火星人
服务标准
- 极速响应、热情规范
- 主动贴心、专业高效
- 创造感动、树立口碑
极速响应，一次就好
01
六大服务承诺
机器保修承诺
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1.集成灶整机保修三年，其中电机终身保修；
2.集成水槽整机保修一年，其中滤芯和菜板不保修；
3.集成洗碗机整机保修三年，果蔬机电机终身保修，菜板不保修；
4.水槽洗碗机整机包修三年；
5.嵌入式蒸箱、嵌入式烤箱整机保修一年；
6.单体水槽整机保修一年；
7.燃气热水器整机包修三年；
8.保修期外的机器，维修更换配件之后，针对更换的配件保修12个月，12个月内同一配件坏，维修时不再收取配件费和上门费。
30天无忧退换机承诺
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1、机器在售出之后7天内无理由退货，以销售合同签订时间为准；
1） 7天无理由退机必须是没有安装，产品没有任何使用的痕迹、磨损，产品附件以及合格证、商品标贴、铭牌等等都完好无损，产品不能影响二次销售，如不符合以上条件，则不享受退机；
2） 7天无理由退机，产品包装如有撕坏破损，门店收取一定包装费，且来回物流费上楼费由用户承担；
2、机器在安装15天内出现质量问题 ，用户可以选择维修、换机或者退机；
3、机器在安装30天内出现质量问题 ，用户可以选择维修或者换机；
4、机器出现质量故障最终无法修复，用户可以选择换同型号机器（不收取任何折旧费，如异型号换机，火星人公司收取一定费用；
快速服务承诺
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1、24小时提供快速电话应答服务；
2、24小时上门免费设计；
3、24小时上门免费安装（材料费除外）
4、24小时上门一般故障修复服务；
12765服务规范承诺
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1.正规：穿着火星人工作服并佩戴服务上岗工作证，进门之前，向客户公示并请客户检查；
2.公开：公开火星人服务承诺监督卡 ，公开火星人收费标准；
3.不准：不许吃客户的饭，不收客户的礼品，不准在客户家抽烟，未经准许不能动客户的物品，不准许打听客户隐私，不准许在客户家大声喧哗；不准向客户私自推销公司授权以外产品
4.到位：使用方法讲解到位；日常保养方法提醒到位；服务记录单客户签字确认到位；现场垃圾清理带走到位；安装现场包装材料归纳整理到位；安装时地面防护到位；
5.五个一：
1副鞋套：进门前穿鞋套；
1块垫布：工具包和维修配件放在垫布上；
1个防尘罩：安装完毕套塑料防尘罩；
1块抹布：服务完毕机器表面清理擦拭；
1个垃圾袋：服务完毕后把客户家垃圾带走换上火星人垃圾袋；
免费服务承诺
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1、免费为客户上门设计，不收取任何费用；
2、购机后，免费为客户提供安装调试服务，不收取任何人工费；
3、因公司原因导致的退换机，不收取任何的折旧费；
4、购机后，一年内内免费为客户提供1次移机服务；
仅限客户购买门店的销售区域内，并且只提供原地址拆机和新地址的安装服务；
5、保修期外的机器，维修更换配件之后，针对更换的配件保修12个月，12个月内同一配件坏，维修时不再收取配件费和上门费；
一站式服务承诺
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1、一站通：上门服务完毕，所有火星人电器产品做漏水、漏气、漏电检测；
2、一站保：上门服务完毕，所有火星人电器产品做表面清洁；
3、一站修：上门服务完毕，检查火星人电器产品，一次性修好；
02
六大服务特色
2小时闪速修
客户家距离门店10公里范围内，报修时间早7点-晚7点，机器出现影响本次做饭的故障或者漏水、漏电、漏燃气等安全故障，承诺2小时内上门并修复
4小时极速修，延期赔
客户家距离门店30公里范围内，报修时间早7点-晚7点，机器出现影响下次做饭的故障或者漏水、漏电、漏燃气等安全故障，承诺4小时内上门并修复，不影响客户下次做饭，如因为门店原因导致未在4小时内修复故障，影响客户正常使用，火星人总部在次月赠送客户价值500积分某个礼品作为补偿，客户可以到积分商城自行兑换；
免责：如果本次服务由于客户原因所导致不能4小时内修复，则本次服务不予任何补偿；
12小时快速修
针对火星人电器产品出现一般故障不影响做饭，承诺在12小时内上门并修复，不影响客户第二天使用；
按规做，违规赔
服务人员在上门服务的过程中，严格按照火星人12675服务规范承诺操作，如服务人员没有按规做，经过公司调查属实，火星人总部在次月赠送客户价值500积分某个礼品作为补偿，客户可以到积分商城自行兑换；每次上门服务所产生不规范，只补偿一次，不累计补偿；
多收费，十倍赔
1、在上门服务的过程中，如果需要收取服务费或者是配件费，必须按照火星人公司规定的服务收费标准执行，如出现多收费，则多收费的部分门店退还用户，火星人总部给予多收费部分十倍补偿；
2、用户在服务完毕后30天内致电火星人全国服务热线投诉并提供有效相关证据，经调查情况属实，由火星人总部给予客户多收部分十倍补偿，补偿以积分赠送的方式（100积分=10元）；
3、免责：客户不能提供有效证据以及不在公司提供的服务范围内，则用户与门店协商服务费或者材料费，此部分不在此服务承诺范围内。例如：门店到客户家的运费、上楼费等(所有的服务承诺以说明书为准)；
过保点检服务
客户在即将到保修期的前3个月时间范围内，可以主动预约当地经销商或者致电火星人总部服务热线预约上门做全面安全检查及维修服务；
03
两大增值服务
电器产品延保服务
客户可以根据需求，向火星人公司授权的门店购买电器产品延保服务，延保期间同样享受与厂保期间相同的服务标准（其中不含免费保养服务）
有偿清洗保养服务
客户可以随时向火星人公司授权的清洗保养销售渠道购买清洗保养服务，客户可以在清洗保养服务有效期内，随时预约当地经销商或者致电火星人400-8888-490客户服务热线预约清洗保养；
END
服务无小事
服务在于细节
火星人用心为每位用户做好售后服务
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送货上门、专业安装、极速响应等优质售后服务，让用户放心、安心、舒心，您的满意，是我们不懈追求的目标！
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