“五星级酒店”又摊上事了。日前，有媒体发布了对哈尔滨三家五星级酒店的暗访视频，视频中，酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地、一块抹布擦边所有，涉及酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。视频甫一曝光，就引发广泛关注和一片吐槽。
说“又”，是因为这已不是五星级酒店首次跟这类不堪的卫生问题“联袂呈现”了。几乎每隔一段时间，五星级酒店都会被曝出卫生方面的负面新闻，并成为舆论靶心。
就在今年9月上旬，还有测评机构发布了题为“五星级酒店，你们为什么不换床单”的评测报告，刷爆了朋友圈。报告称，该机构工作人员入住北京5家五星级酒店，发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洁漱口杯等情况。
无论是不换床单，还是马桶刷刷茶杯，都让人生理性反胃。这出现在看似高大上的五星级酒店里，更让人难抑惊诧与失望：五星级酒店中的“五星”，对应的本就是近乎行业内顶配的服务品质；其较高的服务价格，本来也有“服务质量溢价”的成分在其中。所以，它们理应奉行更高的清洁标准等，也承载起更高的品质期待。可而今被曝出的这些乱象，明显与其应有的服务质地不搭。
让人惊愕的，还有那些酒店明明殷鉴在前偏要重蹈覆辙。原以为，在涉事几家五星级酒店因“不换床单”而深陷舆情危机还被北京市旅游委约谈后，其他五星级酒店能引以为鉴，通过更严格和精细的管理，实现对酒店卫生问题的“零容忍”。没成想，哈尔滨这三家五星级酒店又栽在了差不多的“坑”里，这让人唏嘘。
特别是香格里拉大酒店，上次进入“曝光射程”后就表示，“香格里拉集团在卫生、健康和安全方面有严格的制度，我们正在采取一切必要措施，确保我们的服务标准在所有酒店得到全面执行和遵守”。如今再次“中弹”，也有些自己打脸的意味。
对酒店来说，卫生是底线标准，舒适或上档次等更高阶的需求，也需要建立在卫生之上。若卫生出了问题，酒店即便再豪华，也容易落得个“金玉其外，乱象其中”之名。
更何况，当下互联网时代的营销尤其倚重“口碑传播”，企业立品牌可能需要多年，毁掉它却或许只需几分钟，“一粒老鼠屎毁了一锅粥”在裂变式传播的语境中也来得更加容易。
此次哈尔滨五星级酒店被“马桶刷刷茶杯”丑闻缠身，也让人想起海底捞“老鼠门”。
都是卫生方面出了问题，都是由卫生问题演变为舆情危机。之前很多人以为海底捞服务是360度无死角，却未料到它在餐饮卫生安全的生命线上就出现了“死角”；以往有些人感慨“海底捞你学不会”，后来却成了“海底捞咱想不到”。这些五星级酒店也一样，也是在卫生这衡量餐饮服务质量的“第一道关卡”上失守了。
这些五星级酒店和海底捞出现的卫生乱象，当然无法否掉其外在服务尤其是硬件服务设施上的标杆性。事实上，它们差的不是什么“硬件”，而恰恰是服务的“软实力”——海底捞此前曝出的问题在相对隐蔽的后厨，哈尔滨这三家五星级酒店的问题，也出在没那么容易发现的客房清洁环节。而恰是这样的隐蔽区域、软肋环节，最考验服务的走心程度，也最能体现服务的“软实力”。正所谓“细节处见真章”。
就眼下这起风波看，吃一堑长一智，对五星级酒店来说，如今吃的早已不止“一堑”，但该长的恐怕只是“一智”，那就是爱惜信誉羽毛，注重服务“软实力”的提升。（佘宗明）
,
