2015年与2014年商品投诉数量对比
大众网滨州2月25日讯（记者 卢志强）2月25日上午，滨州市消费者协会第二届理事会五次常务理事会召开，大众网记者从会议上获悉，2015年滨州市消费者协会共受理消费者投诉958件，调解处结958件，处结率100%。从各类商品和服务的投诉量来看，家用电子电器类质量问题投诉仍高居榜首，紧随其后的是交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、电信服务类以及生活服务类。与2014年相比较，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉案件的投诉量仍居高位；交通工具类投诉量上升较快；烟酒饮料类投诉呈下降趋势。
家用电子电器类质量问题投诉仍高居榜首
大众网记者了解到，2015年度家用电子类投诉262件，占总投诉的27.36%，仍排在各类投诉的首位。随着家用电器的普及，特别是各类新型家用小电器的不断推出，方便了居民的日常生活，但商品质量良莠不齐，消费纠纷仍高居榜首。消费者反映的主要问题：一是商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是维修点管理混乱，价格不透明；三是“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；四是部分从业人员素质较低，维修常出现问题引发纠纷。
如滨城区的王女士在某商场购买知名品牌全自动洗衣机一台，使用一段时间后，洗衣机电脑操控系统出现问题，致使洗衣机无法正常工作。但该品牌售后服务人员多次登门仍未能解决该故障，且每次还要收取一定的费用。后经滨城区消协调解，使该纠纷得以解决。
通讯产品售后服务难尽人意
随着通讯产品的普及，手机等通讯产品保有量逐年增长，产品质量暨售后服务引发的纠纷日益增多。投诉主要反映的问题：一是个别品牌手机质量不过关，使用短期内频现各种质量问题；二是不良商家采取优惠、打折等促销手段夸大宣传，设置营销陷阱；三是对“三包”期内的手机以各种理由推卸责任，导致消费者的“三包”权利得不到落实；四是维修期过长，超过7日或更长时间商家也不提供备用机，给消费者带来诸多不便。
滨州市消协提醒消费者：购买手机时，尽量选择信誉好的大型商场或厂家专卖店购买手机；选购手机时当场核对手机三包凭证、发货票，并要求在发货票上要填写好手机串号、查看入网证的扰码与手机上的是否一致；认真查验手机外包装是否完整，手机成色新旧，仔细查看手机有无用过的痕迹；要理性对待促销活动，谨慎选择，理性消费。
网络购物异地维权成难点
随着电商行业的迅猛发展，网购、团购等新型消费方式因其方便快捷、时尚新潮、价格低廉等特点而日益受到许多消费者的推崇，特别是“双十一”等节假日期间，网购成为新的热潮。但目前由于对电商行业的监管还不够规范，网络交易纠纷也呈现逐年上升的趋势。当前，网购投诉反映的主要问题：一是图片与实物不符。商家在宣传中借助非实物的图片、夸大的商品描述、虚构的交易记录及评价等来掩盖商品的缺陷；二是以超低的价格作诱惑。利用消费者贪图便宜的大众心理，推销以次充好的商品；三是返利返券兑现难。在节日庆典活动期间，向网购消费者发放返利券、优惠券等，但限定的活动商品种类少，并自己制定一些限制使用优惠券使用的范围等，消费者往往是优惠券在手，却无法真正实现优惠的愿望；四是售后服务难保障。电商管理不够规范，特别是一些团购网站，准入门槛低，加盟商家良莠不齐，网站与商户之间职责不明，发生纠纷后互相推诿，消费者维权难；五是物流快递环节问题多。主要表现在:商品送达不及时，收货时要求消费者先签单后验货或者是只签单不让验货等现象；出现问题后快递公司拒不承担责任；发生丢件、损毁等，电商、网站、快递之家相互推诿，致使维权难以保障；如果消费者不对商品进行保价，货物损毁或丢失，快递公司自行规定只按快递费用的几倍进行赔偿等。另外，有的电商利用消费者的个人信息，不断发送推销广告，还有把消费者的个人信息专卖给他人谋利，严重侵害消费者的个人信息安全。
滨州市消协提醒消费者：网络购物时一定要选择信誉度较高的网站，也可在互联网上搜索查验该购物网站是否存在不良交易记录的有关信息；要了解商品和服务的实际情况，不能只图便宜，不能轻信价格特别低的商品，以免误中卖家陷阱；购物过程中，注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，以及向经营者索取发票等，方便出现纠纷后维护自身合法权益；付款方式最好通过交易平台提供的第三方付款渠道，来保证安全；当权益受到侵害，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
家用汽车及零部件投诉大幅增加
2015年滨州市消协共受理交通工具类投诉129件，占总投诉量的13.5%，同2014年相比上升了5.2%。主要表现在：一是有的经营者售车附加强制条件，如强制消费者在本店购买汽车保险，收取续保押金，强迫消费者购买汽车装饰甚至加价提车等；二是消费者购车时经销商不及时交付车辆合格证，导致车主无法上牌；三是有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件等；四是汽车质量问题，当出现汽车质量纠纷后，鉴定难问题依然困扰消费者，4S店或生产厂家自行检测，检测结果往往很难保证其真实性，消费者对检测结果心存疑虑。
如滨城区的孙女士在某汽车4S店做分期购买了家用轿车一辆，购车时4S店要求其购买了其指定的保险公司的车险，并缴纳3000元作为续保押金，承诺在还完分期款项后退还该押金。2015年5月份，孙女士的分期款如期还完，在要求退还押金时被告知：续保押金是淄博某担保公司收取，而该担保公司已破产为由，4S店拒绝退还该款项。在市消协的多次调解下，最终该4S店退还了孙女士的押金款。
食品安全问题仍是热点
食品安全事关百姓身体健康和生命安危，随着广大消费者食品卫生意识的逐步提高，自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品卫生投诉举报案件仍是广大消费者普遍关注的热点。投诉内容主要表现在：一些不法商家利用精良包装、华美外观鱼目混珠，销售质次价高的食品；一些食品标识不规范、内容与实际不符、部分食品中有异物、保质期过期；一些商户为了追求高额利润，以低投入高收益为目的，进货渠道不正规、产品质量没有保证、价格混乱。一些餐饮服务单位未取得相关证照从事餐饮服务，卫生情况差。一些餐饮服务单位菜品份量不足、有异物，商家服务态度差、承诺不兑现等。
如滨城区的刘女士在某商场超市购买了86元的某大品牌腊肉，放置在冰箱内，当两天后取出时，发现包装完好的腊肉出现霉变长毛现象，要求商场给予赔偿。投诉至消协，经调查，该产品在售出时已超过保质期，属于不可销售的商品范畴。消协工作人员运用新消法调解此案，耐心的向商场工作人员讲解新消法的相关规定，商场认识到自己的错误，并同意按照新消法的要求赔偿消费者500元，消费者对结果非常满意。
电信服务收费仍为投诉重点
2015年全市消协共受理电信服务类投诉65件，占总投诉量的6.6%，较去年同期略有上升。消费者反映的主要问题是：通信运营商服务质量及收费问题仍然十分突出。服务质量方面主要集中在：网络信号不稳定，宽带、固话维修难，而办证、中奖、商品销售广告等垃圾短信和电话广告骚扰等老问题，仍继续困扰着消费者，另外，部分电信运营企业服务意识与服务能力存在问题，在受理、处理消费者咨询、投诉等方面，存在搪塞、敷衍等现象。收费问题方面主要集中在：个别通信企业的收费透明度低，话费和上网费计费不准确，擅自增加收费业务，无故扣除手机流量，标示不明，增加费用，运营商未经消费者同意擅自开通或以赠送的方式开通增值业务，优惠到期后却难以取消。
滨州市消协提醒消费者：在办理移动通信业务时，要首先了解通信服务套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，尽量选择适合自己的套餐；要认真阅读办理业务的合同、协议及企业的告示性条款，如有不合理的地方，可与经营者协商修改或选择其他经营者；要警惕增值服务的消费陷阱，不要上当受骗；要对电视、报纸上的互动短信服务不能盲从，要加以识别，以免上当。
预付款消费投诉案件较为凸显
预付款消费投诉案件的特点是：发案集中，涉及人员众多，投诉解决较为困难。投诉的情况主要集中在美容、保健行业。具体表现在：一是格式合同和霸王条款。一些经营者在格式合同或者签订的合同中，设置各种不合理条款，加重消费者的义务，免除经营者的责任，而当消费者使用消费卡和优惠券时，经营者以“最终解释权归商家所有”等形式推卸责任。二是夸大宣传，虚假承诺。一些经营者为了吸引消费者，利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用，并用“假一罚十”、“无效退款”等承诺欺骗消费者，提供的商品和服务与宣传承诺内容不符，服务质量大打折扣，甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时，有的改头换面，对以往售出的消费卡概不承认。有的甚至携款而逃，对消费者利益造成损害。如滨城区的王女士在某全国连锁美容机构预存6000元办理了终身打折特惠美容卡一张，使用了一段时候后，发现该美容店已人去楼空、关门大吉，美容店负责人手机关机不知去向。
市消协提醒消费者：购买和签订有关预付款消费协议时，一定要查看商家有无营业执照，经营是否正常等；多途径了解商家的信誉情况，不要轻信广告和自我推介，做到慎重办卡，首先要确定自己是否真的长期需要此类服务，不要贪图某一次消费的高折扣。办卡时尽量选择一些经营时间较长、品牌过硬、口碑较好的大型企业；同时最好选择使用周期较短的卡种，减少时间过长带来的不可预知的风险；仔细阅读有关协议条款，详细询问消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等；对商家突然关门并且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。
房屋装修建材类问题是维权难点
尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。主要表现为：房屋质量问题，夸大、虚假广告宣传，合同违约，面积“缩水”，产权证难办理，物业管理等问题；装修合同不规范，装修材料不合格，部分经营者以次充好，使用甲醛超标的“绿色环保”、“零甲醛”材料；虚假宣传误导消费者，拒不兑现所承诺的售后服务内容等。如滨城区的徐先生与北京某装修公司签订装修协议，施工完毕，经检查发现，所使用的装饰材料存在严重质量、环保等问题，铺设地板砖多处出现空响现象。经营者百般推诿，致使调解协议无法兑现，消协遂依法支持徐先生上诉。后经滨城区法院裁决，判定装饰公司负有违约责任，对徐先生造成的损失进行了赔偿。
市消协提醒消费者：在购买商品房时，消费者首先应当注意查看开发商的资质证书（土地使用证、建筑规划许可证、施工许可证、建设用地规划许可证、预售许可证）是否齐全，最重要是预售许可证。其次，认真审核购房合同和补充协议，最好是由专业律师陪同审核。验收房屋时首先审查房屋是否具备交房条件，看房屋是否与合同约定一致，包括户型、朝向、尺寸、结构等。装修房屋时，消费者要在装修合同签订前弄清自己所需要的材料、施工程序以及服务项目，与装修公司签订双方都认可的装修合同，千万不要贪小便宜而放弃原则，要在合同详细注明增、减工程的项目等有关事宜，认真检查报价单所列项目的名称、材料、数量、做法、单价以及总价，选择一家口碑好、信誉好、有实力的装修公司。同时，消费者可以向市家装协会专业人员进行咨询。
教育培训服务虚假宣传多
消费者针对教育培训投诉的主要问题：一是虚假宣传多。部分培训机构随意夸大事实，对办学条件和教学质量等进行虚假宣传，更有甚者还承诺能给学生提升多少学分，但开班后就会出现课时缩水，随意变更培训时间和地点，随意更换老师，随意合并班级，甚至延迟开班，与事先宣传的内容相去甚远。二是价格不透明，收费没有标准，巧立名目乱收费或者擅自涨价。很多培训机构不开具正规发票，仅提供收据或听课证（卡），甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据。三是出现纠纷维权难。家长对培训不满意要求退款时，培训机构往往千方百计推卸责任，拖延甚至拒绝退费，这类问题最为常见。
如滨城区消费者刘女士带孩子试听了某培训机构的暑期一对一高中英语辅导课程后，与该机构签订了合同，交纳了3000元的培训费用。但当孩子在正式参加听课后，先后更换了数次授课老师，承诺的一对一教学也变成了数名孩子一起听课。刘女士为此提出退费要求，但是该培训机构以各种理由故意拖延时间并拒绝退费。
农资投诉案件切实关系农民利益
随着现代农业科学技术的发展，农资产品种类在不断翻新，各地品类繁多的农资市场也是鱼龙混杂，真假难辨。农资产品是开展“三农”工作的物质保障，直接关系到农民切身利益，农资市场秩序的好坏直接影响着农民增产增收，从目前投诉案件来看，欺诈骗销问题突出，坑农问题严重，主要表现在几个方面：一是虚假宣传、以次充好，假冒伪劣屡禁不止，售后服务难以保证；二是篡改生产日期。以农药为例，很多不法商贩利用重新贴标签的方法销售过期失效农药，不仅骗取农民朋友的钱财，而且耽误农时。部分农民缺乏农资专业知识，不能正确鉴别农资商品，易上当受骗，使用假劣的农资产品用于生产造成不可估量的损失。三是农村地域广阔、市场庞大，农资经营户多分散经营，监管难度较大，再加上农村消费者自身维权意识不强，不索要有关凭证，不妥善保存样品，缺乏有效证据，给维权增加难度。如惠民县的农民袁某某贪图价格便宜，在来村里兜售化肥的小贩处以每袋35元购买化肥10袋，用于自家种植的麦田，致使小麦出现枯萎绝产。但因是销售化肥的是走乡串户的流动摊贩，无法找到该摊贩，购买化肥时又没有索要任何票据凭证等证据，因而无法挽回造成的损失。
市消协提醒广大农民消费者：购买农资要到正规经营场所购买，并向经营者索要发票、收据、信誉卡或其他购物凭证，并妥善保存；做好产品使用方法的咨询，使用中要严格按照农资商品使用说明的程序和配比比例使用，并注意留存样品；当农资质量出现问题，要在第一时间向有关部门投诉，避免出现证据灭失举证难的问题，错过最佳维权时机。
初审编辑：王君彩
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