来源：昆明日报-掌上春城
掌上春城讯近日，昆明市消费者协会发布10个昆明市消费者协会消费维权典型案例，提醒消费者规避风险，遇到侵权问题要及时维护自己的合法权益。
附加费用未提前告知 消协调解全额退款
【案情简介】
昆明市盘龙区消费者协会青云分会接到一起投诉，消费者颜女士称其在某汽车汇以旧车置换新车的方式购买了一辆奔驰车，但在办理汽车贷款过程中，被告知要支付汽车GPS费、抵扣费、评估费、签单费、材料费等费用共计10500元。颜女士认为商家未提前告知，不愿意支付，双方协商无果，颜女士遂进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员第一时间前往现场了解到，消费者反映情况属实。经工作人员调解，商家同意全额退还消费者颜女士支付的11.6万元购车款。颜女士对调解结果非常满意，并对消协工作人员表示感谢。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四项规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定，强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准。” 本案例中，商家未事先告知消费者需额外购买GPS、缴纳抵扣费、评估费、签单费、材料费等，侵犯了消费者知情权，同时，商家强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务的行为，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》相关条款，应承担其行为所产生的后果。在此也提醒广大消费者：在购买商品或接受服务中发现知情权受到侵害，以及被商家强制或者变相强制消费时，应及时向相关部门反映，积极维护自身合法权益。
涉嫌欺诈消费者 商家担双重责任
【案情简介】
昆明市官渡区消费者协会金马分会工作人员接到消费者朱某投诉，称其在某商家预付1000元定金购买木地板，在安装过程中发现木地板有使用过的痕迹，并非全新的。消费者认为商家存在欺诈行为，要求商家赔偿未果，遂向消协进行投诉，请求帮助处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，工作人员立即展开调查。经了解，消费者反映情况属实。工作人员组织双方进行调解，调解过程中向商家阐明，消费者在进行消费和接受服务的过程中，享有知情权和公平交易权，商家应将商品的真实情况告知消费者，由消费者选择是否接受已被使用过的木地板。商家承认未向消费者告知商品的真实情况，自身经营中存在问题。经耐心细致调解，最终消费者与商家达成共识，商家退还消费者定金1000元，并对消费者给予1000元的补偿，共向消费者支付2000元（即双倍返还定金），木地板归还商家。双方按约定执行，消费者对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一项规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为，从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金”。 本案例中，商家未按照与消费者的约定提供商品，而是将使用过的木地板冒充新木地板进行销售安装，使用与消费者约定不相符的材料,损害了消费者合法权益，涉嫌欺诈，应承担相应责任。
爱车坐垫被易牌 消协核实获退款
【案情简介】
昆明安宁市消费者李女士在安宁某爱车生活馆购买汽车坐垫，收据显示所购买的坐垫是“牧宝”牌的，安装后消费者发现并非该品牌，且安装过程中导致车座配件损坏，消费者要求商家退款并赔偿未果，遂前往昆明安宁市消费者协会进行投诉。
【处理过程及结果】
经安宁市消协调查了解，消费者反映的问题基本属实，协会工作人员组织双方现场调解，经向商家宣讲相关法律法规，双方达成调解协议：商家当场退还消费者购买坐垫款项1000元，并按照消费者诉求对车辆后排座位的2个卡扣进行维修，因卡扣维修需重新购进配件，不能当即进行，商家承诺尽快完成维修。消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《云南省消费者权益保护条例》第七条第六项规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，不得有下列情形，销售商品、提供服务与商品或者服务的说明、样品、标准不一致”，第四十四条第二款规定：“经营者因有本条例第七条规定的情形造成消费者损失的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。” 本案例中，某爱车生活馆向消费者提供的商品与约定的商品不一致，并造成消费者车辆其他配件的损坏，经营者应当按照消费者的诉求进行赔偿。 在此提醒消费者，在订购商品时，应注意要求商家在收据上注明所选定的品牌、规格、型号、颜色等，收货时认真检查比对是否与自己所订购商品一致，并注意保存购货发票、双方商定事项的书面依据等，在发现自身合法权益受到损害时，应积极依法维权。
祛痘无效退款难 消协依法来帮忙
【案情简介】
消费者杨女士在某专业祛痘机构办理一年祛痘套餐，支付5980元，并与商家签订协议约定无效退款，后因无祛痘效果，杨女士不愿继续接受服务，联系商家退还剩余费用未果，遂前往昆明市呈贡区消费者协会投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，呈贡区消协工作人员立即开展调查。经了解，消费者反映情况属实，工作人员组织双方进行现场调解，消费者表示，自接受服务以来，脸上的痘痘并无好转迹象，而店里的员工在此期间还一直劝导消费者要增加项目排毒，否则痘痘会一直长。工作人员还进一步了解到商家与消费者之前约定祛痘无效退款，故商家应根据实际情况兑现承诺。经消协工作人员耐心细致做工作，向商家宣传相关法律法规，最终商家同意退还杨女士剩余费用。消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《云南省消费者权益保护条例》第二十条第一项规定：“经营者向消费者提供美容、美发、健身等服务，应当明码标价、合理收费，不得使用伪劣用品、器械。美容、美发达不到约定效果的，经营者应当根据消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用。” 本案例中，商家与消费者有约定“无效退款”的承诺，实际祛痘服务达不到约定效果，经营者应当根据消费者的要求退还已收取的费用。
偷换材料涉欺诈 消协维权获赔偿
【案情简介】
消费者肖先生与禄劝县某装修装饰公司签订装修装饰合同并支付了定金，合同明确规定所有柜体均用多层实木板，后肖先生发现装修所用材料均为颗粒板，经与装修装饰公司协商，该公司同意赔偿1万元，但超过双方约定的期限尚未兑现，肖先生与商家协商未果，投诉至昆明市禄劝县消费者协会寻求帮助。
【处理过程及结果】
接诉后，消协工作人员及时进行调查了解，经核实，消费者投诉情况属实。工作人员组织双方调解，装修公司赔偿消费者10000元，双方均认可调解结果。因装修装饰公司的行为涉嫌欺诈，禄劝县消协按照“诉转案”工作程序，将该案件线索移交县市场监管局立案调查。
【案例评析】
《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条明确规定：“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用损害消费者权益的”，第五条第十项规定：“经营者提供商品或者服务不得有骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”，第十六条第一款规定：“经营者有本办法第五条第(十)项规定行为的,属于欺诈行为。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。” 本案例中，装修公司未按照合同约定，在装修中将颗粒板冒充多层实木板获取消费者价款的行为，损害了消费者的合法权益，涉嫌欺诈，应按照法律规定对消费者进行赔偿。
商家未按约定打折 消协调解督促履约
【案情简介】
昆明市盘龙区消费者协会龙泉分会接到消费者投诉称：其在某理发店支付1000元办理理发卡，当时商家承诺每次理发可以享受6折，现到店理发后商家表示只能打8折，消费者要求商家退款未果，请消协帮忙调解处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，龙泉分会工作人员立即到事发地组织投诉双方进行协商处理。商家陈述其为维持经营，将会员卡打折上调至8折。经工作人员宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规并进行调解，商家同意按照办卡时承诺的每次服务可以享受6折的价格，直至消费完卡上余额，双方达成一致，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 本案例中，消费者预付了款项，与商家约定提供6折理发服务，商家自行调整折扣，未按照约定提供服务，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，因此应继续按照与消费者的约定履行相应义务。
推销礼包有问题 调解成功获退款
【案情简介】
消费者于先生在昆明市呈贡区某科技有限公司购买一部苹果手机，同时在该店店员的推销下又支付了1398元购买充电器礼包（含充电器、手机膜、音响，商家质保一年）。三天后发现所购充电器出现无法充电的情况，于先生携该充电器到苹果售后检测，被工作人员告知该充电器不是苹果公司生产的，消费者联系商家要求退回礼包未果，遂前往呈贡区消费者协会投诉。
【处理过程及结果】 接到投诉后，消协工作人员立即开展调查。经了解，商家能提供充电器的生产厂家相关资质和质检报告，但该充电器不是苹果公司生产的，商家销售人员在推销该充电器礼包时未提前明确告知消费者充电器的生产厂家，让消费者误以为是苹果公司生产的充电器。随后消协工作人员组织双方进行调解，经工作人员耐心细致做工作，指出商家销售过程中存在的问题，最终商家同意退还消费者未使用的充电器、音响等共计人民币1180元。消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国产品质量法》第三十四条规定：“销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。”《云南省消费者权益保护条例》第十二条第一款规定：“经营者按照三包规定对商品承担退货责任的，应当按照购货凭证一次退清货款”。 本案例中，商家销售充电器礼包内的商品，未履行告知义务，让消费者误以为是苹果公司生产的充电器，侵犯了消费者知情权，礼包内的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定要求经营者履行退货、更换、修理等义务。 在此提醒广大消费者：在选购商品时要认真向商家了解所购商品的相关信息，确认商品实际情况与商家宣传一致，避免自身权益受到侵害，同时，经营者提供的奖品、赠品、免费服务应当保证质量和安全，也应承担其更换、修理、重作及其他应当承担的法律责任。
商家经营应知晓 人身伤害需赔偿
【案情简介】
消费者蒋先生在昆明市度假区某柴火鸡店消费，因工作人员点火不慎，导致同行用餐人员被烧伤，其中一人到医院鉴定为二级烧伤，蒋先生找到商家要求赔偿未果，请求消费者协会帮助协调处理。
【处理过程及结果】 接到消费者投诉后，度假区消协高度重视，立即安排工作人员进行处理。经消协工作人员当场宣传相关法律法规并耐心调解，商家同意赔付消费者2万元，并承担一切治疗费用，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”，第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。消费者在接受商品或服务时，其人身、财产安全理应受到相关法律法规保护。 本案例中，由于商家原因造成消费者在消费过程中烧伤的后果，商家应当按照法律法规规定对消费者受到的人身损害进行相应赔偿。
因疫情未能履约 经调解获退定金
【案情简介】
消费者方某通过微信公众号预定了某酒店会议室，并交纳2000元定金，之后因瑞丽疫情原因未使用该会议室，消费者希望酒店退还定金，酒店表示按照双方合同不予退定。消费者遂请求昆明市官渡区消协帮助调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，官渡区消协官渡分会工作人员立即开展调查，经了解，消费者反映情况属实，工作人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家退还了消费者定金2000元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】依据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《中华人民共和国民法典》第五百九十条第一款规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明”。 此案例中，消费者向酒店交付定金后，因疫情原因未能按时履行合同约定，属于当事人一方因不可抗力不能履行合同的情形，根据《中华人民共和国民法典》不可抗力的免责条款，消费者在合理期限内提供证明的，经营者应当全额退还定金。
不按宣传提供服务 消协调解及时解决
【案情简介】
昆明安宁市消费者李先生投诉称，其线上购买了某景区的28张优惠套票，网页宣传包含门票、拓展训练及小火车，但到达景区后，景区称不提供拓展训练及小火车游玩服务，遂请求消费者协会帮助处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，安宁市消费者协会青龙分会即开展调查，经了解，消费者反映情况属实，工作人员现场向景区工作人员宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，沟通调解后，景区当日即重新提供了套票包含的服务项目，并承诺今后将改进服务质量，消费者无异议，投诉圆满解决。
【案例评析】
《中华人民共和国广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”，第二十八条第一款第（一）项规定：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告，(一)商品或者服务不存在的”，第五十六条第一款规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。” 本案例中，经营者发布广告应当真实，不得欺骗、误导消费者，对广告中承诺的服务项目，应当按照承诺内容为消费者提供服务，不得发布虚假广告，欺骗、误导消费者。
来源：昆明市消费者协会
责编：李冬雨 实习编辑：赵萍
编审：周晓雪
终审：钱红兵
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