来源：河南广电-映象网
近日，浙江省消保委发文称，有消费者反映，在使用“顺丰速运 ”微信公众号寄快递时，发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务，收费金额为1元，购买该项增值服务后，收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递，消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。
此事引发网民关注和讨论，相关话题在9月12日下午一度冲至微博热搜第一。有网友表示，确认签收的事情是快递公司应尽的义务，不应该再额外收费。
也有网友表示，这项业务用户可以自主选择，并不是强制的，有些贵重物品的寄送确实有这样的需求。
顺丰回应：通行做法
对此，顺丰方面回复记者称，这种增值服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求，在常规交付签收之外，此类客户还希望在快件投递时，顺丰能够提供验证6位口令信息或收方身份证号码后6位的增值服务，以确保快件由寄方客户指定的收方签收，避免快件错投或妥投后的交易纠纷。比如，在奢侈品客户发出的快件中，经常遇到收件客户向快递员表示自己正在外地出差，委托单位同事收件或要求放在前台。当意外发生时，收方客户可能无法准确回忆委托过程或是否委托过，而口令签收的密码必须由收方客户转发委托人方可投递交付，因而可以有效避免此类纠纷场景。
顺丰方面进一步解释称，这一增值服务也是目前快递行业中的通行做法。
记者体验“顺丰速运 ”微信小程序时发现，在填写完收寄地址完成下单后，会弹出“下单成功”页面。在该页面中，有“签收确认”“隐私保护”两个额外可勾选项，其中挂着“推荐”字样的“签收确认”收费1元。顺丰一位收件员表示，如果勾选了上述选项，产生的额外费用会在快递员取件时收取。
顺丰推出的“签收确认”只是形式新了
顺丰公司官方网站“增值服务”版块中对“签收确认”服务介绍如下：“‘签收确认’是指快件签收时，需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务，可在收方与寄方起纠纷时，为客户提供签收凭证。”
国内大陆互寄，顺丰通过微信或手机短信推送收方客户6位签收码，派件环节需收方客户出示签收码核对身份信息。
寄送服务是运输保管合同服务，《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。
这就意味着，将快件准确和安全地送到收件人或者收件人指定的代收人手中，是经营者应当履行的合同约定，签收确认则是双方完成服务合同的“交割”形式。因此，不管采取何种“签收确认”方式，都应在经营者送件服务义务之内。
顺丰推出的所谓“签收确认”的收费增值服务，采取了密码验审方式，形式虽然新了，但其本质与收件时对收件人身份确认并签名收件并无区别。
唯一的不同是，密码验审使身份认定更准确，也使得委托收件更方便，同时也实现了签收确认流程留痕。这些，无疑都有助于提高投件的准确程度，减少投错件可能产生的纠纷。
9月12日，北京地区使用顺丰速运公众号下单，增值服务尚处于限时免费状态。图/顺丰速运公众号截图
增值服务是何性质
一位快递从业人士向记者表示，贵重物品寄递市场体量不大，却是纠纷的重灾区，为了降低物流各环节出现的风险概率，企业会设置一些附加服务，例如现已普及的保价服务，来尽量减轻用户损失。“不过，由于‘签收确认’服务介绍未在小程序指明针对昂贵物品寄递，所以用户会产生一定误解，以为顺丰普通寄递无法做到签收确认，所以要设立这项服务。”
同时，他还向记者补充称，口令服务确实能更加保证一对一的签收，然而由于技术成本问题，无法成为一个能完全覆盖贵重物品寄递的免费服务，所以会增收一个费用。
那么，既然是进一步确保用户收件安全的附加服务，为何又费力不讨好？从网友的讨论中，记者梳理发现，尽管快递员未通知投放快递柜，或者代收点二次收费早已被定性为违法行为，但诸多网友仍被该类行业顽疾困扰。根据国家邮政局7月用户申诉统计显示，快递投递服务申诉同比增长59.2%，其中虚假签收和未按明址面交问题较为突出。因此，企业推出可选性服务收费却仍能刺激用户神经，与行业末端签收服务质量良莠不齐也存在一定关联。
值得注意的是，当前快递企业均在尝试推出细分服务。在顺丰的增值服务中，除了“签收确认”外，还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。例如寄件人需要付费3元，便能使用定时派送功能，具体时段可精确至2小时内。而其他企业如中通、韵达的增值服务包括了号码保护和代收货款。
快递专家赵小敏认为，如今快递价格和快件量两极分化越来越明显，低价已经无法支撑快递服务高质量发展，加之保障快递员劳动权益等大趋势，快递企业将寻找更多细分服务来满足用户更多的场景需求，从而提升服务质量。
浙江消保委：存在误导消费者的嫌疑
浙江消保委认为，条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收，顺丰推出的“签收确认”增值服务，实则是快递公司应尽的法定义务。
不可否认，快递企业用信息化加持“签收确认”，提升了快递服务的体验感，但这并不是“增值”而收费的理由。
首先，此举于法有违。浙江省消保委就认为，把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来，涉嫌巧立名目收费，侵害了消费者的合法权益。而在形式上，也容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目，则企业可不提供“签收确认”服务，存在误导消费者的嫌疑。
其次，此举于理有悖。用信息化加持“签收确认”程序，方便的不只是消费者，受益的其实是快递企业本身。特别是当寄送的是一些贵重物品，收件人不能及时签收，这种信息化“签收确认”方式，就可以快速而准确地委托他人签收，提高了投件效率。而对贵重物品签收验证更谨慎，也有助于减少投递出错的风险。双赢之举，却要消费者买单，显然于理也说不过去。
浙江消保委文章中设置的用户调研结果显示，截至发稿，有56%的用户在寄（收）快递时遇到过确认签收收费的情况，94%的用户认为这类收费不合理。
说到底，快递服务增值增效，不能简单将服务环节改善“有偿化”。相反，不断改进快递服务水平，提升消费者对服务的安全、便利体验感，才更有助于提升竞争力，从而整体获益。
尤其是顺丰作为快递服务行业的领头企业，更应视不断创新服务、提升客户体验为己任。就如，因应数字化趋势，免费推出信息化“签收确认”服务，并使之成为普遍选项，也许才是更好的选择。
综合人民网、北京青年报、北京商报、中国经济网
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