餐饮和快消品消费的回头率和复购率建立在品牌口碑之上。在本期消费口碑榜中，深圳一吉野家门店涉嫌使用无标签标识的炸鸡腌料被立案，深圳市民疑似在蜜雪冰城中喝出“小强”，三家蛙来哒被检出所用牛蛙兽药残留超标，高洁丝被消费者投诉称产品中现虫卵，皆对品牌口碑构成一定危机。在大宗消费中，小鹏汽车被多位消费者投诉称延期三个月交车，引起消费者对其“虚假宣传”的质疑。二手平台交易争议在本期榜单中依然存在，消费者出售二手手机，两次估价相差617元，其质疑回收宝存在压价情况。
消费事件：深圳吉野家门店用无标识腌料被立案，有门店营业额降三分之一
涉事主体：吉野家
口碑危机指数：☆☆☆☆☆
企业应对指数：☆☆
事件回顾：有自媒体爆料安徽一吉野家门店使用过期大白菜和菠菜，原材料中肉沫已经变酸发臭，油类无检测标准。随后，深圳市市场监督管理局对深圳34家吉野家门店进行检查，通报一吉野家门店涉嫌使用无标签标识的炸鸡腌料，已立案调查。12月2日，南都深圳大件事进行线下走访，有门店工作人员表示受安徽吉野家被爆使用发臭肉沫事件影响，营业额降低了三分之一。
点评：本次涉事的安徽吉野家门店，存在的问题是食品安全和卫生意识匮乏。对于餐饮行业而言，食品安全与卫生问题是“生命线”。作为知名餐饮连锁品牌，食品安全问题直接会影响到门店的营业额。
在走访中，门店人员透露，营业额降低了三分之一，印证了餐饮品牌口碑的重要性。品牌名气越大，越是不能抱有侥幸心理，自律尤为重要，一旦出现口碑危机，造成的损失需要由企业承担。比起危机产生后再补救，更重要的是怀抱敬畏之心，做好品控，让消费者放心。
消费事件：蜜雪冰城饮料喝出“小强”，店家的回应让事情又陷入迷雾…
涉事主体：蜜雪冰城
口碑危机指数：☆☆☆☆
企业应对指数：☆☆
事件回顾:12月6日，深圳市民在社交平台上晒照发文称在蜜雪冰城的饮料里喝出蟑螂。店家回应暂时不会进行任何赔偿，认为饮料中出现蟑螂不是店家操作出现的问题。
点评:在该案例中，商家列举两点原因以说明蟑螂不是在饮料制作时混入的，而消费者同样认为蟑螂不会是在开封后饮用的时候混入的，但无论是黄女士还是蜜雪冰城店家目前各自的说法都无法确认事实。
在已开封的产品中发现异物，举证常常面临困难，因此在此类消费投诉中最终常常只能由商家或消费者其中一方“自认倒霉”。在面临此类争议的时候，有律师表示，由于在商家和消费者两者的关系里，商家在承担风险方面处于强势一方，对提供食品的主体也需要有更高的要求，因此如果上升到食品质量问题上，举证责任在于商家。
消费事件：蛙来哒门店又检出抗生素超标，最高5.6倍，两年5门店被罚
涉事主体：蛙来哒
口碑危机指数：☆☆☆☆
企业应对指数：☆☆☆
事件回顾：近日，深圳3家蛙来哒门店被检出所用牛蛙兽药残留超标。其中，蛙来哒两间分店销售的牛蛙被检出“恩诺沙星”含量超标，分别超标3.23倍、1.21倍；另一间分店被检测出“恩诺沙星”含量超标5.6倍，登上质量黑榜。
点评：对于许多消费者来说，选择连锁餐饮品牌享用牛蛙，是出于对品牌的信任。消费者对牛蛙天然地带有关于寄生虫等问题的担心，而已经形成规模的蛙来哒，作为连锁餐饮品牌，更易获得消费者信任。而此次被检出牛蛙兽药残留超标，对品牌而言是一次不小的口碑危机。值得注意的是，在此之前，2020年就有另外3家深圳蛙来哒门店被深圳市市场监督管理局检出相同问题，蛙来哒在处理“药残”方面确实存在亟待改进的地方。
据介绍，牛蛙的养殖多数还处于养殖商小散弱的状态。上游的规模化和标准化养殖、下游终端企业“严把上桌”才能为餐桌上的食品安全守好红线。对于蛙来哒，守好这条“红线”，是让消费者放心，最终受益的还是品牌自身的口碑。
消费事件：高洁丝卫生巾被曝有虫卵，客服称经过严格检测！刚就广告致歉
涉事主体：高洁丝
事件回顾：近日，高洁丝在短视频平台发布的一段广告视频引发网友热议，视频显示，一男子将卫生巾当作眼罩、脚垫和吸水抹布来使用。在此话题下，有网友报料高洁丝卫生巾出现虫卵，引发热议。
点评：高洁丝在短短两天内，接连因为广告宣传和消费者对产品质量的质疑被送上热搜。对于引起争议的广告，高洁丝及时解释并以致歉，态度较为积极。
对于产品内疑似出现虫卵，高洁丝回应称其品牌旗下所有产品均经过严格安全认证，并通过国家权威检测机构检验，确保符合行业监督标准后上市，已与消费者取得联系，将把产品送以检测，整体而言应对态度较为积极。
对于快消品品牌而言，消费者的复购率很重要。而消费者的回购率建立在品牌口碑之上。尽管回应积极，但舆情已经形成，挽回品牌口碑或许是高洁丝接下来要进行的工作。
消费事件：手机回收两次估价相差617元，消费者质疑回收宝压价
涉事主体：回收宝
口碑危机指数：☆☆☆
企业应对指数：☆☆☆
事件回顾：有消费者投诉称，自己通过回收宝出售手机，系统估价2152元。手机寄至回收宝后，回收宝告知其手机存在严重瑕疵，估价降至1535元。消费者表示不接受，并提出取消交易，此时回收宝告知其估价可升至1900元。
点评：本次案例中，消费者与回收宝在二手手机的鉴定结果上出现了分歧，而协商后的提价行为更是让消费者产生了对回收宝压价的质疑。回收宝基于手机实际鉴定结果进行估价，无可厚非。但从消费者角度出发，系统估价和回收宝鉴定后估价存在较大差价，难免出现心理落差和质疑，此时，回收宝应该予以耐心，向消费者充分公开检测报告；另一方面，回收宝也应思考如何完善线上系统估价机制，避免让消费者产生过高期待。而消费者在看待系统估价时，也应保持理智，做好手机鉴定后估价不如预期的心理准备。
放眼全行业而言，针对二手电子产品交易存在的痛难点，相关人士认为，在二手电子产品鉴定方面，行业内服务流程和产品鉴定的流程都应标准化，透明化。此外，相对其他消费品，3C电子产品更新换代频率快，二手交易需求较高，因此在二手电子产品的交易方面，政策、监管制度和行业标准都应进一步完善，规范电子产品二手交易市场。
消费事件：10月购车次年2月提，市民曝小鹏延期交车，回应：电池紧缺
涉事主体：小鹏汽车
事件回顾：近日，小鹏汽车被多位消费者指未在约定时间内交付车辆。一深圳市民在小鹏汽车定了一辆型号为P7 480N的小鹏汽车，约定预计在6至8周内交车，临近最晚交车期限时，小张被告知需要延期三个月。
点评：小鹏汽车出现部分车辆延迟交付，据小鹏回复，客观原因是电池紧缺。然而，对于消费者而言，优于其他部分品牌的预计提车时间是消费者选择小鹏的理由，当出现延期三个月提车的情况时，一方面可能对消费者的生活产生不便，另一方面会使消费者对小鹏产生信任危机。而消费者集中反映的问题除延期提车外，还有对小鹏未在书面购车协议中写明提车时间的质疑。
小鹏汽车解释称，由于难以百分百保证交车时间，因此未在书面协议中注明，通过APP显示可以灵活调整预计提车时间。律师表示，APP标识和微信、口头约定的交车时间均具有法律效力。此次出现多位车主被延期交车，是因为签约时的电池供应情况与原定交车时间的电池实际供应情况出现信息差，作为品牌方，既然在提车时间的约定上掌握主动权，更应缩小信息差，尽可能精准地与消费者约定提车时间。
撰文：南都深圳大件事智库研究员 郑少纯
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