用户运营是什么 如何去运营

用户运营是什么 如何去运营

首页维修大全综合更新时间:2023-09-15 08:50:27

用户运营是什么 如何去运营

我是水果姐,深耕CRM20年的职业经理人。特别乐意分享所有和客户相关的问题。

篇幅有限,我分两次回答,希望能尽自己的微薄之力尽量把问题讲透。

其实,水果姐也经常接到一些朋友的咨询,问题一般也都集中在这两个问题?什么是用户运营,具体该怎么干?

首先来明确下定义:其实用户运营也好,客户经营也好,客户关系也好,叫法不同,但本质都来自于经典的CRM方法论和体系。在下文我们姑且都称之为“用户运营”

再来看下CRM的概念:CRM=客户关系管理。它是紧紧围绕”客户第一”的企业经营理念,把客户当作企业最宝贵的资产,通过完善的服务和深入的客户分析,富有意义的交流沟通,获得客户的理解并影响客户行为,最终获取更多的客户,留住老客户,提高忠诚度,从而达到客户价值。

所以如果还有人认为CRM或用户运营就是"接接电话,搞搞活动,拍拍脑袋”就能做好,那么你可以很自信地告诉他“你该去补课了”(不知道领导会不会看到,哈哈哈)

接下里,看看一个完整的用户运营包括哪些:

水果姐认为以下三个部分缺一不可

客户服务(服务提供者)

客户营销(圈子开拓者)

客户数据 (驱动变革者)

这样一来,可以看出,很多从业朋友负责的用户经营,只是其中一部分。

一. 客户服务-服务提供者:

1. 多数是以呼叫中心作为其主要工作内容:

呼叫中心在很多企业扮演者没它不行,是代表一个企业服务品牌的窗口,向客户提供的每一个咨询和投诉受理工作都是展现服务的一次机会,非常重要,在企业的不同阶段和策略,可以选择外包,自建或是托管等形式。

同时呼叫中心是个劳动力密集的部门,属于运营管理范畴,目标体系,流程体系和人员管理是最核心的三大部分,每个环节展开又有很多内容。

水果姐划重点:自建OR外包,不要跟风学样,没有一款是完美的,从成本和策略来考虑,不用时期做不同策略。

2. 既然建立了客户沟通渠道,投诉管理自然就要纳入这个范畴,而投诉管理在一个企业中往往又是人人知道最辛苦,缺也最不受待见的岗位。不知道”奔驰女事件”的发生,这个情况会不会有所改观?

管理投诉相对来说,体系也成熟,都讲究个闭环,包括:投诉渠道梳理和统一,分级和筛选,流转和处理,结案和总结等。在这当中,每一个环节又有很多话题可谈,比如:分级的标准,处理的技巧,危机处理等。

水果姐划重点:先处理人,后处理事,有时候和客户认死理,输的是自己。

总结:作为服务工作者,一定要身体力行“”以客户为中心”,尽力做到极致。说大了是为客户体验,说小了我们服务都做不好,怎么去要求人家呢?

二、客户营销- 圈子开拓者:

顾名思义,就是通过粉丝圈开展各类客户经营工作,最终给企业带来营销贡献。

要做粉丝营销,先要定义好谁是你的粉丝,然后走进他们,了解他们,带着这些理解和激情去开展工作,这个是前提。

在粉丝营销的领域中,主要有以下几个核心要素:

1)粉丝的平台:

主要作用是增加和客户的接触频率,圈粉和黏住他们的必备要素。而微信,小程序,APP,论坛自媒体等,必有一款或多款适合你,企业可以根据自身的情况来选择合适的平台;

水果姐划重点:平台别太多,不是每个企业都适合APP

2)内容运营:

内容为王的时代,这个相当重要,也是最难做好的部分。做内容主要的种类有:

-品牌文化:体现品牌的调性,图文和视频为主,不过作为粉丝平台,品牌内容千万不要太多,别给粉丝留下”假大空”的印象。

-技术干货:相当相当重要,属于做粉丝教育的最佳利器。切记要体现专业权威,但绝不能枯燥乏味,我个人喜欢”丁香医生“的专业内容,在专业和寓教于乐方面结合的很好,绝对值得大家参考!

-客户故事(生活):对外展现粉丝风采甚至品牌形象的窗口,可以讲故事也可以做客户证言,也可以是客户的生活片段;目前越来越多的企业大力鼓励UGC,很多APP都有粉丝可以自从上传资讯的板块,类似于粉丝之间的“朋友圈”。

而做好这个板块最大的难点就是,在质量和客户体验之间很难两全,要保证效果就要加强审核和二次加工,而客户体验就会下降,直接影响客户活跃度,反之,很有可能这一板块成了鱼龙混杂的信息堆积地。很多企业的UGC运作不好,很可能就输在了这个环节。

水果姐划重点:内容要么深入,要么轻松,讲究个真切,不痛不痒的新闻贴,心灵鸡汤类的激励文案咱们就省省吧。

3)粉丝活动:

包括线上和线下,线上活动既省钱又可以增加黏性和活跃度,现在大家都喜欢做,形式也很多样,有抽奖,游戏,答题,秒杀团购等,但这些大多涉及到开发,当然很多成熟的第三方软件也可以直接拿来使用;

水果姐认为线上再好,也绝不能放弃线下活动,人和人之间终究还是需要面对面的。粉丝活动既要配合公司的大事件和主旋律,又要做出自己的独特风格,这个度的把握尤为重要。

水果姐划重点:搞活动传播很重要,传播矩阵提前规划好,摄影师选选好,世上最悲哀的事莫过于:辛辛苦苦做完活动,结果没人知道。

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