【读者反映】 近日,市民刘先生向本报帮办记者反映,他在“淘宝”订购了一台小天鹅牌半自动洗衣机。到货后,他却发现根本不是小天鹅牌的,而是叫“天鹅山”。刘先生马上与商家联系,可商家迟迟不回应且不承担退货运费。他请晚报记者帮助维权。
【记者调查】 接到市民反映的问题后,记者来到刘先生家。
刘先生指着纸箱上的“天鹅山”几个字让记者看:“淘宝网页上明明写着‘小天鹅’半自动洗衣机,发货地址应该是浙江宁波;可纸箱上却写着‘天鹅山’,发货地点改成了广州。我一看产品名和发货地址都不对,首先想到的是快递员送错了。可我联系了快递员,核对单号后发现并没错,于是我赶紧跟商家客服联系。客服回复他们是广东小天鹅环保科技有限公司,旗下有天鹅山系列、荣菱系列、天鹅洲系列等,货品属于电子商务专供款。”刘先生说,他这才意识到被店家的宣传图片忽悠了。
刘先生打开他的淘宝购物记录。记者看到,销售洗衣机的商店叫做“好质量生活电器店”,产品名称显示为“小天鹅半自动洗衣机家用双缸双桶大容量洗衣机”。商家首页宣传也凸显了“小天鹅”三个字。
记者又查看了刘先生与商家的聊天记录,从7月5日,刘先生收到货物要求退货后,商家的回复只有几个字,回复内容未告知是否同意退货和退货地址是哪里。
“我购买洗衣机时,商家说包含了退货运费险。由于电器退货运费较高,于是我询问商家负责多少退货运费,等了很久,商家告知只赔付10元左右。”刘先生说。
【部门回复】 随后,记者就此事联系了淘宝客服。客服工作人员详细记录了有关情况,答复会尽快处理。次日,记者收到刘先生回复,淘宝客服已与商家协商,同意退回商品,并答应承担退货运费。
7月8日中午,刘先生告知记者,淘宝回复“将退款先行垫付”。目前,他已收到退货款。
“感谢晚报记者帮助维权,才没让消费者吃亏!”刘先生说。