山西晚报讯 消费维权，不再是“一个人的战斗”。8月19日15时至16时30分，山西晚报邀请山西省消费者协会相关负责人做客“山晚帮办”直播间，通过接听热线电话、网络直播互动的方式，为群众“办实事、解难事”，详解大家在消费维权过程中遇到的各种问题。
聚焦“我为群众办实事”，山西晚报今年起重点打造“山晚帮办”栏目，搭建起群众与相关部门交流的平台。原本15时开始的新闻会客厅，提前十几分钟就有消费者拨通了山西晚报的热线电话。为了能第一个打进电话，太原市民关先生说自己提前半个小时就守在了电话前，想第一时间与专家交流如何维权。
购买的瓷砖宣传与实物不符，是否属于欺诈消费者的行为？商家称使用优惠券无法出具发票，能否要求商家开发票？经营者销售二手产品时，应向消费者明示哪些情况？使用照相馆的化妆品过敏如何维权……热线一端，是急需帮助的消费者，他们有诸多疑问，更有消费中遇到的难题，另一端是答疑解惑帮助维权的山西省消费者协会相关负责人，4位嘉宾现场近距离聆听消费者的心声，并针对提问第一时间做出详细解答。
当日15时至16时30分，直播间里热闹非凡，直播后台及热线电话累计有百余人和现场嘉宾互动。嘉宾们认真倾听消费者在消费维权道路上的冷暖事，并进行了详细的解答。
雷俊福
山西省消费者协会秘书长
张佳
山西省消费者协会投诉部主任
刘杰
山西省消费者协会消费指导部主任
刘丽敏
山西省消费者协会新闻部主任
现场答疑
消费者协会是如何履行公益性职责的？
人人都会去消费，人人都是消费者，在消费过程中遇到问题，许多消费者首先想到的是向消费者协会寻求帮助。那么，消费者协会具体履行哪些公益性职责？“山晚帮办”直播现场，不少消费者也通过留言、电话形式进行咨询。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定：消费者协会履行下列公益性职责：向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式是山西省消费者协会一直关注的工作。从2020年9月起，山西省消费者协会联合各地消协组织及相关行业协会，在全省范围内开展了“抵制餐饮浪费引领绿色节约消费新风尚”主题活动。
为了让消费者花少钱不浪费，山西省消费者协会开展了社会调查监督，纠正奢靡浪费不良风气。山西省消费者协会组织消费维权志愿者开展消费体验、消费调查活动，及时掌握了当地餐饮浪费的现状和存在的问题，主动联系并参加了对商品和服务的监督检查。通过鼓励、监督、曝光等方式，推动广大餐饮企业创新服务方式，抵制餐饮浪费，做绿色节约的餐饮提供者，引导消费者成为绿色节约的践行者、监督者。
通过调查、走访、座谈等多种方式，积极推动餐饮行业制定完善餐饮服务标准，建立制止餐饮浪费的长效机制。开展制止餐饮浪费企业承诺活动，鼓励指导餐饮企业制定具体措施，督促餐饮企业在店内显著位置张贴有关倡导节约、反对浪费的标语、展架和提示牌。鼓励企业主动开展烹饪量化标准化建设，为消费者点餐、配餐提供详实信息。鼓励企业提供点餐订餐总量提醒提示，不诱导超量点餐。鼓励提供小份菜、半份菜，在节约的前提下满足消费者品种多样化的需求。提倡餐饮企业适当采取奖惩措施推广“光盘行动”，并为消费者提供剩菜打包服务，主动劝阻、监督餐饮浪费行为，共同抵制“舌尖上的浪费”。
如何推动全省线下实体店七日无理由退货？
“我喜欢在网上购买东西，因为线上好退货，在实体店如果不想要的商品是很难退货的。”一位消费者这样说道。
为推动线下实体店无理由退货承诺落到实地，共同营造安全、放心、畅通的消费环境，今年6月23日，山西省消费者协会联合山西省零售商行业协会举办了“山西省零售业实体店七日无理由退货座谈会”。与会领导及代表结合“守护安全畅通消费”消费维权年主题，围绕无理由退货和消费维权工作，介绍经验、交流意见，共同商榷推动全省线下实体店七日无理由退货活动具体内容，对山西省零售业实体店七日无理由退货《管理办法》《七日无理由退货公约》《七日无理由退货承诺书》等相关文书的具体内容进行了深入探讨。7月16日，在山西省第一届零售商大会上，举行了全省线下实体店“七日无理由退货”承诺启动仪式，山西省消费者协会秘书长雷俊福出席仪式并讲话，发布《山西省零售业实体店七日无理由退货管理办法》，动员倡导零售业实体店积极参与“七日无理由退货”承诺。这次承诺活动的启动，将进一步推动消费扩容提质，优化消费环境和消费生态，提振消费信心，引导企业顺应居民消费升级大趋势，提高居民消费体验，增加市场消费意愿，更好服务“六稳”“六保”大局。
7天无理由退换货就是为消费者有更好的消费体验，而消费者的满意度尤为关键。消费者的满意也是企业继续做下去的动力，山西省消费者协会针对重点行业企业开展了消费者满意度调查。山西省消费者协会与省食品工业协会联合开展了山西酿品产业消费者满意度综合评价活动。为积极推进山西酿品产业消费者满意度调查，山西省消费者协会组织机关工作人员在太原市长风街沃尔玛超市等调查点，实地参与“酿品企业调查问卷”发放调查活动，并与省食品工业协会联合召开多次座谈会，研究制定《山西酿品行业消费者满意度综合评价办法》（试行）。山西省消费者协会还同省食品工业协会召开了《山西省酿品行业消费者满意度调查报告》专家论证会，来自行业、企业、科研院校的多位专家，听取了编制单位的整体情况汇报，并围绕调查报告内容进行认真审阅，提出了明确的修改完善意见，并于近期向社会公布调查结果。此次酿品行业消费者满意度调查旨在着力提升酿品品牌影响力，引导我省酿品产业诚信经营，健康发展，推进放心消费创建，提升消费者满意度，提振消费信心。
怎样成为一名消费维权的志愿者？
新房装修，家里有味儿怎么办？尤其家中有小孩和老人的，抵抗力没那么强，会不会因为装修造成的环境污染而生病？
7月23日下午，山西省消费者协会联合省室内环境污染防治协会、省建筑装饰协会和省大爱慈善基金会正式启动“新装房工程质量与室内环境免费检测”公益活动。
此次活动将面向太原市区征集200名新装房业主，免费为他们开展室内装修工程质量与室内环境污染检测，活动时间为8月1日至12月31日。所有检测人员均持证上岗，力争做到科学准确、公平公正。检测结束后，由检测实施单位负责将检测结果通知业主，对检测中出现的问题根据相关标准提出整改建议。在检测活动中发现存在的严重安全隐患，相关责任单位拒不整改，承办单位将联合采取告诫、约谈、媒体曝光等方式督促整改，或将相关问题移交有关执法部门处理。“消协有这么多公益活动，我也想加入进来，如何能成为一名消费维权的志愿者呢？”有网友提出这样的问题。山西省消费者协会秘书长雷俊福介绍，他们向社会公开选聘消费维权志愿者，为了加强对商品和服务的监督，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《全国消协组织消费维权志愿者队伍管理办法（试行）》和《山西省消费者协会消费维权志愿者队伍管理办法》，山西省消费者协会向社会发布在全省范围内选聘150名消费维权志愿者，并印发《山西省消费者协会消费维权志愿者管理办法》，进一步加强全省消费维权志愿者队伍建设，强化消费领域社会协同共治。
根据消费热点及时发布消费警示、提示、倡议，妥善处理解决消费纠纷。受理并调解投诉是消协组织的基本职责，也是为消费者办实事、服务人民群众的工作“窗口”。自“我为群众办实事”实践活动开展以来，山西省消费者协会发布了《五一节日消费提示》《关注儿童用品保护儿童生命健康安全》等7期消费警示提示，受理投诉257件，解决233件，挽回经济损失130余万元，受理咨询500余次。
热线实录
遇到这些消费维权问题你可以这样做
案例：关先生于2021年3月21日，在太原某家具城购买了一张价值7000元的床，交付定金5000元，回家后由于女儿不喜欢，关先生第二天便找商家协商退货，但对方不同意，多次与商家协商无果。消费者在购买此类产品时应该注意些什么？
答复：消费者在购买此类产品时，尤其是给家人、朋友购买，一定要事先和家人进行商量确认，所购买的商品如果不存在质量问题、使用问题、安全问题等，商家是不承担责任的，因为消费者在购买商品的同时，拥有选择权，既然是自己在选购的时候做的决定，那么自身要承担相应的责任，在没有搞清楚的情况下就交付定金，是不谨慎的。广大消费者一定要引起重视。
案例：何女士2021年1月份在某照相馆照相，使用店中的化妆品过敏，脸部不适，在家休息10天左右，其间经营者交付了消费者看病及交通的费用，但与经营者协商其它费用的补偿时，商家不同意，协商无果。遇到这种情况，照相馆是否应当承担责任？
答复：消费者在接受服务或者使用商品时，有人身和财产安全不受侵害的权利，照相馆应当承担责任，赔偿消费者损失。
案例：李女士在某家具店定制了一套木柜，商家主动上门量尺寸并按要求制作家具。李女士在收到家具进行安装时，却发现家具尺寸偏大，家里给家具预留的空间放不下。李女士要求商家退货或者重新制作一套木柜，商家却以定制家具无法退换为由拒绝，遇到这种情况，李女士是否能要求商家退款或重新制作？
答复：李女士称，其定制的家具是由商家上门量尺寸，并按照要求制作，但是收到之后家具的尺寸不符合规格，很明显属于商家制作出现问题导致，商家应负全责。李女士可以要求商家退货或者重新按照标准制作家具。
案例：杨女士去年通过看某卫视上的广告购买了一件貂皮大衣，价值500元，通过顺风快递邮到家。试穿后发现衣服不合适，想要退货却发现没有留对方的电话和地址，家里人通过快递员给的地址将衣服邮到了厂家，但对方一直不给退款。遇到这种情况，杨女士该如何维权？
答复：省消协的工作人员联系厂家协商，最后厂家同意退款，但需要通过微信退款，而消费者没有微信，只能通过消协的工作人员微信退款，然后将现金付给杨女士。
案例：张先生在太原市一家建材瓷砖销售专卖店购买了价值15000元的配套瓷砖，商家声称是广东佛山市某品牌瓷砖。在装修完毕后，张先生无意间发现该品牌瓷砖产地是山东。张先生找到商家，要求提供相关瓷砖资质证明，商家却迟迟不予回复，这属于欺诈消费者的行为吗？可否要求商家给予相关赔偿？
答复：消费者发现瓷砖产地为山东，而商家却声称瓷砖是广东佛山某品牌瓷砖，那么按照消费者的描述，商家已经涉嫌销售伪造产地的商品，按照《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第三款“销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品”和第五条第七款“（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”的规定，这个行为属于欺诈行为，消费者可以要求商家退一赔三，并向市场监管部门进行投诉。
案例：刘女士为女儿在太原市一家早教中心报名早教课程，第二年年末因课时届满，早教中心的工作人员找到刘女士商谈续费问题，刘女士因孩子即将上幼儿园比较犹豫，工作人员说早教中心与一家舞蹈培训机构有合作，计划开办芭蕾舞培训班。刘女士最终同意与该早教中心续费，缴纳了10440元的费用，约定课时为72节。合同签订后，早教中心的芭蕾舞培训班却迟迟未能开课，消费者多次与其工作人员沟通，得到的答复是正在商讨筹备，请耐心等待。其间，工作人员称如果不想让孩子停课，可以试听其他特色课程，按正常课时扣划。无奈之下，刘女士只能让孩子听了其他课程，但由于孩子年龄小，对许多课程不感兴趣，试听后没有选择继续上其他课程。后来刘女士向经营者询问芭蕾舞培训班的开课事宜，得到的答复是跟舞蹈培训机构的合作没有谈下来，所以芭蕾舞培训班不办了。刘女士随后提出退还剩余课程的全部费用，工作人员称离职，具体事宜跟早教中心联系。刘女士找到早教中心，希望双方能够友好地协商解决，但得到的答复是因孩子已经开课并计算了课时，按照合同只能退还30%的费用。刘女士想问，碰到类似问题如何维权？
答复：教育培训服务行业是当今热门的一个行业，但存在的问题也很多，比如：经营者和商家有的转让，有的关门停业，承诺的课程无法按时开课、拖延等，给消费者造成一定的损失。此类事件一定要分清责任，按照合同约定好的条款来协商，由于早教中心承诺课程无法按时开课，消费者对其他的课程不接受，那么商家应当承担其过失责任，给予消费者相应退款。
案例：郭女士在太原某房地产销售公司购买了一套期房，并付了50000元的定金。销售称房子可以于2019年交工，但开发商却迟迟不动工。2019年底，开发商提出退还郭女士50000元定金，表示房子无法交付。因为当时只签了定金合同，针对房子无法交付并没有相关赔偿条款。郭女士向开发商提出赔偿被拒，针对这种情况，郭女士是否可要求开发商作相应补偿，或者该如何维权？
答复：郭女士在某房地产公司买一套期房交付定金，赔付的时候开发商只退还50000元定金，这个做法并不恰当。按照《合同法》第一百一十五条之规定，“给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”如果郭女士有问题，那么定金不予退还，如果收受定金一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金，就是房地产公司应该双倍返还郭女士定金，也就是返还100000元。
案例：胡女士在某饭店使用优惠券吃饭后，要求商家开发票，商家称使用优惠券无法出具发票，除非不使用优惠券。胡女士是否能要求商家开发票？
答复：因使用优惠券商家就不给消费者提供发票，这个行为违反了《中华人民共和国发票管理办法》。按照规定，销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票。因此，不管顾客是否使用赠券、代金券、优惠券等方式付款，商家都应该按照要求以实际收取消费者消费的金额全额开具发票，如果消费者遇到商家拒开发票，可以拨打12366税务热线进行投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
案例：张先生在微信朋友圈看到有人处理二手冰箱、空调，价格非常实惠，于是联系商家上门看样，双方初步商定价格为500元。为确保冰箱的制冷效果，双方还约定试机1天后再进行交易。试机后，张先生认可了冰箱制冷效果，于是付了款。但冰箱用了1个月就无法制冷了，张先生立即与商家联系，但商家认为这是二手冰箱，不提供质量保障服务。经营者销售二手产品时，应向消费者明示哪些情况？
答复：经营者销售二手产品时，应当向购买者明示产品质量性能状况、主要部件维修、翻新等有关情况，还应当出具销售凭证或发票，并提供不少于3个月的免费包修服务。
案例：李女士在逛街时碰到一个人向她推销祛斑产品，李女士的脸上本身就有斑，对方就趁机宣传自己的祛斑产品效果非常不错，建议李女士进店体验一下。购买使用该产品一段时间后，李女士感觉效果不明显，但在商家诱导下又选择了全身性理疗方案，一次6800元。由于钱款不够，商家给她办理了一张信用卡，并加上花呗的透支才付了此次费用。后来李女士准备放弃时，商家又推出另一种治疗方案并大肆吹嘘疗效，并派两位男士跟着李女士去银行取了19800元，用于后期升级治疗的费用。李女士回家后和家人诉说了自己的经历，察觉被骗了，于是要求美容店退还自己预存的费用，而工作人员总以各种理由拖延不退。消费者如何利用《消法》维权？
答复：依据《消法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
08-09版采写：山西晚报记者 许晶晶 贾蔚然
(责编：李琳)
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