文 | 辰时
格力自2021年3月1日提出家用空调“十年整机免费包修”政策，时至今日已十月有余，却依然没有一家空调企业敢于跟进，不免令人唏嘘。而格力“十年包修”的难以复制和效仿，也让这一服务承诺成为格力空调独有的“标签”和实力的注解。
无疑，在家用空调行业仍然通行“6年质保”这一标准的背景下，格力家用空调的“十年包修”服务承诺，自然成了行业内同行们“仰视”的服务标准。那么，家用空调“十年包修”为何让同行们迟迟不敢跟进，甚至连效仿的勇气和冲动都不敢有呢？在这份对消费者沉甸甸的服务承诺背后，格力又有着怎样的底气和自信呢？
01
“包修”与“保修”一字之差，消费者权益大不同
之所以格力家用空调“十年整机免费包修”政策的祭出，能够对整个行业产生巨大的冲击，也让同行们无一敢于跟进，只能望其项背，甘拜下风。这其中的关键和“包修”与“保修”这一字之差密不可分。
虽然只有一字之差，“包修”与“保修”却是两个截然不同的概念，两者对于消费者权益来说，却有着极大的不同。“包修”也就是在“三包商品”的三包有效期（一般为一年）内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修行为。也就是说，“包修”是法律法规规定的无偿维修服务，是销售厂商应尽的义务。而“保修”是经销商与消费者自行约定的、若产生维修费用需消费者自行支付的售后服务。
而格力电器董事长兼总裁董明珠的解释就更直白明了，一针见血：“‘保修’就是厂家保证负责维修，但产生的费用需要自理。‘包修’就是消费者不用掏一分钱，厂家负责把产品维修好。”简单来说，“收费”与“不收费”是消费者区分“保修”与“包修”的关键一点。
其实，在现实生活中，很多普通消费者对于“包修”和“保修”概念的区别认知不清，而一些厂商正是利用这一认识盲区“大做文章”，有的甚至大玩文字游戏，存在蓄意欺骗消费者的嫌疑。有的厂商说是“保修”，其实是这也不修、那也不修。也有些商家打着“免费包修”旗号，行无病假修、小病大修、零配件以次充好，令消费者苦不堪言。这也是家电产品投诉量一直高居不下的重要原因。
而格力推出的家用空调“十年整机免费包修”政策，则清清楚楚向消费者明确了“整机免费包修”这一点，大至空调压缩机、小至一颗螺丝钉全部实行免费包修，彻底消除消费者在维修服务中的后顾之忧，真正树立起行业服务的品质标杆，并倒逼行业服务品质的蜕变与升级。
02
从六年到十年的跨越，跨过的是同行难以逾越的“鸿沟”
格力家用空调“十年整机免费包修”，不仅以“包修”的方式让消费者售后无忧，而且在包修的期限上也率先完成了从六年到十年质的跨越，让消费者在整个空调安全使用期限内不再为服务维修自掏腰包，真正降低空调消费全生命周期的成本。
在格力“十年包修”之前，家用空调的免费包修期限是六年，而这一标准也是格力在2005年率先提出的，将彼时业内普遍的“包修三年”直接升至“包修六年”。从三年到六年再到十年，在这两次跨越中，格力以服务标准的升级不断引领着行业的进步，彰显出行业领军者独有的责任与担当。
表面看，格力“十年包修”将家用空调的免费包修期限率先从六年延长至十年，只是年限的加长，实则是一次质的突破。从六年到十年是空调使用过程中服务维修需求的集中爆发期，而将包修期限从六年延长至十年，则意味着将要承担巨大的售后服务成本，甚至是经营性风险。这也是众多空调企业对跟进格力“十年包修”望而怯步的重要原因所在。
值得一提的是，按照《家用电器安全使用年限》的规定，空调的安全使用年限是10年，格力承诺“十年整机免费包修”，实际上是从全生命周期的意义上重新定义空调的服务标准，意味着要让空调产品在全生命周期内都有可靠的品质和服务保证。
应该说，格力从六年到十年的跨越，越过的是一道横亘在众多空调企业面前的“鸿沟”。而跨过这道鸿沟需要的不只是勇气，更需要实力和自信。
03
坚持品质立企，“十年包修”彰显格力质量自信
不可否认，就目前行业现状来看，格力家用空调“十年整机免费包修”政策在其它空调同行们身上还难以复制和效仿。
自去年3月格力推出“十年包修”以来，至今没有企业敢于跟进，不得不说让人为之遗憾。但是这种局面也不难理解。毕竟，“十年包修”服务政策是对空调企业综合实力尤其是产品质量的巨大考验，如果没有足够的实力和底气，没有谁敢于迎接这一极具风险性的挑战。而格力“十年包修”服务标准的绝对引领，也恰恰折射出其此举背后强大的质量自信。
多年来，格力始终以用户为中心，坚持品质立企，以产品品质为根本，以技术创新为引擎，走出一条高质量发展之路。如今，超高的品质和过硬的质量已经成了格力的内在基因和金字招牌。
“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命”。正是基于这样的治企理念，格力电器以“刀刃向内”的勇气在质量把控上不遗余力。从迄今为止业内唯一的筛选分厂，到建立和推行T9质量管理体系，再到独创“D-CTFP质量技术创新循环”和“质量预防五步法”，依托多年的质量把控经验，格力独创“让世界爱上中国造”完美质量管理模式，把好质量这条生命线。正如董明珠所言：格力最终的目标，是争取做到没有一台空调需要维修。
而这正是格力敢于创行业之先提出“十年包修”的底气所在。相关调查显示，2021年格力位居空调行业顾客满意度及各项指标行业第一，顾客满意度已连续10年位居榜首。
在全球产业加速变革的浪潮中，家电企业间的竞争逻辑也持续演变，而以用户为中心的价值竞争已成为头部品牌持续引领行业发展的必然选择。产业巨头格力以产品品质和企业实力为基石，通过“十年整机免费包修”服务承诺的坚守，在满足消费者美好生活需求的同时，不断引领着行业高质量发展的步伐。
