每日甘肃网天水讯（新甘肃•每日甘肃网记者刘东亮）随着百姓生活质量的提高，在新家装修时安装木地板成为不少市民的选择。然而，冲着对大品牌的信任，天水市秦州区张女士购买安装某品牌木地板后，却带来了连续不断的“噩梦”——在长达6年的时间内，每到夏季木地板吱吱呀呀的响声给家庭带来极大的困扰，厂家及经销商的推诿和拖延6年也无济于事，而“3·15”之后工商部门终止调解，也让消费者的维权看不到希望。为此，记者走进事件背后，力求还原事件真相。
秦州区的张女士找到记者投诉称：她于2013年9月8日购买产品名称为KS8317的圣象木地板，2014年11月份左右由圣象木地板专卖店派的专业人员安装完毕，2014年5月份入住，同年7月，发现只要人在木地板上走动，就会发出咯吱咯吱的响声，随着天气越来越热响声也越来越大。当时，她给天水桥南圣象木地板专卖店打了电话，工作人员说，把她反映的情况转达给他们经理。过了几天，给了答复：木地板刚使用，有个适应的过程，看看过段时间如果还有响声就上门解决。到了同年11月份家里放了暖气，木地板慢慢不响了，张女士以为是过了适应期。然而，第二年3月份暖气停了以后，随着天气越来越暖和，木地板又开始响，而且随着天气变热响声也越来越大，那时候孩子正上初二，每天晚上如果孩子在自己的房间即使关门看书，家长也根本不敢在客厅走动，因为只要一走就会响，吵得孩子根本无法安静地看书学习，那时候又给圣象地板专卖店打了电话，店里说下来解决，结果几个月过去了也没有人来解决，就这样反反复复打了好多次电话，拖了一年也没有处理。她每年持续找经销商及厂家兰州办事处，但一直没有结果。
2018年8月，从兰州办事处专门下来了3个人，来到张女士家查看地板情况，当时地板响声很大，厂家人员也是在木地板上走来走去，确认了当时木地板响声很大，又从木地板的各个地方检查，当时也没有给张女士答复怎么解决，说回去研究解决方案。过了几天，她又给兰州办事处打电话询问，工作人员答复还是让她和当地的专卖店联系解决。张女士又开始一遍遍给专卖店经理打电话沟通，天水专卖店当时给张女士送了一个圣象地板专用拖把，让按照要求拖地试试，结果拖了一段时间也没啥变化。专卖店又派来了两个工作人员，说要拆一块地板拿去检测，把拆的地板拿去好长时间后，又把拆的一块地板重新安装上。到现在，张女士家那块被他们拆的地板，当时因为相互之间卡得太紧，还损坏了一小块。
6年过去了，张女士反映的问题自始至终没有得到解决。自从张女士家使用圣象地板6年来，一年之中只有天气冷，来暖气的时候家里可以安静几个月，每到夏天，家里的木地板便会发出咯吱咯吱的响声。
张女士（右）向工商部门反映情况。
今年“3·15”之际，张女士在广场投诉后，又在“12315”网站进行了实名投诉，3月27日麦积区桥南工商所受理该起投诉，并于4月1日在进行了反馈：“经工商所、市场售后部、商家同时现场查看，当时木地板没有响声，消费者说只有夏天才有响声，经过协调商家表示：一是经过其多次实地检查，销售的圣象地板不存在质量和安装问题，如消费者有异议，可以自己找相关部门鉴定；二是地板冬天天冷不响，夏天天热会响，可能是受天气气候干燥湿度变化影响所致；三是用户是否存在使用不当造成，而且消费者的处理办法只要退钱，不再售后处理。因所里无法确定地板存在质量问题，故所里决定终止调解。”同时，给张女士书面递送《终止消费者权益争议调解告知书》。
对于这份《告知书》和“情况反馈”，张女士并不认可“而且消费者的处理办法只要退钱”的说法，并不能真实表达她本人的意图。
4月16日，记者拿到一份《关于圣象地板消费者张慧明反映情况的说明》书面材料，材料中称，对于用户反映的现象，圣象地板天水专卖店负责人富经理态度端正、热情接待、认真处理、及时反馈，多次现场解决。2018年6月15日，她在消费者张女士家现场判断，地板上灰尘较厚，可能地板干燥，湿度达不到，地板受影响会产生响声，卖方送了一把圣象地板专用拖把，让用户经常把地板拖湿。这么多年没遇见这种情况，也不知道问题出在哪里，于是求助集团售后。2018年8月，集团甘肃公司派3人到天水查看，地板质量和安装都没问题，对存在有时响有时不响的情况，也没有有效的处理办法，想把地板拆掉查看地坪问题，被张女士否决，让把货款退给她。现在用户只要求退钱，不再进行售后处理，但用户已经实际使用合格质量的地板几年时间，不存在质量问题造成的损失。
4月16日，每日甘肃网记者采访桥南工商所慧所长和黄调解员后，惠所长表示将继续进行调解工作，力争把该投诉圆满解决。
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