和朋友在必胜客用餐，餐厅的服务员热情洋溢的扑过来问道：“请问你们是会员吗？”
我说，是的。友说，我还不是。
于是，餐厅服务员耐心的指导朋友用手机注册了会员，然后送给朋友一个带有必胜客LOGO的彩色小笔记本（相当于A4纸的1/8），说：“这是我们赠送给新会员的礼物。”
我看着服务员，微笑着问道：“可不可以也送给我一本呢？我已经是会员了，但我当初注册成为会员的时候，没有这个小笔记本。“
服务员迟疑了一下说：“这个活动是近期才开始的，只针对这段时间新注册的会员，这个笔记本的数量也是有限的，所以，不好意思。“
我点点头，没有再坚持。因为我知道，他没有权限。
相当于A4纸的1/8的小笔记本，成本有多少呢？应该不过几毛钱而已吧？
给新注册成为会员的消费者赠送笔记本的这个活动，目的在于拉近和消费者之间的距离，增加和消费者之间的粘性。
而作为活动执行者的服务员，他们唯一记得的准则是“笔记本赠给新注册的顾客“。这是他们行动的指导原则。只要和这个笔记本有关，他们就会百分之百的遵循这个原则，即使让其他顾客不满意也在所不惜。
也许管理者制定这个规则的原因是，他们假设，已经成为餐厅会员的顾客，对于必胜客已经有了足够的认可度和忠诚度。
然而，这只是一个假设。
我相信必胜客内部一定有明确清晰的流程制度和非常完善的培训体系，所以他们可以把一切都标准化，包括给新注册的顾客赠送小礼品的这个行为(从服务员指导朋友注册会员的整个过程来看，应该是有一套标准化的流程)。
也许他们会把这件事情的动作细化成几个步骤，让服务员依照这些步骤，准确无误的去执行。
然而，当服务员把这些步骤当成目标的时候，就忽略了这个活动的真正目的。一旦遇到步骤中没有提到的意外情况，而自己又没有足够的权限做决策时，他们就会自然而然的遵循“笔记本赠给新注册的顾客“这个原则，因为这是整个步骤中一个很重要的环节。
在执行过程中，他们无法意识到，自己的行为会对这个活动的根本目标产生什么影响。
这不是客户服务的问题，这是管理层面的问题，涉及到三个方面：
第一， 目标分解；
第二， 有效授权；
第三， 流程优化。
这种从现实生活中截取事例作为素材，通过分析，总结成可以用于教学、分享、案例分析的一般性原理，这属于知识迁移中的归纳法。
一位德国医学博士说，他治疗失眠的方法和其他医生不一样。其他医生都是直接开处方药，而他的办法是“剥夺病人的睡眠时间“。
什么是剥夺病人的睡眠时间呢？
当失眠症患者找到这位医学博士的时候，他会给病人制定一个“72小时”计划:根据病人的兴趣、工作、娱乐休闲方式等，让病人在72小时之内，每个时间段去做不同的事情。
比如：7：00—8：00下棋，8：00—9：00看足球比赛，9：00—10：00写一个方案，10：00—11：00看一本书，11：00—12：00听音乐……
72小时安排得满满当当的，除了睡觉之外，病人可以做很多很多的事情。然后这位医生的助理，会根据这个“72小时计划表“，在适当的时候提醒病人做这个时间段安排的事情。
无一例外的，所有的病人，在执行“72小时计划表“的15-16个小时之后，就会睡着。
为什么会这样呢？
当失眠症患者睡不着觉的时候，他们通常会担忧和焦虑。晚上睡觉的时候，他们会一边“看“时间一边睡觉。
“现在已经12点了，我还没有睡着，嗯，得赶紧睡了，明天还有很重要的事情要处理。“
“都已经凌晨2点了，怎么我还没有睡着呢?快点睡吧，不然明天怎么见客户呢？“
“咦，都4点了，为什么我还是那么的清醒？要不要起来做点事情呢？算了，明天还有很多工作呢，最好快点睡着吧！”
。。。。。。就这样，伴随着焦虑的心情，他们就怎么都睡不着了。
在失眠症患者的潜意识里面，他们认为自己应该为“睡觉”这个事情负责，能不能好好的睡觉，是他们自己的责任。
当他们把睡觉这个“责任”背在身上的时候，会产生巨大的压力，这种压力会促使自主神经系统昼夜不停的工作，来“监控”自己有没有好好的睡觉，从而导致睡眠障碍。
而医学博士制定的“72小时计划”，让他们把这个包袱放下来了，当他们不需要为睡觉这个事情负责任的时候，就能自然而然的放松下来，从而在身体足够疲惫的时候产生睡意。
当然，医学博士还有一系列的治疗方法，可以帮助失眠症患者把睡眠时间调整到正常状态，因为篇幅限制，这里就不赘述了。
如果不是治疗失眠症患者，而是作为讲师的角色，通过授课来帮助学员解决问题，可以怎么样“借用”这个原理呢？
人类身体是一个能够处理各种信息的有机体。自主神经系统的功能之一就是自动的过滤那些无用的信息。
因此，在培训中，如果学习者潜意识中觉得培训内容并不能满足他的需要，自主神经系统就可能会把培训内容过滤掉，以至于学员坐在教室里，但什么都学不到。
所以，在授课过程中，触碰学员的痛点非常重要。
一位老师讲Excel的课程，他一上台就对学员说：
如果大家能熟练使用Excel的数据收集、整理、分析等功能，就能提高Excel实际操作能力，提高工作效率；如果能领会Excel软件设计理念和操作规律，你们就能在使用微软办公产品时举一反三，得心应手。
这样的说辞，表面上看起来是在传递价值，但是，没有触碰到学员痛点的价值，不是真正的价值。
如果他换个方式，引入工作场景，跟学员说：
各位伙伴，你们有没有遇到过这样的情况：领导让你做一个数据表，第二天提交，你为了确保数据的准确性，检查了好几遍，导致加班到很晚？
各位伙伴，你们有没有遇到过，和同事一起统计数据做表格，同事2个小时就做出来的数据表，你居然花了5个小时？
各位伙伴，你们有没有遇到过，你做了一个表给到领导，原以为表里面已经涵盖了领导所需的数据，结果领导随便问一个问题，你又得抓耳挠腮的去重新统计数据？
学了今天的课程，你们就再也不会遇到这样的问题啦！
这种方式，是不是更容易触及到学员的痛点、引发学员的关注、激发学员的学习动机？
在睡眠时，我们要设法让自主神经系统卸下包袱，轻松休息；在培训中，我们要设法让学员的自主神经系统提升“警惕”，促进所学内容的吸收。
这种将结构相似、规律相近，但情境不同的一般性原理抽离出来，进行对照思考和多角度分析的方法，属于知识迁移中的“情境联想法“。
结合你自己的性格特点和思维模式，你更擅长运用知识迁移中的归纳法，还是情境联想法呢？
无论什么样的知识迁移方式，都相当于在你的大脑中安装了一台榨汁机，看到有某种联系的水果，就会自动把这些水果打碎融合，榨成果汁，让它们为你的大脑增添营养。
除了这两种迁移方式之外，还有“条件假设法”和“批量思考法”，这两种迁移法我们下期接着再聊。
袁敏茜
天力亚太咨询顾问，格诺威（中国）性格魔方授权讲师，ACI注册国际高级职业培训师认证，DISC认证培训师，DISC认证咨询师，《环球人力资源智库》原创作家。
微信号：yuanminqian003.
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