2015年1月21日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开，与会领导、专家以及小家电电商代表共聚一堂，探讨了我国小家电产业售后服务现状，并针对行业目前存在的服务问题联合呼吁推进小家电售后服务标准的建立。
出席研讨会的领导和嘉宾主要有：国家质量监督检验检疫总局质量管理司副司长惠博阳先生；中国电子商会副秘书长陆刃波先生；中国质量协会副秘书长助理、全国用户工作部部长樊天顺先生；中国电子质量管理协会秘书长杨智宝先生；中国消费者权益保护法研究会副会长武高汉先生；中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟先生；中国消费者协会投诉部负责人胡陶君女士；中国家用电器研究院小家电部部长杜鑫先生；阿里巴巴集团政策研究室高级专家郝建彬先生；小狗电器创始人檀冲先生等。
以下是中国电子商会副秘书长陆刃波先生的发言和观点：
尊敬的惠司长，各位来宾，各位记者朋友，小狗电器跟我们一起来研讨售后服务的标准化，今天请来的都是跟消费者权益跟家用电器有关系的，包括我们请来的记者也是这方面的，对能参加今天这样一个研讨会表示感谢。
小家电售后服务的现状是怎样得到，我这里有一个调查报告，时间关系，我简单给大家理一下。
先来看一个数据，家电产品售后服务的满意度仅五成，这个数据是极低的。为什么会这样，大家都知道，小家电进入门槛比较低，相关标准滞后，售后服务更为艰难。配件难，价格高，服务网点难找这些问题一直困扰消费者。为了更好的满足消费群体对售后服务的需求，今天重点讲一下小家电售后服务的现状。
第一点，售后服务成为消费者选购时重点考虑的因素
现在好的小家电产品也不是价值便宜，上周去国美看，好多产品，包括吸尘器，好多产品价格超过了彩电的价格，平板电视三千元人民币，好多小家电产品，净水机、净化器，最高的净化器八千多、九千多的价格。小家电的价格实际上也在提升。那么，售后服务成为消费者选购时重点考虑的因素。
根据目前调研用户的结果显示，家电产品故障率超两成（不区分保修期内外），小家电是重灾区，其中小家电产品故障率近四成，环境电器最低。比较净化器、净水机、油烟机、电饭煲、微波炉等厨房家电，还有小家电的吸尘器、电吹风，还有大家电的冰箱、洗衣机、空调、电视等，大家可以看到，小家电是最高的。
56%的消费者把售后服务当做次要的解决方式，现在都不去换不去修了，直接淘汰。直接淘汰产生了二次污染，产品效率太低。实际上家电产品还是有一个修的过程。在维修的品类上出现一定的选择性，主要倾向于高价格产品。均价偏高的品类，用户选择售后服务意愿强烈，吸尘器、电风扇、空气净化器是最高的。
第二点，维修的模式出现多样化，消费者偏好厂家特约维修服务。
这个是我们的消费文化，好多地方出现第三方服务，实际上我们好多消费者认为厂家的服务更好一些，这个也是个文化。保修期内外，消费者售后服务方式两重天，在保修期故障率很低，产品的使用周期还是要考虑的。但是在保修期外，实际上是出了很大问题，一个是保修期内消费者售后维修的方法，一个是保修期外维修方式。消费者在当前市场上现有的小家电售后服务满意度是低的，有41%的表示满意的，不满意的有28%，基本满意加满意加起来没有超过70%。
乱收费、夸大故障、维修不及时是消费者抱怨集中的问题，有的是企业还没修，打开一下就要收费，有的时候还没打开，上门就要收费。消费者质疑保修期内收取维修费不合理，这个没有统一的规定，就在保修期内，收取服务维修费认为是不合理的因素。
第三点，售后新举措对用户的吸引力很大
上次参加小狗的发布会，他在保修期内是不收费的，包括他的产品上门取件，都不收费，送回去，同样不收费，时间有保证。所以我们来研讨小狗提出来的中央维修模式，实际上就是两个问题，一个是时间，一个是价格。就维修速度这个问题我也调查了，1-2天是绝大多数消费者认为合理的维修时间，这个问题是在传统的维修模式上消费者提出来的，送过去以后多长时间能修好，有这样的背景。
最近我们消费者对维权意识是比较强烈的，包括我们前段时间看到的汽车，为什么后来速腾那个汽车，发了文要收回，要厂家替换，实际上是消费者维权以后。现在的信息是透明的，现在电子商务比较发达，网络比较发达，我们国家的人也多，产品销量大，我们的彩电销量，我们的洗衣机、冰箱都是巨大的，现在信息透明以后，消费者维权意识比以前更强，期待小家电售后的改善。前段时间小狗电器提出的中央维修，实际上他也是上门服务，他把产品拿过来。售后新举措对用户的吸引力是比较大的，包括刚才我们林秘书长讲的，延长保修时间、扩大保修范围、保修期内无论是否质量问题，厂家都会免费上门取件、维修并送回等。
我利用这个机会跟大家交流这样的问题，为什么我们今天来研讨这个售后服务标准化，这个标准目前还没有。前段时间小狗提出来这样一个服务的承诺，如果我们全行业都能够响应的话，如果我们行业组织、行业协会能够把这个事情做得更好，让更多的企业对产品售后服务采取更负责的态度，对售后服务有更好的要求，将会对行业产生影响。
小狗电器上次的发布会我也去了，我认为在行业还是有巨大的影响，但是我希望更多的小家电企业能够共同来推进，希望我们小家电产品市场更规范更完善。今天来的都是做质量的，我利用这个机会对小家电服务的现状归纳了一下，也可能做得不够全面，希望各位领导和记者朋友提出批评意见。
最后祝愿大家在新的一年里身体健康，谢谢大家。
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