文明服务示范窗口”，党支部荣获长春市国资委系统“示范样本”创建支部、“两优一先”先进基层党组织荣誉称号，团总支荣获2020年度长春市五四红旗团支部，“爱心助弱”志愿服务项目被评为“第四届长春市优秀青年志愿服务项目”，“燃气知识进社区”志愿服务项目被评为“第四届长春市优秀青年志愿服务项目”，“一条龙”上门服务志愿服务项目被评为“第四届长春市优秀青年志愿服务项目”，青年志愿服务队被评为“第四届长春市优秀青年志愿服务集体”。
“在国有企业面临巨大变革和调整的关键时刻，长天集团再次提出‘二次创业、规模翻番’的构想，我们将积极投入改革的热潮中，拿出创业激情、进入创业状态、形成创业氛围，把公司的战略目标落实到自己的工作中，为长天集团发展奉献力量。”张喆说。
孙超宇：把小事做好把细节做精
孙超宇（右一）在对客服人员进行礼仪培训。
“2018年吹响了‘二次创业’的号角，作为客户服务中心的一员，如何把自己的效能发挥到最大，如何快速跟进并适应改革带来的新变化和新形势？那就要把小事做好、把细节做精，将服务做得超值，将重复做得精彩。”长天集团客户服务中心副主任孙超宇说。
从2006年参加工作以来，孙超宇就在服务工作的一线，很多人都认为服务工作不好干，非常艰辛委屈，干到头可能还是一场空，但孙超宇在这个岗位上一干就是15年。
“二次创业”给集团注入了新的生机和活力，也给客户服务中心带来了提升的机会。如何更好地提升客户服务整体质量？孙超宇经过深思熟虑，决定以管理促服务。通过观察、了解和交流，她发现每个人身上都有自己的闪光点，有的人做事很细心，有的人语言表达很精准，有的人沟通技巧很娴熟……她从这些优点出发，扬长避短，重新分配细化各岗位工作职责，制订、完善各类流程制度45项。
面对突发情况，必须把服务做在前面。当用户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，都要耐心安抚，努力用耐心和真诚为客户提供方便、快捷的服务。面对客服常年枯燥单一，甚至有些压抑的工作性质，必须对员工有正确的引导，让他们有可以倾诉的窗口。孙超宇建立了“客服心声群”，在群里时常发一些轻松搞笑的视频、宣传正能量防控知识，让同事们把委屈诉说、把经验分享，为他们戴上“心理防护口罩”；召集全员重新排班，把家住同区域的分一组，采取私家车捎带的方式上下班，对于住所比较偏远的员工，她就自己接送；同时制订了“五洗、四通、三消、两测、一佩戴”防控措施，全力保障员工的健康安全。
咨询解答、故障排除、业务申请、指导操作……每一通电话下来，客服人员都是口干舌燥，再加上戴着口罩，白皙的脸颊勒出了深深的印痕，甚至有些红肿。即便每天24个小时的坚守，也没有一个人掉队，喝口水、深呼吸，听见的依然是那句充满热情的话语：“您好，天然气集团，请问有什么可以帮您？”就这样，孙超宇带领着这群不怕苦、不怕累的姑娘、小伙子们成功完成每天24小时坚守的工作！
从客户需求开始，最终达到客户满意，做了这么多年的客户服务工作，孙超宇在提升服务质量方面总结了一些方法，先后带领团队制定了《客户服务100问》、创建了《服务“5S”标准》，并通过梳理、提炼，形成了具有部门独特管理模式的“96699”客户服务工作法，即“9种心境、6大承诺、6点坚持、9项主动、9个意识，并以服务标准化为核心，筹建集团公司《标准化服务手册》，逐步形成具有特色、系统、创新的服务理念和规范流程。
用心服务，源于内心，更体现在行动中，孙超宇用真诚和微笑迎接着每一位客户，培养了一批又一批优秀的长天客服人员。“归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。”成绩只说明过去，明天需要更加努力。“我将以‘二次创业’”为契机，以更加饱满的热情为集团的发展壮大尽自己的一份力量！”孙超宇说。
钱丹：“二次创业”献青春
长天集团团委获得“红旗团委”荣誉，钱丹（中）领奖。
“2018年，长天集团开启了‘二次创业’新征程，作为新征程的年轻力量，青年团员在团委的带领下，立足岗位，扎实苦干，积极探索，主动担当，不断贡献力量和智慧。”长天集团团委书记钱丹说。
如何让青年团员在“二次创业”中发挥更大的作用？钱丹负责团委工作后，根据人员变动及时调整支部队伍，并带领团委委员对各项制度进行完善和修订，确保各项工作有序开展。面对有想法的年轻一代，团委对团员、青年全面实行“积分制”管理，通过日常工作、政治学习、参与活动等多方面进行综合评分，并作为评先推优的重要考核依据，在调动各支部团员青年积极性、进取性的同时，尽可能地让每一名团干、团员、青年都有极高的存在感、使命感。2019年、2020年连续两年被共青团长春市委授予“红旗团委”称号，这是团市委授予基层团委的最高荣誉，更是对长天集团团委工作的肯定。
2020年2月，新冠肺炎疫情防控和供气保障面临严峻考验，长天集团团委迅速组建长天集团“青年突击队”，8小时共召集成员116人，分别从服务、保供、用气、安全、输配、供热、施工7个方面设立小分队，以团员干部为先锋，青年队员为砥柱，始终坚守在疫情防控一线，为天然气安全、稳定供应保驾护航。
2020年4月，长天集团成立“青年志愿者”服务队，下设6个支队，队员共计272人，且全部成为注册志愿者。在临床用血严重紧缺时第一时间召集志愿者动员青年参加无偿献血，被市政府献血工作领导小组办公室授予“抗疫先锋团体献血优秀志愿者团队”“抗疫先锋团体献血促进单位”荣誉。与此同时，积极开展爱心助弱、义务植树、燃气安全知识宣讲等志愿者服务40余次，长天集团“青年志愿者”服务队被共青团长春市委、长春市精神文明建设指导委员会、长春青年志愿者服务联合会共同授予“第四届长春市最美青年志愿服务集体”称号，两个集体荣获“第四届长春市优秀青年志愿服务集体”称号，3个服务项目被评为“第四届长春市优秀青年志愿服务项目”。长春天然气集团有限公司疫情期间参与无偿献血青年集体、青年突击队集体被市委组织部、市委宣传部、团市委等20家单位联合授予“长春青年榜样集体”称号。
长天集团团委始终重视“青年文明号建设”，经过多年的努力，2019年集团公司客户服务中心荣获全国“青年文明号”；3个集体喜获省级“青年文明号”荣誉；5个集体获得市级“青年文明号”荣誉。“青年文明号”活动周期间，在团委的带领下各支部相继建立了“青年文明号服务站”，成立了“便民服务小分队”，设立了“青年文明示范岗”，开展了“燃气知识进社区 便民服务暖人心”“雷锋志愿岗 社会评议日”等多项主题活动；增设服务方式，简化服务流程，扩大服务范围，让广大客户真正感受到“青年文明号”带来的新体验。
“作为长天集团团委书记、营商环境领导小组办公室副主任、市场发展部负责人，今后我将更努力，也更有信心继续团结带领长天青年以拼搏致梦想，以奋斗致青春，努力营造服务队伍有标杆，青年队伍有榜样，干部队伍有典型的精良团队，共同为长天集团‘二次创业’高质量发展贡献青春力量。”钱丹说。 （撰稿/于吉 摄影/张扬）
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