明明5毛钱换个保险丝，就能解决的消毒柜小问题，但上门的售后服务人员偏偏却要收取300元费用，必须要求用户更换整个主板，才能解决这一问题。
这不是来自于"家电服务游击队"的坑蒙案例，也不是来自于"山寨野鸡服务人员"的拐骗招术，而是大名鼎鼎的德国西门子家电官方服务工程师，面对用户提出的服务需求，给出的解决方案。
日前在博世西门子家电中国总部所在地南京，一家主流媒体对于一位西门子消毒柜用户在产品出现故障之后，所遭遇的西门子家电服务人员涉嫌"过度维修"一事进行了公开而详细报道。也牵出西门子家电服务的生财之道！
霸道的西门子
梳理这家媒体的公开报道显示，用户杨先生家中的西门子消毒柜突然坏了，用户推测大概是消毒柜中的灯泡短路而造成的故障，于是按保修卡上所写西门子家电全国服务热线求助。
很快在西门子服务工程师上门后，二话没说直接拆开消毒柜一番检查，拆下消毒柜主板，并在一番检查后拆下消毒柜中的主板，告诉杨先生主板损坏需要更换，材料费300元。
对电器略有了解的杨先生，在拿过被西门子服务人员拆下的主板仔细看后发现有些蹊跷，上面明显只有保险丝发黑，而其它部件是完好的。于是向服务人员提出单独更换保险丝，不更换电路板。如果消毒柜没有修好，再商量其它办法。
服务人员听后感到有些生气，明确对杨先生表示：就算是保险丝单独损坏，也只能更换主板，公司售后服务规定上没有单独更换保险丝的业务。最终双方没有达成一致，然后服务人员收取了40元的上门费后离开了。
随后杨先生求助当地的这家知名媒体，并通过媒体联系到江苏省家电维修协会的负责人，一起到用户家中进行现场调查。面对家电维修协会以及媒体，杨先生将花了5毛钱买到的新保险丝，将主板上报废保险丝换下,原本出现故障的消毒柜可以正常运行。
事后媒体再次致电西门子家电官方服务热线，工作人员表示：公司没有更换保险丝的服务，维修方案需要维修人员上门后根据损坏情况制定。但是在西门子家电中国官网，售后维修费及价目表关于消毒柜维修一项中，明确写着保险丝属修理项目之一。
尴尬的家电服务
虽然，当前西门子消毒柜用户杨先生的问题解决了，但在这一过程中折射出来的家电售后服务过程中的乱象，却发人深思，而且并未从根本上破解：
一是，按照西门子服务人员所说的，公司"维修条例"中不允许更换保险丝，这到底是为什么？是因为更换保险丝的利润低没钱赚，还是说更换保险丝不保险？这是不是属于家电服务过程中典型的"小病大修"。这事背后，作为弱者的消费者，到底如何监督厂家的上述行为，是不是合情合理？
二是，当前整个家电服务产业正面临着越来越严峻的信任危机，一边是大量售后服务人员抱怨服务行业不好干，待遇越来越差没前途；另一边则是，很多消费者对于不少家电厂商提供的服务内容、收费、维修项目不认可，抱怨投诉指责太多。家电服务市场陷入了一个发展的死循环。
三是，对于西门子这样的老牌家电企业来说，理论上应该在售后服务市场上成为行业的表率和标杆。但是在实际操作过程中，由于缺乏过程管理和结果导向，让一些第三方的授权服务商为了追求利益最大化，而不是用户服务需求最大化，从而损害了用户对于西门子品牌的信任。也拖累整个家电服务产业的口碑。
可以确定的是，长期以来受到家电市场价格战过度惨烈原因的拖累，整个家电售后服务市场长期存在的乱收费、多收费，小病大修等问题层出不穷，在当前中国家电售后服务市场上，西门子消毒柜用户的遭遇绝非孤例。同样在其它品牌、其它用户身上还会有很多。
表面上，这些行业伤害的是用户对于家电售后服务的体验感，造成的是对家电服务内容、服务收费的担心和疑虑。实际上，阻碍的却是整个家电售后服务产业化、品牌化的发展进程，导致家电服务产业迟迟无法壮大。最终，只能长期寄生于家电产业。
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