海尔的领导：
你们好！
海尔作为家电行业令人骄傲的民族品牌，我一直以来都是你们的拥趸，家中使用的家电品牌从未少过海尔。曾经，海尔给我的各项售前、售中、售后服务体验非常好。但是今年房子装修，买了几款海尔的家电，从前期的销售沟通到安装及售后都出现了不同程度的问题，让我感觉海尔越做越大，但我和海尔的距离却越来越远。本来不想写这封公开信的，心想“又不是我一个，没事写这些干什么，大不了我自己以后不买海尔。”但又舍不得中国智造的海尔，纠结许久，还是写了。我遇到的问题体现在“小聪明的营销”、“踢皮球的售后”这两个方面：
1、小聪明的营销
作为连续十几年稳居欧睿国际世界家电第一品牌的大品牌，令人信服的产品力毋庸置疑。企业想要更好的发展，获取更大的销量和利润，采取各种各样的活动吸引消费者，这些都没问题。但是，例如今年“前多少名送多少某某基金” 的活动还不如不搞。主要原因：没有及时公开销量、没有及时公布名单、没有专业的客服解释。既然搞活动，想必已经测算好了多少的让利空间，并且也是经过公司决策层审批的，那么活动就一定要有公信力。依据现有的技术手段，各种实时的信息公开及优惠政策都是可以做到的。不停的循环做“前多少名送多少某某基金”活动，貌似增加了销售量，但同时也带来了海量的退单和巨大的客服服务量，损坏了该活动的公信力和产品的竞争力，几乎所有消费者都会潜意识认定这个活动会不停的做，那个产品的实际价格就应该是参与活动中奖后的价格。竟然还有客服告诉消费者 “下单后备注不要发货，没有抢到前多少名就退单”。但是客户七天无理由退单又设置这样那样的条件，收货后客服又这样那样的引导客户拆箱、通电检查，最后客户无法退单，想出这个活动点子的销售部门，甚至都会沾沾自喜地以为帮海尔多赚了多少钱。诚然，眼前是消费者吃了哑巴亏，海尔赚了钱。但考虑过对品牌潜在的损害吗？海尔虽大，纵然短期内不会有问题，但是未来呢？这些吃哑巴亏的消费者会为海尔品牌做正面宣传还是反面宣传？一传十、十传百的影响身边亲朋好友，久而久之，得大于失还是失大于得？海尔大，不仅品牌要大，格局更要大，要让已有的消费者不离不弃，要让潜在的消费者成为拥趸，一定要相信自己产品的竞争力，抛掉这种小聪明的营销。
2、踢皮球的售后
前期销售建起了海尔和消费者之间的桥梁，而售后则是决定这座桥梁加固或倒塌的关键。
针对线下的送装售后及维修服务，不论自有还是合作的第三方服务团队，一定加强专业技能培训，强化责任担当，严格操作流程，减少送装及维修服务事故发生。
针对线上的客服，要加强专业知识培训，及时、专业的解答消费者各种疑惑，避免产生误解、误会；同时也必须建立首问责任制的综合服务质量消费者评价监督追踪体系，避免部分客服“爱谁谁，我不理你”或“我给你转谁谁谁”之类的处理方案激化矛盾。
例如，某次我家安装的海尔某款净水器，由于第三方合作的送装服务人员没能进行专业操作，导致刚装修好的厨房和餐厅、酒柜被淹。我第一时间选择拨打海尔售后服务电话，售后客服仅仅是通知第三方送装服务商与我联系。但第三方不停推卸责任，在我多次拨打客服投诉电话后，客服逼第三方送装服务商，第三方送装服务商逼安装服务人员与我私下协商赔偿，我不忍看送装服务人员丢工作，只能无奈的接受少许赔偿后妥协。整个过程结束后，我虽然撤诉，但体验极差，感觉海尔担当不够，我在遭受损失的郁闷同时还得自己劳心劳力地维权。作为消费者，购买海尔产品，只和海尔之间存在买卖关系，享受海尔的送装及产品本身服务，和第三方服务商没有关系。为什么出了问题后，却要让第三方与我联系、我找第三方索赔？个人建议，以后类似问题，消费者向海尔售后服务投诉后，只需与海尔协商处理解决，至于海尔怎么处理自有或第三方服务团队，和消费者没有牵连，这样才能给客户一个完美的售后服务体验。售后服务，一定要有担当，不能踢皮球，要不断给消费者树立海尔品牌有担当、敢担当的印象。
以上就是我遇到的销售沟通和售后服务中存在的一些问题，可能是个例、是部分现象，但希望有则改之，无则加勉。我只希望未来的美好生活里，海尔“智造”一直能陪伴左右，衷心祝愿民族品牌“海尔”长盛不衰。
一个希望海尔能更大更强的消费者
二〇二一年十一月九日
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