服务的特性（服务的高度和深度）

服务具有四个基本特征：

1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。

2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存起来，以备未来销售。

（1）无形性：即服务是无形的。服务是一种绩效或行为，而不是实物；

（2）不可分离性：即服务产品的生产与消费是同步进行的，是不可分割的；

（3）可变性：即服务的质量水平会受到相当多因素的影响，并因此而经常变化；

（4）不可贮存性：指服务无法被储藏起来以备将来使用。