公司讲解员讲解流程与礼仪规范(讲解员讲解流程与礼仪规范)

公司讲解员讲解流程与礼仪规范(讲解员讲解流程与礼仪规范)

首页维修大全综合更新时间:2024-01-14 23:17:44

公司讲解员讲解流程与礼仪规范

一、仪容仪表良好

  讲解员留给观众的第一印象非常重要,观众虽然会全方位的评价讲解员,但是短暂的接触留给观众的印象,仪容仪表往往起主导作用,而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此,讲解员的衣着要得体、整洁,体现庄重、知性、大方,佩戴工作牌,施淡妆,发型适合个人特征并与所处环境相协调。

  同时,面对前来参观的观众,穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象,讲解员的言行举止要从容得体,做到微笑迎客,主动热情。要相信,微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之,只要我们讲解员走上讲解岗位,就应迅速调整好积极工作的情绪,精神饱满地投入到讲解工作中。

  二、讲解语言规范亲切

  讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切,做到来有“迎声”(致欢迎词)走有“送声”(如:谢谢您的参观、再见等)。讲解员在讲解时语气亲切自然,发音准确,语速均匀,音量适宜,吐字清晰,张弛有度。讲解内容规范,措辞准确、得体,经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容),在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容,在讲解过程中可以通过加重语气,放慢语速等来烘托讲解内容。

  三、讲解姿势优雅庄重

  1.表情:

  讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化,真实而恰当地表现讲解的内容,但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。

  2.站姿:

  站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时,要自然的挺胸收腹,身体与地面垂直,重心放在前脚掌,双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里,更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发,挖鼻孔等),有失礼仪的庄重。

  3.走姿:

  行走是讲解过程中的主要动作,是一种动态的美。在引导观众参观的过程中,怎样行走非常重要。讲解员在行走时,要注意步伐轻而稳,抬头挺胸,双肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂,同时注意保持与游客之间的距离,不能拉得太开。在陈列厅讲解时,讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时,讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置,把主道留给观众,身体微侧,避免背对观众。

  4.目光:

  讲解时目光多用虚视法、环视法,眼光不能松散,切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流,眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视,焦点尽量落在后面的观众,同时兼顾他人,这是最基本的礼仪,也能使自己精神更集中。

  5.手势的运用:

  讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美,做到眼到、口到、手到,简洁、协调,忌来回摆动、兰花指等。总之,讲解员在讲解过程中,应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作,切忌使用过重的肢体语言,过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

  四、讲解时应注意的细节

  1.人施讲———为观众提供个性化服务。

  对于讲解员来说,观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别,他们来馆参观的目的也不同这就要求讲解员在了解观众的信息,讲解行程的具体要求(包括在馆时间),通过讲解过程的观察等基础下,采用不同的讲解方式、讲解语言,对讲解词内容的主次进行取舍。这样观众既能领会主要的信息,讲解员也能避免体力不必要的消耗,兼顾每一批观众。当然,要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。

  2.适度沟通———为观众提供细节化服务。

  讲解是讲解员与观众交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展,观众需要的不只是简单的说教式讲解,而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此,讲解员在讲解时,要善于引起观众的参观兴趣,有意识地创造一些情境,与游客适度交流,使讲解过程生动,从而融洽讲解员与游客的关系。比如,我们在纪念馆主馆正门讲解时,经常会请观众随我们讲解员一起数一下正门的台阶,然后请他们猜一猜正门台阶级数的寓意。

  这样就让参观的游客参与到讲解中,从而在观众的脑海中留下更为深刻的参观的印象。

  3.及时帮助———为观众提供人性化服务。

  讲解员树立“观众至上服务至上”的理念,为观众提供真诚、热情的服务,随时关心观众。在讲解过程中,要主动关心、帮助老人、小孩和有特殊需要的游客,主动提醒参观过程中的台阶,上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复客人提问或咨询,做到耐心细致,不急不躁,尽量有问必答(对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答),但要本着“知之为知之,不知为不知”的原则,切忌瞎编乱造。

  4.善意提醒———为观众提供理性化服务。

  在讲解接待中,有时难免会遇到不太礼貌,不遵守参观文明的观众。这时,我们讲解员不要当众指责,更不能恶语伤人,可以旁敲侧击地做一些善意的提醒。

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