南通濒江临海，人杰地灵，素有“江海明珠”之美誉。在这片江海热土上，涌现出一支美名远播的优秀服务团队——南通移动在线服务组。63名青春洋溢、创先争优的移动人，秉承“客户为根、服务为本”理念，以满意服务为目标，用百分百的努力获得了2015年“全国用户满意服务之星班组”荣誉，铸就了优质服务金牌。
一站协同，推进优质服务
在线服务组根据客户消费属性，采用标签管理方式，全面做好一站式在线办理，开展4G流量前置归位、终端代客寄送、宽带收费安装、营销案卡扣代办等服务，打造出客户“耳边的移动营业厅”。基于4G流量消费细分客户群体，前置客户流量维护差异化提档，激发客户4G流量使用，提升4G客户服务价值，并打造首次超流量即退费绿色通道，让客户放心畅享4G。深入探求客户NPS服务体验感知，推进热线首问负责、多节点协同体系，结合新型服务转型，有效推广电子渠道“主入口”，培养客户掌厅办理业务的习惯，成果显著。2015年在线服务组客户挂机满意率始终保持在98%以上，位居全省前列，赢得“服务顾问管家”美誉。
标杆学习，打造文化班组
为了不断提高员工业务技能和工作成效，在线服务组制定了“标杆N 1效能管理体系”，建立了电话经理学习平台，总结典型服务案例，创新了电话经理“4G服务风向标”，促进“小班组”成就“大跨越”。在公司组织的各项劳动竞赛活动中，在线服务组均取得优异的成绩，名列前茅。
同时班组把握服务转型和互联网营销推广契机，全面拓展电子渠道主营、实体渠道辅线格局，建立“掌厅—微店—实体”的引流销售模式，推广掌厅专属折扣券、体验券、减免券，满足营销需求，强化线上线下协同，将掌厅打造为更具竞争力的营销服务 “主入口”，成为公司创新标杆。
创新思维，助力服务成效
在线服务组常态化开展热点业务NPS主动宣传，搭建微信等传播渠道，结合互联网宣传元素，培养客户“4G就选移动、宽带就装移动、满意服务就是移动”的惯性思维，推动客户正向传播推荐；对不满意客户实施一对一安抚、修复，搜集分析客户价值信息，反向促进线下各协同点改进监督，并开展二次修复跟踪，从源头解决问题，提升客户4G服务感知。
班组从客户实际需求出发，开展质量管理、最佳实践提炼活动，先后完成《提高4G终端售后维修及时率》、《提高流量业务在线办理率》、《提高终端在线下单成功率》、《提高营销工单协同推荐成功率》等QC课题，荣获全国、省、市等多项QC成果荣誉，并充分运用至工作实践，持续挖掘工作中的创新点，有力提升客户服务效能，践行“十分满意”服务承诺。
厚积薄发，光荣绽放。在线服务组这支充满活力、勇于进取的团队，将用“创新、协同、无缝、便捷”唱响优质服务主旋律，用“青春、奉献、奋斗、激情”奏响“和”你一起的满意服务之声！
版权说明：凡注明来源为“C114中国通信网”的文章皆属C114版权所有，除与C114签署内容授权协议的单位外，其他单位未经允许禁止转载、摘编，违者必究。如需使用，请联系021-54451141。其中编译类仅出于传递更多信息之目的，系C114对海外相关站点最新信息的翻译稿，仅供参考，不代表证实其描述或赞同其观点，投资者据此操作，风险自担；翻译质量问题请指正。
,
