广州消费者何先生于2012年11月购买了一台海尔洗衣机，并于2015年7月购买了海尔家电的延长保修服务，洗衣机保修期延至2019年1月。2018年5月，该洗衣机出现脱水失灵、按键无效等故障。
何先生致电海尔客服报修，海尔客服承诺会派人上门检测及维修，但一直杳无音讯。何先生多次致电催办，海尔客服以零配件和设备陈旧、公司搬迁等各种理由拖延处理。无奈之下，何先生投诉至广东省消委会，要求海尔方尽快派人上门维修，确保洗衣机正常使用。
接诉后，省消委会工作人员立即与海尔方面取得联系，并依据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快调查并妥善处理。海尔回复称因该机器备件已经淘汰，无法提供维修服务，故为客户进行换机处理。何先生对结果非常满意，该案调解成功。
广东省消委会点评：
首先，根据《消费者权益保护法》《产品质量法》及相关规定：经营者需严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。
本案中，消费者购买了海尔洗衣机的延保服务，海尔作为生产者和修理者，有义务在承诺的期限内按照国家规定承担三包责任。
其次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条的规定：“生产者应当履行下列义务……（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件……”。
本案中，海尔在省消委会调查时未能提供涉案产品已停产5年的相关证据，由此可合理推定该产品尚未停产，或者停产尚未过5年。因此，海尔应当持续为产品提供修理零配件，还应保证产品停产后五年内的零配件供应，不得以零配件原因拖延、拒绝提供维修服务。
再次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”
海尔兼具生产者和修理者的双重身份，其未能持续供应涉案产品的零配件，导致消费者维修诉求被一拖再拖，理应承担相应的法律责任，主动为消费者调换同型号同规格产品。
广东省消委会提醒：
在此，省消委会提醒广大消费者在购买洗衣机等家电产品时，应注意保存好三包凭证、发票、维修记录等相关票据，以备日后维权所需。一旦出现质量或服务问题，应积极主动维权，及时与厂家或者商家协商。如协商不成，可寻求当地消委会或相关政府部门的帮助，切实维护自身的合法权益。
综上，海尔在省消委会介入后，进一步加深对相关法律法规规定的理解和认识，加大对消费者权益保护的重视，积极履行法定责任和义务，主动为消费者调换洗衣机，处理的结果较为圆满，其及时纠错的行为值得提倡和鼓励。但在前期和消费者沟通过程中，海尔态度消极，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企业重视和反思，也为行业敲醒了警钟。
省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日益激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展的成败。各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而获得长远发展的最根本支撑。
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