在315国际消费者权益日即将到来之际，天津市消费者协会公布2021年度消费维权十件典型案例。这些案例设计装修、家用电器、家具、汽车等消费领域。
案例1:
全包圆：是否“包圆”引争议
【案情简介】
消费者马先生于2020年6月与北京全包圆家居装饰有限公司天津分公司签订《天津市住宅装饰装修工程施工合同》，合同期限约定为81个工作日，开工时间为6月中旬，但直到马先生2021年4月投诉时装修仍未完工，多处工程出现问题，装修处于停工状态，宣传的“拎包入住”无法实现。马先生向河西区消费者协会投诉“全包圆”公司，要求按照合同立即完工，补全缺少的家具并给予一定赔偿。
【调解过程及结果】
河西区消协受理该装修工程投诉，立即进行调查。双方签订的合同为四室，但报价清单为三室。确认马先生房屋中有一室没有安装配套家具但已完成装修，全包圆公司未提供金丝檀衣柜，施工中全包圆公司称不负责楼梯装修，存在局部缺少踢脚板等问题，装修工程已严重逾期。“全包圆”称家具套餐为三室套餐，第四室不在套餐之内，金丝檀衣柜仅为样板间展示，毛坯楼梯装修同样不包含在套餐之内。经过区消协多次沟通和调解，“全包圆”就室内家具、金丝檀衣柜、楼梯装修以及踢脚板等事项与马先生协商一致；承诺对装修中已存在的质量问题进行维修、完善；并给予消费者5000元补偿。消费者表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。消费者和经营者应按照双方签订的合同履行义务，“全包圆”未在合同约定期限内完工，待完善以及需维修项目客观存在，应承担相应的违约责任。
案例2:
TCL净水器：破裂漏水
【案情简介】
消费者徐女士2018年购买的一台TCL牌净水器，安装在自家厨房使用。2021年6月26日凌晨，净水器滤芯上面的盖子破裂，家中厨房、客厅地面被水浸泡，同时影响到楼下业主的厨房。TCL公司售后人员上门查看拍照取证后报保险公司，给予徐女士和楼下业主理赔额共计2000元。徐女士和楼下业主不认可，要求按实际损失赔偿或将受损部位恢复原状。双方协商未果，徐女士投诉至天津市消费者协会。
【处理过程及结果】
天津市消协受理投诉后，邀请行业专家进行现场查勘，消费者所反映情况属实。徐女士家中厨房、客厅有水泡痕迹，瓷砖翘起、踢脚板接口处开裂等情况；楼下业主厨房吊顶、橱柜都处于打开晾晒状态，燃气灶、抽油烟机和豆浆机因过水而不敢使用。
市消协多次与消费者和TCL公司进行沟通，并向TCL天津分公司发函调查，后收到落款为“TCL家用电器（中山）有限公司”的函件回复“我司工程师及专业的装修师傅已上门查看取证，现场实物判定，并无明显损失。我司秉承对用户负责的态度，结合用户所提供的损失清单及照片，提出对5楼补偿1500元，6楼（徐女士）补偿500元及免费更换一台净水器的处理方案。”
市消协不认可TCL公司解决意见。后经调解，TCL公司提高赔偿金额至1万元，同时更换一台新净水器，并最终与徐女士达成一致。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，双方争议点为赔偿的费用是否能满足受损房屋恢复原状。TCL公司仅是售后人员上门查看拍照，取证后报保险公司，保险公司依据TCL公司提供的照片确定了赔偿额2000元。赔偿额度与消费者实际损失相比，显然有失公平。徐女士所购TCL牌净水器出现质量问题，导致自家及楼下相应财产损失，依法可要求TCL公司进行赔偿；TCL公司对其产品出现质量问题导致消费者的损失，也应据实评估依法赔偿。
案例3:
“海信”电视出故障 “国美”依规换机
【案例简介】
消费者张先生2021年6月投诉称：其于2018年12月在西青区国美电器杨柳青店购买的“海信”牌平板电视出现显示屏故障的质量问题，找到国美电器被告知“没有维修价值”，可以给予更换一台新电视，但是只能换2000元以内的电视。张先生不认可，向西青区消费者协会投诉，诉求更换与购买时同等价位的电视机。
【调解过程和结果】
西青区消协受理投诉后，立即进行调查。张先生所述情况属实。国美电器表示由于电子产品更新换代，换显示屏的价值超过了换新电视的价值，现在2000元价值的电视机规格标准与张先生当时3999元所购买的电视的规格标准相同。但张先生对此并不认可，同时拒绝其它解决方案。经调解，国美电器提出了新的换机解决方案，张先生对调解结果表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；《部分商品修理更换退货责任规定》规定，在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
平板电视机显示屏自2011年3月1日起纳入《实施三包的部分商品目录》，张先生的电视机仍处于“三包”期内，国美电器应当依规承担退货或者换货、维修的“三包”责任。
案例4:
鹏龙九州4S店：违约擅自钣金喷漆
【案情简介】
消费者郑先生2021年年6月驾车发生交通事故后到天津鹏龙九州汽车奔驰4S店维修。4S店工作人员经过查看车辆损伤程度，认定车漆本身并未损伤，只是车膜损伤。双方约定，4S店只对车辆进行无痕修复。待车辆维修完毕后，郑先生到4S店结算费用时发现维修结算单中显示有两件钣金喷漆维修记录，费用8000余元。4S店称是由于工作人员失误造成，郑先生认为自己并未做喷漆维修，且保险记录会影响以后二手车交易时车辆价值，要求4S店赔偿车辆折损等费用。双方没有达成一致，郑先生投诉至北辰区消费者协会。
【调解过程及结果】
北辰区消协受理投诉后，工作人员向4S店了解情况，介绍了消费者权益保护的相关法律条款，要求本着诚实信用原则协商解决纠纷。4S店相关负责人表示对此事高度重视，由于工作疏忽多出两件喷漆记录，现已责成专人与消费者对接此事，积极与消费者进行沟通解决。经调解，双方达成和解，4S店赔偿消费者一万元，另赔偿一定数额会员权益服务。此投诉圆满解决，郑先生表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；《中华人民共和国民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
鹏龙九州汽车奔驰4S店未和消费者沟通确认情况下，单方进行钣金喷漆维修作业，违反双方约定，应该承担由此带来的违约责任。
案例5:
“意利达”家具：安装马虎致床坍塌
【案情简介】
2021年11月，北辰区消费者协会果园新村街分会应邀与天津电视台“小陆帮忙”节目组到红星美凯龙北辰商场处理消费者购买“意利达”家具质量纠纷。消费者马女士2020年10月在红星美凯龙北辰商场的意利达家具店订购了11万余元实木家具，送货安装后一直没有入住使用。2021年11月，在使用过程中一张双人床坍塌，造成家中老人身体擦伤。后查明，原因在于床安装过程中一边床铺板承重条忘记安装螺丝钉。马女士要求退一赔三并补偿相关精神损失等共计5万余元，与经营者协商未果，向“小陆帮忙”节目组进行反映。
【调解过程及结果】
北辰区消费者协会果园新村街分会工作人员了解相关情况后，联合“小陆帮忙”节目组共同到该家具门店进行现场调解。商家承认安装过程存在过失，工人在安装时忘记安装承重条的螺丝，导致床板塌陷，但不接受马女士提出的赔偿金额。工作人员通过“背对背”调解方式，分开沟通。针对马女士情绪及诉求，积极进行安抚，讲解相关法律法规，回答消费者关于是否存在欺诈、家具产品执行标准、检验标准等一系列问题，了解消费者的根本核心利益诉求；针对经营者，消协工作人员从情、理、法三方面积极沟通，建议其提高相应的补救措施及赔偿金额。经调解，在天津电视台“小陆帮忙”节目见证下，双方达成一致，“意利达”对问题床具进行承重板更换和适当补偿。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
床板塌陷事实、责任清晰，消协工作人员的调解、电视台媒体的协作和见证使消费者和经营者达成一致，较好的化解了纠纷。
案例6:
丰田“卡罗拉”：新车漆面存锈点
【案例简介】
消费者耿先生2021年7月23日在天津奥德行津盛丰田汽车销售服务有限公司蓟州分公司购买一辆“卡罗拉”汽车，提车后第二天洗车时发现车辆漆面有锈点。耿先生找到4S店协商换车未果，投诉到蓟州区消费者协会。
【调解过程和结果】
蓟州区消费者协会受理投诉后，工作人员立即联系4S店调查了解情况，确认消费者投诉情况属实。消费者耿先生车辆的车门、前机盖均存在多个散落式分布的锈点，提车时没注意，第二天洗车时被洗车工发现。4S店解释，锈点可能是由于存放返潮或者在停车场树下存放时污物造成。双方处理意见分歧较大，经多次调解，最终耿先生与4S店协商一致。耿先生对蓟州区消协工作及调解结果表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《天津市消费者权益保护条例》规定，经营者提供不违反法律强制性规定的瑕疵商品或者服务，应当事先明确告知消费者。
新购车辆出现瑕疵的投诉时有发生。本案中，对新车外观、内饰、随车工具等进行静态检查，发现并处理一切不符合规定和标准的项目，向消费者提供符合质量状况要求的新车，是奥德行津盛丰田4S店的应尽义务。
案例7:
白云酒店：餐盘瓷片脱落食客牙掉两颗
【案情简介】
消费者俞先生2021年6月24日晚，在天津市保税区白云酒店就餐，用餐期间吃到异物将口腔割破并造成两颗牙齿脱落。俞先生表示此事对自己身心造成很大伤害，要求酒店进行赔偿。但是双方就赔偿额度协商未果，俞先生投诉至保税区消费者协会。
【调解过程及结果】
保税区消费者协会经调查了解到，俞先生就餐时的盘子脱落了瓷片，导致瓷片混淆在食物当中，其在就餐的过程中正在打电话，并没有注意食物中有瓷片，导致了伤牙事件的发生。事后酒店及时采取应急措施并带俞先生到天津市口腔医院就医。针对俞先生的投诉，酒店也深表歉意。在保税区消协调解下，白云酒店一次性给予俞先生医疗费、误工费等费用赔偿，俞先生对酒店予以谅解，双方握手言和。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
本案中，白云酒店向消费者提供的食物中出现瓷片，不符合保障人身安全的要求，显然未尽到经营者对消费者的安全保障义务，应当依法赔偿。
案例8:
物美超市：结账价高于价签
【案情简介】
消费者苗先生2021年9月6日在西青区张家窝镇物美超市购买赣南脐橙，标价3.98元/斤，结账价格却是按纽荷尔鲜橙4.98元/斤进行结算。苗先生到物美超市服务台询问，工作人员告知是其看错，与超市无关，要求其退货重新购买。苗先生不认可，向西青区消费者协会张家窝分会致电投诉。
【调解过程及结果】
西青区消费者协会张家窝分会接到投诉后，立即联系物美超市了解情况。物美超市相关负责人表示，苗先生在收银台结账发现价格不符，随后在服务台办理退换货时，因工作人员态度问题、处理方式不妥等原因引发消费纠纷。经调解，物美超市向苗先生赔偿500元。消费者对调解结果表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。《禁止价格欺诈行为的规定》明确列出，“标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的”属于价格欺诈行为。
超市等经营者在销售商品时，应明码标价，遵循公开、公平和诚实信用的原则。本案中，物美超市所售商品价签低于结帐时价格，违反相关法律法规，应承担相应的责任。
案例9:
凤凰电动自行车：电池自燃
【案情简介】
消费者张先生于2018年12月2日在天津经纬电子商务有限公司购买一辆凤凰牌锂电助力车，2021年3月充电时电池自燃。与商家联系，对方称其所购电动车电池已经超过1年保质期，不再负责。张先生不认可，要求经营者赔偿损失，投诉到西青区消费者协会。
【处理情况】
西青区消协受理了张先生投诉，工作人员联系核实了解情况，进行电话调解。张先生购买电动车后，电池一直正常使用，没有维修过。经营者表示，张先生所购电动车电池已出一年质保期，但是对消费者的损失表示同情，也愿意基于消费者实际生活情况给予照顾。经调解，经营者与张先生达成和解，向张先生赔偿损失1899元。消费者表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国产品质量法》规定，产品质量应当“不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。”《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
电池是电动自行车上的动力来源，在正常使用的情况下，电动自行车应当保证不会发生在充电过程中引起燃烧的危险。本案中，消费者电动自行车电池在充电时发生燃烧，经营者应当赔偿消费者损失。
案例10：
长江农资：除草剂过期
【案情简介】
消费者王先生2021年4月，在天津市宝坻区长江农资经营部购买除草剂一袋。王先生在购买后立即使用，十天左右发现麦苗受损，大面积不生长。发现异常情况后，王先生仔细查看其所购买除草剂，发现在购买时已经为过期商品。王先生多次与经营者协商未果，投诉至宝坻区消费者协会，要求赔偿经济损失。
【调解过程及结果】
宝坻区消费者协会受理此投诉，工作人员立即联系宝坻区长江农资经营部，经核查，王先生所述情况属实。宝坻区长江农资经营部承认销售给王先生已经超过保质期的除草剂,原因是销售除草剂时未注意到标注的生产日期。经调解，对受损麦田预估收益进行测算后，长江农资经营部给予王先生一次性经济补偿2500元，消费者表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。消费者购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。《农药管理条例》规定，农药产品包装必须贴有标签或者附具说明书，标签或说明书上应当注明农药生产日期。
本案中，经营者销售的除草剂过期，属于销售失效商品，导致消费者经济受损，经营者应当依法承担赔偿责任。
新报记者 郭晓莹
新媒体编辑 翟玉静
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