封面新闻记者 吴冰清 实习生 钟坤靓
最近几年，盲盒大火。除了在商场、地铁站的盲盒商店、盲盒机，盲盒电商模式风口下，一些线上盲盒平台应运而生，动动手指就能体验拆盲盒的快乐。
然而，成都市民郑女士期待的快乐，却在无尽地等待中消磨殆尽。
2月24日，封面民生报告2.0正式开启“3·15维权计划”，集结消费者、相关职能部门，畅通维权之路，共同“聚焦民生，助力消费”。
维权通道开通当天，郑女士致电称，她所购买的盲盒一直不发货，退款申请也不处理，“感觉被骗了”。
和郑女士一样，迟迟收不到盲盒的消费者还有很多。他们都是在一个名叫“盲盒星球”的小程序上购买的盲盒。
为何发货一拖再拖？如何解决消费者提出的退款需求？封面新闻记者也联系上“盲盒星球”，其用户运营负责人作出了回应。
郑女士去年12月19日买的盲盒至今未发货
消费者讲述
延迟发货且只能催单一次 订单页面无退款渠道
据郑女士介绍，“盲盒星球”一款聚集各大盲盒品牌以及盲盒款式的线上抽盒产品，在APP或者小程序上，用户可以在线选择各种系列的盲盒，用户可以选择“抽盒”或者“买整盒”等。
作为一位盲盒爱好者，去年12月19日，郑女士就在“盲盒星球”小程序上下单了三款盲盒，“胖艺术家系列”以及“卓大王农场系列”的两款均陆续收货，可一款59元的“Nanci二十四节气春生夏长”系列的盲盒，迟迟不发货。
催单一次后无法再次催单
“过了元旦，还没动静。”于是，郑女士第一次通过后台提醒发货催单，然而，几天后，她并没有收到相关回复。此刻，郑女士打开订单页面想要再度催单，却发现无法提交——页面显示“每个商品最多只能提交一个工单”。
郑女士试图联系客服，但春节之后，人工客服就一直联系不上，“永远都是排队人过多，智能客服回复又都是统一的模板，根本没用。”
见商家一直不发货，郑女士打算退款，可订单页面并没有退款渠道。截至记者发稿前，郑女士仍未收到这块已购买两个多月的盲盒，而她也未收到“盲盒星球”方的处理方案。
多人收货过程“遇雷”消费者均无法联系客服
郑女士的遭遇并不是个例。“雷款（消费者不喜欢的款式）发货很快，一旦有点热门的，热款和隐藏款，你想拿到货，太难了。”一位消费者称，自己在去年12月初抽到一款十周年的娃娃，“一直拖到现在都没收到。”
催单后，伍女士被告知“提交的工单过多”
不少消费者还遇到“订单消失”的情况。伍女士在“盲盒星球”小程序下单了两个盲盒，却遇到小程序系统故障，无法找到订单。“我就按照提示，下载了盲盒星球的APP，通过微信登录后，也显示没有任何订单。”2月24日，伍女士告诉记者，目前小程序上相关订单已找回，但依旧处于“待发货”状态。“想要催单或者退款，系统却显示‘提交的工单过多”。
货不对板的情况也时有发生。“购买了密林古堡的盲盒，收货后并非这一系列，并且有人为拆过封的痕迹。”孙女士说，因为无法联系客服，她只能吃哑巴亏。
有问题却无法联系上客服，这是消费者们在维权时遇到的同样的问题。在微博、小红书等平台上，搜索“盲盒星球”，就可看到不少投诉，一些投诉还追溯到去年3月。
公司回应
过年疫情等耽搁发货 正在排期处理
记者查询发现，“盲盒星球”所属公司为浙江乐见网络科技有限公司。
近日，有新闻报道称，该公司完成了新一轮融资，融资金额为数千万元。该公司的官网对“盲盒星球”是这样宣传的：“乐见科技旗下的最新产品”“盲盒星球于2019年7月上线……在不到一年的时间内已发展为国内销量领先的盲盒销售渠道。”
商家一直未处理投诉
然而，“盲盒星球”的官方微博已在2021年5月14日停止更新，其最后一条信息为其小程序和APP版本更新的公告，这条微博下830条评论，多为投诉，如“每日一问多久退款”“赶紧退款”“没库存就别卖货”。
在记者多次联系该公司后，24日晚，“盲盒星球”用户运营负责人回应封面新闻称，因过年期间疫情的原因耽搁了发货，造成了交付上的问题，“人工服务有限，我们正在排期处理，尽可能满足用户需求，但确实量太大了。”
正在优化平台功能 下周将上线“超时退款”按钮
针对消费者的退款诉求，该负责人称，如果是在“盲盒星球”平台上第一次购买的新人，可通过自助客服，在订单问题或发货问题中，申请“新人退款”，“我们会有专员处理。”
那么，如果并非“新人”，该如何退款呢？
该负责人承认，这正是他们需要优化的问题，“我们也正在开发新的功能。”该负责人表示，目前平台正在优化，下周，将在订单页面上线“超时退款”的按钮，确保用户直接通过平台内的功能，完成相关诉求。
律师说法
故意拖延或者无理拒绝退换货
情节严重可责令停业整顿、吊销营业执照
北京安博（成都）律师事务所副主任陈籽行律师认为，消费者在平台下单后就和商家（经营者）成立了合法有效的买卖合同，经营者有义务向消费者提供符合约定的商品。经营者没有发货或者不按照约定发货的行为属于根本违约，消费者有权要求经营者继续履行，即要求发货或者更换为符合约定的商品，也有权要求解除合同，即要求退货。
对于“订单消失”的情况，根据《中华人民共和国电子商务法》第六十二条的规定，在电子商务争议处理中，电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。因电子商务经营者丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务经营者应当承担相应的法律责任。
陈籽行认为，“盲盒星球”对消费者提出的更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为，当地市场监管部门或者其他有关行政部门可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
多个维权通道 等你来发声
1、，即可参与投诉；
2、进入封面新闻客户端，点击首页下方“315我要投诉”悬浮窗，即可进入投诉页面；
3、通过封面新闻官方微博、微信或抖音账号，以及青蕉视频官方微博进行留言；
4、拨打热线028-86969110
你可以反映消费陷阱，也可以提出消费建议，或者分享暖心消费故事。所有投诉内容，经编辑审核通过后，即视为发布成功。
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