颠覆、极致体验，IT圈热门词再一次闯入家电圈，不过这一次不是电视，而是小家电售后服务。 日前，小狗电器正式推出嗨修服务，主打线上售后及免费维修，小狗电器创始人檀冲将其称为中国小家电服务行业一次彻底的颠覆。不过在业内专家看来，这种新型免费服务模式有点“空中阁楼”的味道，能否颠覆传统家电维修规则还有待商榷。
小狗电器推免费售后维修
“保修期全部免费，包括人为损坏，包括快递往返，还有检测维修、换新部件，一切费用全部免。” 檀冲日前正式向外界推出了小狗的全免费维修政策嗨修。
按照嗨修规定，小狗电器产品整机保修一年，主部件保修三年。“全免”不仅包括为用户免除产品的更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，还包括从用户家中到厂家维修中心往返的物流费用，用户不用负担任何费用。
嗨修不仅包括用户今后购买的小狗电器产品，还涵盖小狗电器之前的所有产品，即小狗电器创立以来生产的所有产品都在全免费服务涵盖范围内。其中保修期内产品将全部免费，而超过三年保修期的产品，用户只需要负担物流成本，其他服务依旧免费。
据悉，嗨修的核心是互联网思维。檀冲表示，互联网思维带来了去中心化，企业不再以自己的利益为中心，而是先做到利他，再回流，互联网是去中心化，也去了地域概念，但是带来了一个大中心化。京东只要一个网站就覆盖全国，阿里一个网站就走遍全球。互联网可以做到以一个大中心为中心，无网状的物流作为支撑，嗨修也是如此。
据了解，嗨修的服务方式不同于传统的线下定点维修，而是设立惟一一个售后维修中心，全国各地出现质量问题的产品都是通过快递集中到这里进行维修。正是因为这种方式，嗨修也被称之为中央维修。在这个售后维修中心有各种配件，清一色的品牌专业维修师，强大的系统支持环境。
嗨修的服务模式也并非突发奇想。檀冲表示，早在三年前就在思考，为什么售后服务不这样做，传统企业以传统的方式在全国建立售后服务网点，30个网点、5000个网点都不够用，分散的网点不专业、小规模、配件缺失、效率低下，而嗨修则可以解决这些难题。
而在产品物流环节上，小狗电器和顺丰达成战略合作关系，所有货物的来回运输交由顺丰负责。此外，对于这个策略的发布，最终解释权归用户。按照檀冲的说法，这样做就是要让用户享受极致的售后服务。
线上售后颠覆线下售后
事实上，售后服务一直是困扰小家电行业发展的难题之一。很多小家电产品往往销售价格不高，但是维修成本却不低，导致用户多有“修不如换”的想法。但在现实中，小家电产品更换往往不仅会造成资源的浪费，还容易造成环境污染。
同时，小家电售后服务也一直备受消费者诟病。据零点研究咨询集团副总裁申艳辉介绍，通过对中国20多个城市上千名用户调查访问得知，在去厂家指定维修点维修的用户中，30%左右的用户对维修不太满意。而直接去第三方维修点的用户中，44.5%的用户对售后服务不满意。主要问题集中在维修收费、维修质量、维修速度等方面。
对于嗨修服务的发布，业内普遍认为将利好于消费者。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，对消费者来说，嗨修相信会很受欢迎。嗨修这种形式既降低成本，也降低了售后过程中衍生的费用。
格兰仕集团副总裁赵为民则认为，嗨修是一种用线上售后来取代线下售后的模式。从目前嗨修的运作流程来说，主要是通过去除中间商实现成本的控制，将所有的售后都转移到线上。
家电维修利润丰厚，有时甚至是暴利，这在业内早已是公开的秘密。小狗电器为何要推出免费维修呢？
对此，檀冲解释，一方面是为了通过这个模式来倒逼小狗产业链，因此产品的可靠性将直接影响免费维修的数量，希望通过这种方式来提升小狗对质量的管控。另外，通过此前三个月的试运营发现，虽然相比免费前单个产品的成本高得吓人，但是由于无需设立更多线下售后服务网点，新服务体系并没有导致小狗运营成本上升。
新模式还有待市场检验
不过也有业内人士指出，小狗电器此次举动，更多是为了品牌市场推广。原因在于，小狗电器核心业务吸尘器属于精品小家电，不同于生活小家电，是非生活必需品。现阶段，吸尘器在国内市场普及程度并不高。用小家电细分品类中的一个企业来推广这种售后服务，其实际意义可想而知。
家电分析师梁振鹏也认为，现阶段吸尘器的市场份额集中度并不高，从事企业都有发展壮大的机会，小狗可能是希望通过提升国家“三包”服务，将免费维修的范围和条件放宽，通过提升用户售后满意度来提高产品品牌知名度，最终实现市场份额的增长。
北京商报记者通过调查对比也发现，小狗电器的售后服务事实上并没有想象中的颠覆。据了解，美的吸尘器和飞利浦吸尘器的售后维修政策，均是整机保修两年，电机保修三年，其中整机保修的时间还要高于小狗电器。此外，美的吸尘器系列产品中，除了便携式吸尘器外，其他吸尘器产品在保修期内均提供上门免费维修服务，这一点也要优于小狗。
事实上，小狗电器的嗨修模式为整个家电产品的售后服务提供了一个全新的思路，但是否会对整个家电售后服务造成影响，业内专家并不以为然。在陆刃波看来，嗨修模式的核心关键在于物流，小家电产品的确可以做到，但是一旦涉及到大家电产品的配送、安装，则很难行得通。
对于放大到整个小家电行业来说，梁振鹏则认为，目前国内小家电产品整体工艺质量水平并不高，这才是现阶段小家电行业亟待提升的关键，盲目提升售后服务而忽视产品可靠性，那是背道而驰。
谈及吸尘器行业的未来，梁振鹏认为，机器人吸尘器才刚刚起步，也是行业发展的大方向。现阶段产品在清洁死角、智能化方面还比较弱，这些功能才是亟待完善和提升的关键。对于吸尘器乃至所有小家电产品来说，售后服务只是市场竞争的一个小环节，并不会对产品市场竞争形成决定性因素，产品质量工艺、可靠性才是企业提升市场份额的关键。
赵为民对嗨修这种售后模式的未来也持怀疑态度。线上线下的服务需要寻找平衡点，纯粹的线上售后模式很难持久。因为这种售后方式消费者是看不见摸不着的，这种体验并不一定是所有消费者都能够接受的。
北京商报记者 陈维
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