客户抱怨怎么处理(处理客户抱怨的十大技巧)

客户抱怨怎么处理(处理客户抱怨的十大技巧)

首页维修大全综合更新时间:2023-12-21 16:04:59

客户抱怨怎么处理

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①道歉

当出现顾客抱怨事件时,店员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而感到抱歉,即便这并不是你的过错,也不管这是谁的错,你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

②倾听顾客的诉说

店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍,确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

③补偿

为不影响其他顾客,店员应尽量安抚及带顾客离开,并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。

④记录

对于较复杂的事件,店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程,详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容,理解顾客的心情,按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法,并给予顾客确实的回复时间。

⑤跟踪

店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因,是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案,交与相关人员或部门确实执行,检测执行后的成效,并列入教育训练范围。

4、顾客抱怨的灵活处理

一般来说,顾客抱怨的来源主要有两个,即商品与服务。

员工不应该与顾客发生口角,否则不论情节轻重或是非曲直,应予以惩罚。

发生顾客抱怨的情况时,应认真分析顾客抱怨的原因,店员应根据不同的情况采取不同的应对措施:

当顾客抱怨价格有误时,店员必须对商品的价格进行核对确认,并耐心向顾客说明,如果顾客还有疑问,店员应马上报告店长,而不能擅自让顾客离开。这时候,店员应以诚恳的态度对顾客说:“实在抱歉,我请店长来为您处理,请稍等。”

当顾客抱怨等待的时间太久时,店员必须向顾客致歉,此时,店长应指派其他人员来协助。

另外,还有一些情况会引起顾客的抱怨,店长也对此做出具体的规定。

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