客户满意度包括很多方面的
第一,客户最关心的是价格和交货期,是否能保证及时交货
第二,产品质量的稳定性,客户希望产品质量波动越小越好,一定要稳定
第三,售后服务以及技术支持等,要有专人负责解决客户遇到的各种问题,提供必要的指导支持
顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:
(1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。(2)测评指标必须能够控制
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应该暂时不采用这种方面的测评指标。
(3)测评指标必须是可测量的
顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
(4)考虑竞争者的特性
建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。