壁挂炉销售新模式：售前售后一体化河北是最早也是最大规模实施“煤改气”工程的地区，也是最早进入置换市场状态的地区，想要了解“煤改气”市场的真实情况，河北无疑是一个绝佳窗口。
为此，在今年第三届壁挂炉行业售后服务大会召开前后，青戈尔资讯旗下《供暖信息》报采编团队对河北“煤改气”区域的一线优秀售后服务商进行了调研探访，收集他们在市场前沿的观察、思考和做法等一手材料，凝聚成本篇，以飨大家。
那么，2021年，河北“煤改气”市场又出现了哪些新变化和新机会呢？
2015年，“煤改气”工程在河北落地施行，发展至今，河北“煤改气”装机量超过700万台。从这次调研发现，六年过去，随着“煤改气”工程量逐步下降，河北“煤改气”“售前”市场随之降温，“售后”市场逐步形成，并越来越“火”。
在售后市场逐步形成的同时，河北较早一批安装的“煤改气”壁挂炉，开始逐步产生一些置换需求，所以，我们可以看到，在“煤改气”市场终端，现在是一个售后与置换共存的一体化的这么一个市场，售后是离置换最近的那个环节。
如此，售后服务市场，不只有维修和保养，还有销售，可以说，这是一个具有新形态特点的“全新的战场”。
对此，来自保定赛亚特商贸有限公司的张红艳是深有感受。在参加完第三届售后服务大会后，更加加深了她的这种感受，“‘后煤改气’给了我们一个全新的市场，整体壁挂炉销售和售后将形成一个全新的模式，‘煤改气’售后市场最终会被新的专业服务商主导。随着老百姓的意识越来越强，只有专业并形成规范体系的商家才能走到最后。”
来自石家庄光联水暖安装工程有限公司的马宏达也认为，未来“煤改气”区域售后市场肯定是一块很大的蛋糕，政策过后，售后市场从政策导向转为市场导向将会激发更多的潜能和机会。
售前和售后的主次应该怎么分？
谁更重要？
显而易见，从市场前线的情况来看，这样的问题讨论或争论，在当前这种市场形态下，已经没有多少实际意义，因为“煤改气”壁挂炉的销售和售后已经自动形成了一个全新的模式，它俩相辅相成。
售后服务端的努力，不只是把炉子修得更好，还是拉动销售的很恰如其分的营销手段。
我们在市场一线看到，越来越多“售后服务商”从这种模式中吃到了“甜头”，随着越来越多资源的投入，这条路，在河北广大的“煤改气”区域，预计将会走得更宽更远。
用户需求觉醒，但使用与保养意识依然有待“唤醒”这次调研，很多售后服务商跟我们反映，他们发现，河北“煤改气”用户，用过壁挂炉几年之后，对壁挂炉的认知已经大幅提升。从众多售后服务商的反馈中，我们也发现，用户的需求已然觉醒，从炉子的日常使用到新炉子的重新选择，跟过去比，用户的需求点都有了质的变化。随着置换需求逐步出现，用户将更多结合自身需求去选择炉子，过去那种“牵着鼻子走”的选择方式显然已经不再适用。
对于用户心态的这种转变，来自河北卫东地热开发有限公司的卢卫东就深有体会，“进入‘后煤改气’时代，我观察到用户更加关心产品的舒适度、品质、产品的个性化设计、服务是否及时等问题，同时用户对厂家和代理商的要求也越来越高。”
但我们也发现，虽然用户的需求意识开始觉醒，但他们对炉子的使用和维保的意识还没有出现明显的变化。
来自保定赛亚特商贸有限公司的张红艳给我们分享了一个数据。
“在我所在的地区，我们整体有将近4万户的‘煤改气’用户，壁挂炉维修率达到10%以上，我们发现，影响维修率的主要因素还是在于用户的保养意识较淡薄，部分用户的保养意识还停留在烧煤炉子上，不懂保养，也不会保养。”
来自石家庄光联水暖安装工程有限公司的马宏达，他也认为，“煤改气”区域壁挂炉出现的大部分售后问题是由用户的使用习惯造成的。他发现，大部分用户的保养意识都比较薄弱，很多人认为壁挂炉能用就行，基本还未形成保养意识。
来自邯郸盈凯贸易有限公司的沈昊康也持同样的看法。
综合售后服务商的反馈，“煤改气”用户的需求点，其实并不低。不过矛盾的地方就在于，一方面他们对炉子的需求意识不低，但另一方面，他们使用炉子和看待炉子的意识，却还停留在过去的“煤炉时代”，有待“唤醒”。
我们发现，这一矛盾，售后服务商解决起来是有着天然的优势，他们上门给用户维修炉子，就是引导用户养成正确使用壁挂炉的习惯和科普维保意识的一个很好的机会。在这个互动过程中，双方的信任感就会自然而然地建立起来，到最后，这种来自服务的信任感往往又会很自然地转化成产品销售的信任感。
售后服务市场依然“缺”人早前，“缺人”一直是“煤改气”售后服务市场的常态，为此，青戈尔资讯携手行业各种力量一直在行动，从发布（产品质量与售后服务）“双承诺”，到连续举办三届壁挂炉行业售后服务大会、壁挂炉安装与售后服务技能大赛，经过整个行业的努力，壁挂炉售后服务力量和售后人才培养一直在加强，但在这次调研中，还是有不少售后服务商都跟我们反映“缺人”，大家都有点“求贤若渴”的意思。
来自河北省邯郸盈凯贸易有限公司的沈昊康就认为，“虽然售后服务力量在增强，但是专业售后人才的缺口仍然较大，我认为专业人才不能只谈售后不谈服务，必定是要关注售后 服务，目前‘煤改气’区域壁挂炉的售后服务从业人员的整体综合素质还是有待提升的，从行业的发展来说，售后从业人员需要学习的地方还有很多，还有很大的上升空间。”
来自河北卫东地热开发有限公司的卢卫东也有同样的感受，“专业售后服务人员缺口仍然较大，事实上，进入壁挂炉售后服务市场的人员越来越多了，但是真正懂技术的专业人员仍存在较大缺口。”
他们缺的其实是专业人才，显然，这个市场对售后人员开始提出了更高的要求。对于这种情况，其实产业上下游相关的企业都可以去思考一下，它跟服务体系建设的关系，它跟渠道的关系，还有，它跟品牌建设是不是也有关系？
结语：河北是规模最大最具有代表性的“煤改气”市场，也一直最受大家关注，希望青戈尔资讯旗下《供暖信息》报这次在“煤改气”市场终端调研的这些新变化新情况，能给到大家判断和规划这一市场一些有价值的参考。
此外，一叶知秋，通过河北市场的情况，对大家看待河北以外的“煤改气”市场，相信也是一个不错的观察窗口。
“煤改气”市场并不是一个完美的市场，它还有很多问题，但问题，不就是我们的机会吗？
你觉得呢？欢迎你参与讨论！
文/青戈尔资讯编辑部
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