来源：玉溪网
在对全市12315投诉举报中心受理的消费者投诉情况进行梳理、分析后，玉溪市市场监管局、市12315投诉举报中心、市消协联合发布“消费维权十大典型案例”，涉及产品质量、预付卡、售后服务、合同等消费领域。通过以案说法，普及消费维权知识，增强消费者理性消费、依法维权意识，引导经营主体诚信经营。
一、超市出口专柜凭票抽奖藏猫腻
市民张女士到江川区一超市购物后，在出口处有销售人员向其介绍凭购物小票可到玉石专柜参加免费抽奖，张女士抱着一试的心态抽中一等奖后又支付了299元钱购买了一个吊坠，之后却发现所有抽奖人员均中一等奖。张女士认为商家的抽奖活动存在诱导消费问题，遂拨打12315进行投诉。江川区消协工作人员调查了解后证实情况属实，经调解，商家补偿张女士150元；同时，对商家进行了诚信经营教育。
【案例评析】商家行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中，经营者不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及公平交易权相关规定。
二、新买电视屡黑屏商家拒维修
澄江市的侯女士在商场购买了一台3000元的液晶电视，使用2个月后电视出现黑屏现象，多次联系商家都未派工作人员给予维修。澄江市消协工作人员了解情况后，告知商家要认真对待消费者的诉求，侯女士购买的电视还在三包期内，出现质量问题商家应履行三包规定义务。经调解，商家同意为侯女士维修电视。
【案例评析】根据《消法》“售后服务义务”，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
三、办理健身卡中途被更换私人教练
2018年6月，澄江市的方女士在某健身房购买了价值5000元的25节私教课，在上了14节课后，商家更换了私人教练，方女士觉得服务效果不理想，遂要求商家退还未使用的11节课合计2200元的费用。在要求遭到商家拒绝后，方女士于2019年4月中旬拨打12315电话进行投诉。当地消协工作人员了解清楚情况后，认定商家未按约定履行承诺。经调解，商家同意退还方女士2200元。
【案例评析】商家没有按约定提供服务给消费者，根据《消法》，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。同时，《消法》规定了“预付款方式销售的责任”，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
四、新买衣服洗一次就缩水
2019年11月，市民何女士在一家商场购买了一件价值675元的针织衫，洗涤后衣服缩水，影响使用，要求商家重新更换衣服被拒。在红塔区消协工作人员的调解下，商家同意更换一件新的衣服给何女士。
【案例评析】根据《消法》，消费者在购买商品或者接受服务时，依法享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。同时，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
五、买到“三无”口罩
市民马先生在元江县一商业城的百货店以4790元购买了104包一次性口罩、115枚3M口罩，后怀疑所购口罩为三无产品，找商家退款无果后拨打12315进行投诉。经元江县消协工作人员调解，商家退还马先生全部购货款。
【案例评析】在本案中，消费者怀疑所购口罩为三无产品，根据《消法》“知悉权”，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。同时，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
六、购车货不对板
易门县的罗女士在某4S店支付10000元定金预定了一辆汽车，提车时，发现商家提供的车辆和自己预订的颜色、配置不一样，和商家协商按照订车合同提供车辆被拒。易门县消协工作人员了解情况和查看购买合同后，认定商家未按约定履行合同。经调解，商家同意退还罗女士定金。
【案例评析】根据《消法》，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
七、中途更换老板预付卡消费被“卡”
市民黄先生在某足浴店办理了一张预付卡，3个月后到店消费时发现商家已经更换了老板。消费后现在的商家告知预付卡只能刷消费金额的一半，另外一半需要现金支付。黄先生觉得不合理，之前办卡时商家承诺可以全额下卡消费，要求商家退还剩余卡中费用。江川区消协工作人员调查后认定商家未按约定履行承诺。经调解，黄先生诉求达成。
【案例评析】本案中，商家没有按约定提供服务给消费者，根据《消法》“选择权”和“预付款方式销售的责任 ”条款，消费者可有效维权。市12315投诉举报中心提醒消费者，在选择商品或服务时，要事先问清楚价格、内容等，和商家仔细约定条款并做好书面记录（签订合同或协议），妥善保留消费凭证，一旦发生消费纠纷，要及时、主动维权。
八、疫情影响取消婚宴退押金被酒店拒绝
2019年12月，市民李女士在元江县一酒店预订了婚宴，并支付了1000元押金。后因新冠肺炎疫情无法正常举行婚礼，遂与商家协商退还押金，被商家拒绝后拨打12315进行投诉。元江县消协工作人员介入处理，经调解双方达成一致，商家退款900元给李女士。
【案例评析】本案例中商家的行为存在问题，根据《消法》，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身和财产安全的要求。市12315投诉举报中心提醒，在预交押金后或接受服务时要及时索要并保留消费凭证，在消费时如出现问题及时与商家联系沟通，或拨打12315热线维护自身的合法权益。
九、汽车维修收费不明
市民李女士驾车行驶中，车辆突然出现故障。她立即拨打了救援电话联系到一家汽修厂外出救援，汽修厂老板到现场查看后告诉她需要600元的修理费用；汽车拖到汽修厂做进一步检测后，发现是发动机损坏，老板告知需2200元修理费用。待车子维修好，去开车时老板却要求李女士支付5220元的修理费，她认为不合理。市消协工作人员调查了解后，认为商家存在收费没有明示、与消费者沟通不一致的情况下自行处理，等到收取费用时才告知消费者，没有尽到告知义务，应承担相应责任。
【案例评析】根据《消法》，消费者享有知悉权、选择权和公平交易权。消费者有权要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况；有权自主决定接受或者不接受任何一项服务；在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，拒绝经营者的强制交易行为。
十、产品三包期内出现问题遭商家推诿
新平县的王女士在某专卖店花费150元购买了一台电磁炉，使用过程中电磁炉的平板出现开裂。王女士认为电磁炉存在质量问题，逐多次与商家进行协商，但商家不承认产品有质量问题，拒绝履行商品质量三包服务规定。新平消协工作人员调查了解后，认定王女士所购买的商品在三包期限内，商家应承担售后全部责任。调解后商家补偿王女士60元费用。
【案例评析】消费者购买的商品在三包期内出现质量问题，可根据《消法》“选择权”、“售后服务义务”条款进行维权。市12315投诉举报中心提醒消费者，在购买商品时要及时索要发票，并保留相关“三包”凭证，如果出现问题要及时与商家协商处理，若协商不成可拨打12315电话进行消费维权。（玉溪日报记者 冯天娇）
编辑：王德有 审核：矣萍
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