据淮河晨刊消息 一年一度的“3·15”,促进和谐消费时刻来临了。今天是39个国际消费者权益日,今年的国际消费者权益日主题是“守护安全,畅通消费”,旨在引导经营主体规范经营,指导消费者合理消费,保护消费者合法权益,进一步改善消费环境,促进消费畅通。为筑牢消费安全基础,规范市场行为,提升消费维权意识,近日,市市场监管局、市消协梳理了2020年以来蚌埠市消费维权领域较为典型案例向社会公布,期望通过案例举一反三,增强消费者法律意识,提升消费者维权水平,共同营造安全和谐消费环境。
1、预付卡不是想退款就能退的
案例:2020年6月份,市民孙女士通过网络留言反映她在我市一家美甲店办理了预付式消费卡,还剩900多元未用。由于特殊原因,孙女士无法继续消费,不得不停止使用消费卡,孙女士要求商家退还卡内余额,但却被商家拒绝。为此,孙女士将此事反映至12315。
接到投诉,12315投诉举报处置指挥中心经调查了解情况后,安排工作人员至现场调解,最终,经过协商,商家退回孙女士600元。
提醒:预付式消费具有一定的便利性和价格优惠,但背后也存在着较大的风险。由于商家及消费者个人在未来消费中会存在不确定因素,如商家关门、易主或涉及霸王条款等,又或者消费者由于自身原因无法继续消费,想要退回预付卡内余额是难上加难,维权存在一定难度。因此,市市场监管部门提醒消费者,在进行预付卡类消费时,要仔细了解经营者信息,核对其企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。在购买预付卡前,弄清自己是否真的长期需要此类服务,要按照自己的实际需要来办理,切莫贪便宜购买过多,承担过多风险。办卡要理性冷静,最好签订书面协议,重点明确好预付卡的使用范围、期限、退款条件等。保留相关证据,消费后注意核对余额。消费者在购买“预付款消费”时多留个心眼,不要贪便宜而大额度购买,一旦选择了预付款消费,就要及时消费,减少承担经营者卷款走人等风险。合同是消费维权的重要证据材料,不能仅靠商家的口头承诺。
2、学校代收餐费起争端
案例:去年12月,有市民拨打12315反映,固镇县一学校,早餐收费4元,午餐以及晚餐,每顿收费8元。无论学生是否在校吃饭都要缴费,家长认为不合理,并且家长认为该校食堂卫生环境差,食品安全不过关,希望监管部门检查。
接到投诉,县市场监管局到现场进行核查。该校食堂于2019年开始采取一卡通操作模式进行收费,明码标价、学生充卡自主消费。运行不久发现,大量学生充卡后消费主要用于超市及外来小商品消费,学校认为,这对学生身体健康有影响,为了让学生把有限的钱以吃饭为主,故调整到目前的收费模式。最终学校决定,考虑到特殊情况,如果学生假期或请假,班主任与财务对接从收费中扣除相关费用,退费或计入下次收费金额。
提醒:为了让学生就餐摄取均衡营养,合理搭配餐食,设置食堂并收取餐费,要求学生必须按时就餐,也能确保学生身体健康,避免学生自主消费全部在超市消费零食等不健康食品,校方统一收取就餐费出发点是好的,但学校收取餐费应按照家长自愿原则,强制性收费是违规的。2011年3月11日,安徽省物价局发文进一步规范中小学服务性收费和代收费管理有关问题的通知。按照该规定,中小学服务性收费是指学校(包括义务教育学校、高中阶段学校、中等职业学校)在完成正常的教学任务外,为在校学生提供由学生或家长自愿选择的服务而收取的费用。中小学代收费是指学校为方便学生在校学习和生活,在学生或学生家长自愿的前提下,为提供服务的单位代收代付的费用。伙食费是学生在学校自愿入伙发生的伙食费用,由学生自愿选择饭菜品种或即时付费。其中还明确了,中小学按规定收取服务性收费和代收费,必须严格遵循学生或学生家长自愿及从严控制的原则,学校应以书面形式通知学生家长,经学生家长书面同意后方可实施,并及时向学生家长公布收费支出清单,接受家长监督。严禁强制或变相强制提供服务并收费。严禁将服务性收费和代收费与行政事业性收费一并收取。
3、电视电话购物维权难
案例:去年12月份,来自河北省一消费者通过电话推销的方式,购买了由我市一家药业股份有限公司生产销售的《参苓蛤蚧合剂》,用于治疗前列腺疾病。该消费者表示,服用之后不仅没有减轻症状,反而使自身病情加重,与当初的宣传严重不符。该消费者与商家协商要求退货退款,商家同意退回未拆封的药物货款380元。但消费者寄回药品之后,商家却拖延很久不予退款。接到消费者投诉后,12315中心工作人员立即联系商家核实相关情况并督促商家按照约定退回货款。商家于次日将380元货款汇入消费者的银行账户中。12315中心工作人员向消费者宣传了电话电视购物的注意事项,提醒消费者谨慎购物。
提醒:电视电话购物,商家大多会采用名人或普通消费者进行“现身说法”,用其“亲身经历”宣传产品,夸大产品功效,宣称含有高科技成分或神奇效果；有虚假打折,宣称成千上万元的产品现在只需几百元就可以安心拿回家的。也有产品质量低劣,与广告宣传的相差甚远的。还有经营者采取“隔山买牛”的方式,即消费者拨打的订购电话在甲地,发货方在乙地,出现问题后所谓的“客服”电话又在丙地,重重障碍导致消费者维权困难。
市市场监管局还提醒消费者,要提防“隔山买牛”的形式,切勿盲目相信电视、电话等购物方式的广告宣传,不要被天花乱坠的表象迷惑,对不正常的低价和折扣要提高警惕。购物前核查商家的合法性,可以通过国家企业信用信息公示系统查询并核实经营者的经营范围、住所等相关信息。购物后索要相关凭证,如发票、产品检验报告、合格证、“三包”凭证等。最好选择货到付款的方式,先验货再付款,如快递或商家拒绝验货,应拒收,否则产生纠纷时,责任难认定。同时,消费者在电视电话购物遇到消费纠纷时,要及时拨打商家所在地或者电视、报纸等媒介所在地12315热线电话或登录全国12315平台进行投诉,不要等到事情过去许久再投诉,避免夜长梦多。
4、电器质保时间,究竟怎么算?
案例:2018年1月,市民赵先生在固镇县光彩大市场花费3000元购买了一台净水器。赵先生在使用期间感觉净水器出水量小,去商家更换了一次滤芯,收取110元费用,但是赵先生感觉净水器的出水量仍然小。由于还在质保期内,2020年,赵先生再次报修,但是售后一直未解决。如今商家告知赵先生,现在已超出3年保质期,需要支付300元维修费用,赵先生认为商家不合理。本来是在质保期内,因为商家的拖欠造成超出质保期,这个责任应由商家来付。
接到投诉后,固镇县市场监管局12315指挥中心立即进行了调查。经了解,赵先生购买的净水器虽更换了一次滤芯,但根据国家产品“三包”规定,保质期应从更换之日起重新计时,故赵先生购买的净水器仍在3年保质期内,店家应免费为其维修。经调解,店家免费为赵先生维修净水器。
提醒:消费者在购买一些家用电器或者大品牌生活用品的时候,都会看到“三包”服务。有些人对“三包”服务并不了解。“三包”服务是哪三包规定?“三包”政策可以无理由退货吗?以及“三包”服务期限是七天吗?
“三包”服务指的是包修、包换、包退,这是经营者对商品承担质量保证的一种方法,具体的含义是:经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题,便有免费修理、更换、退货的义务,如果经营者不履行此义务,则要承担相应的民事责任。“三包”的具体期限是自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。在产品出售之日起的7天内,如果发生性能故障,消费者就可以凭借着“三包”服务进行退货、换货或者修理。如果发生退货的情况,那么销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。值得注意的是,“三包”政策对不是因用户使用、保管不当,而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
“三包”可以无理由退货吗?“三包”不可以无理由退货。因为“三包”政策的定义如下:经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题,便有免费修理、更换、退货的义务。但是不包括无理由退货,因此无理由退货不涵盖在“三包”政策的范畴内。但如果商家承诺七日内无条件退货,那么应该按照该约定执行,可以无理由进行退货,但这条规定不属于“三包”政策,消费者必须要明白这一点。根据《消费者权益保障法》的规定,无理由退货权只存在于通过网络、电视等途径购买商品的情况。因此消费者在实体店购买商品,是没有法定的无理由退货权,具体是否可以无理由退货,由消费者与商家在消费合同中作出约定。“三包”期限并不是购买当日起算的,依据《部分商品修理更换退货责任规定》(1995年8月25日国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部发布)第八条规定:“三包”有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货。故消费者赵先生净水器滤芯的保质期,应从更换之日算起。
需要特别注意的是,国家有关“三包”的规定一般不保护二手商品。由于二手商品大多来源不明、手续不全,商品本身存在一定的缺陷,因此消费者在购买二手商品时,应当向商家索取有效的购物凭证。
遇到商家恶意拖延维修时间至质保期外该如何解决,有权威人士解释,应按消费者报修时间算,消费者报修时间在质保期内,商家应按照国家“三包”规定进行维修或更换,消费者在报修时要保留好报修凭证；若由于消费者自身原因将维修时间拖延至质保期外,应由消费者承担维修费用。
5、床上用品挑选需谨慎
案例:去年12月份,消费者李女士在商场购买了某品牌的鹅绒被,购买时销售人员告诉李女士这款鹅绒被不会出现掉绒现象,如有掉绒可以拿来退换。半个月后,李女士发现鹅绒被出现掉绒现象。李女士便将被子拿到商场要求商家按照承诺换货,商家为李女士重新换了一床鹅绒被,并再次向李女士承诺,若再次出现掉绒可以退换。前段时间,李女士发现新换的被子有5处地方出现掉绒,便再次来到商场该专柜要求退货,遭到商家的拒绝。李女士将此事反映至12315要求商家按照承诺给予退货。辖区市场监管部门接到李女士投诉后,立即与商场售后经理取得联系了解情况。在核实相关情况后,12315工作人员为双方进行协商。经协商,商家按当初承诺给予退款退货,目前商家已给李女士进行退货处理。
提醒:作为人们日常生活中不可缺少的日用品,床上用品的好坏关系到生活质量的高低。但面对商场里琳琅满目的物品,床单、枕套、蚕丝被……消费者又怎么知道这些每日与人体“亲密接触”的床上用品,质量到底如何呢?在此,市市场监管部门提醒广大消费者,床上用品市场竞争激烈,一些商家为追求利润而忽略产品质量,而床上用品是贴身消费品,其面料直接接触皮肤,若含有超标有害物质,会对人体产生危害,购买床上用品时可通过以下4个方法鉴别:
看包装,查标识。产品的标识和包装反映了企业的质量意识和管理水平,正规企业的产品标识内容均比较齐全,对于那些标识不全、不规范、不准确、产品包装粗糙、印刷模糊不清的产品,消费者则需谨慎购买；看做工,查外观。目前市场上的床上用品档次不同,质量较好的产品布面平整均匀、质地细腻、印花清晰、富有光泽、缝纫均匀平整,如果产品的布面不匀、质地稀疏、花纹紊乱、缝纫粗糙,其质量就难以保证,相应的水洗尺寸变化率、染色牢度等也可能超标；闻气味,挑花色。消费者在选购床上用品时可闻一闻有无异味,如果产品散发出刺鼻的气味,就可能有甲醛残留,挑选颜色时,应尽量选购浅色产品,这样甲醛、色牢度超标的风险会小些；看价格,多比照。同一类型的商品,如果是伪劣、冒牌产品一般低于正品的销售价格,如果价格悬殊太大,就要考虑其是否为伪劣产品。
市市场监管部门建议消费者最好到正规商场或厂家专卖店购买,可多方比对同类产品质地,切勿贪一时便宜而上当受骗。随着网络消费方式的兴起,网络销售渠道的床上用品合格率也并不乐观,而床上用品的质量好坏直接关系到大家的身体健康,因此消费者在选购时不要贪图网上价格的便宜,要选择相对正规的品牌。同时,还应注意产品的“三包”承诺,服装类“三包”范围及期限:西服、大衣、裘皮服装“三包”期为六个月；羊毛衫及其他服装、床上用品“三包”期为三个月；童装、针织内衣及纺织制品“三包”期为一个月。
6、药店涉嫌销售“三无”产品
案例:去年6月份,市市场监管局接到市民投诉,我市一药房销售的阿胶产品外包装上没有生产日期、生产企业等信息,且该产品外包装涉嫌侵权。接到投诉后,执法人员立即赶到现场进行调查了解。在现场经营场所柜内,执法人员查见装在白色纸盒内的4板(8片)铝箔包装的阿胶产品,产品外包装上确无生产日期、生产企业名称等相关产品信息标签。经调查了解,当事人经营标签不符合规定的预包装食品,同时无法提供供货商的资质证明材料和产品的合格证明材料的行为,违反了《中华人民共和国食品安全法》,执法人员遂依法没收标签不符合规定的预包装食品,并处罚款5000元。
提醒:根据2015年10月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》规定,食品经营者采购食品,应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度,如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容,并保存相关凭证,而该药房经营者无法提供该款产品供货商的资质证明材料和产品的合格证明材料。
同时,预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项,如名称、规格、净含量、生产日期,成分或者配料表,生产者的名称、地址、联系方式,保质期,产品标准代号,贮存条件,所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称,生产许可证编号,法律、法规或者食品安全标准规定应当标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品,其标签还应当标明主要营养成分及其含量。该药房被查获的产品外包装上无生产日期、生产企业名称等相关产品信息标签,涉嫌销售“三无”食品,违反了食品安全法。
执法人员指出,因销售假药、过期药而被罚甚至入狱的案例并不少见,这些案例药店要高度重视,吸取经验。一直以来,虚假、夸大宣传也是药品经营中的“顽疾”,宣称保健食品具有治疗功效也是药店违法宣传“重灾区”。今年2月19日,最高人民检察院、国家市场监督管理总局和国家药品监督管理局联合发布15个落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动典型案例,药店的质量负责人必须把质量管理体系文件和GSP认证条款熟记于心,督促各岗位人员完成每天应做的工作,这样才能维护好群众健康利益,进而再谈稳定的客流和更丰厚的药店利益。
7、为卖房 虚假宣传商品房
案例:去年3月份,一市民在我市一楼盘观看户型图彩页并经销售人员现场介绍后,订下价值一百多万元一套126㎡的商品房,并与该售楼处签订了商品房买卖合同。该市民说,销售人员宣传时称他购买的商品房,其阳台长度为6.8米,实际上阳台含两侧的设备平台,可使用的长度未达到6.8米；入户门旁房间宣传为卧室,实际备案为储藏室。该市民认为楼盘在销售过程中存在夸大宣传的嫌疑,遂将此事投诉至12315和市市场监管局综合执法支队。
经调查,该楼盘在宣传该商品房为全明四卧、约6.8米宽体阳台,且在户型图彩页上的入户门旁房间标示为“次卧”,在我市城乡规划部门备案的设计图纸中入户门旁房间为储藏室,面积为8.76㎡,阳台与两侧设备平台的总长为6.8米,实际阳台长为4.6米,面积为5.67㎡。该楼盘对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”的规定。要求售楼处退款退房,并处以罚款十万元。
提醒:楼市,一直都是“单边信息”产业,卖家与买家之间存在信息鸿沟,开发商可以运用各种手段控制买家的获取信息量,从而“扬长避短”,达到销售目的,预售制度下,期房问题百出。权威人士提醒,在买房时,消费者要看房屋规划图纸以及商品房买卖合同所附图纸,如果房屋有问题可以从中看出一二。对于开发商宣传的赠送面积,消费者要提高警惕,“天上不会掉馅饼”,开发商赠送给你的面积大多是占用的公用面积,而这是违反相关法规的,购房人有可能因此拿不到房产证。对于赠送的东西,最好能够让开发商写入合同之中,如果不能将其纳入合同,说明这部分赠送可能不合法,消费者要慎重。
关于虚假宣传,在买房签合同时最好带录音笔,留存证据,而且要把合同看通透,如果是空白,到时候出了问题,就是哑巴亏；关于延时交付,除了合理的“不可抗力”,其他写在合同里要如期兑现,签合同的同时,一定要注意“推迟交付”的违约赔付条款；关于违规销售,买房一定要问清楚房子各个维度的属性,多问“为什么”,尤其产权年限,如果是旧改,改到什么程度,避免入坑。
8、小心买房“赠送”套路
案例:去年7月份,一市民向市市场监管部门投诉,淮上区一开发商在宣传该楼盘时,打出“飘窗全赠送、阳台半赠送、赠送面积最高可达15㎡”等广告,存在虚假宣传。辖区市场监管部门对该楼盘调查时发现,商品房销售宣传时,宣称“飘窗全赠送、阳台半赠送、赠送面积最高可达15㎡”,该项目三号楼商品房结算时,将所有商品房的南侧阳台结算面积按照全部面积计算。当事人商品房销售宣传面积计算与实际结算不一致的行为,构成了对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定,“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。”依法对当事人给予行政处罚一百六十万元。
提醒:如今许多开发商为了吸引消费者,常常打出各种优惠旗号,在各种优惠中,常听到的一句话就是“赠送面积”,例如,“一房变两房”、“买房送花园”等,听了置业顾问的宣传,消费者都不免心动。常见的赠送有:送飘窗、给阳台、发露台、给花园、买一层给一层等等。按照国家面积计算规则,没有顶盖或无法进入的房屋部位不计算建筑面积,这就为开发商设计赠送面积提供了空间。与此同时,为避免与周边产品同质化,从赠品率入手,定位设计吸引眼球,叫好又叫座,成为每一位开发商营销和设计部门的焦点。然而,设备平台等原本应该是开放的地方,用来放置空调室外机,现在变成了房间。地底下的结构空洞,在地下室里是开放的。因为赠予的面积没有被计入房产证,所以如果将来要拆迁或补助的话,赠予的面积就不会计入其中,这点一般在购房合同中也会写的很清楚。此外,没有计入房产证的赠与面积也不需要交纳物业费,所以一定要看清楚就是赠与面积的物业费了。当面临赠送面积时,我们应该清楚地知道开发商的赠送面积是属于公用还是私用,开发商无权将公用面积作为赠送面积赠送给业主。
9、医美广告真假难辨
案例:去年6月份,有市民拨打12315称,我市一整形机构发布的微信公众号里,套系描述中,发布的真实案例,涉嫌违反《广告法》规定。接投诉后,市市场监管部门立即对该整形机构进行调查核实。经调查发现,该整形机构微信公众号小程序中发布的广告案例虚假,提供项目(小气泡、无针水光、补水面膜、红蓝光等)委托广告店制作,广告店从网上下载或者复制制作后,发布到整形机构公众号小程序中作为展示宣传,并无订购量。该整形机构发布不符合规定广告的行为,违反了《中华人民共和国广告法》,执法人员遂对该整形机构予以处罚。
提醒:在爱美之心的驱使下,“颜值经济”逐渐升温。不过,各类医美机构的真假医美广告让消费者真假难辨,如何理性对待医美成为不得不重视起来的问题。
爱美人士认为注射针剂是非常简单的操作,就会到一些收费便宜的工作室完成,殊不知看似简单,往往会造成更严重的并发症。一些注射者没有经过正规的医疗教育,三五天培训后就上手了。由于不了解面部解剖,造成血管栓塞和神经损伤的情况并不少见。比较多见的是血管栓塞,经过长达几个月的治疗,往往还会遗留组织萎缩、色素脱失、瘢痕等长期并发症。不正规的工作室,使用的针剂很可能存在走私、假货。
一些开展非法医疗美容的机构或个人通常以美容沙龙、微信群线下活动等方式,违法场所多藏匿于居民小区、普通美容店等地。奉劝爱美人士要正确识别、主动拒绝、积极举报资质不合格、违法、欺骗消费者的医疗美容广告和美容机构。选择正规的、有资质的、信誉良好的美容机构消费,拒绝“危”整形,不要被广告“迷眼”,以致整容不成变毁容。
10、房屋装修有瑕疵 装修公司要担责
案例:去年5月份,市民喻女士请装修公司为自家房子装修过程中,窗户顶边瓷砖脱落,砸伤正在调试窗户的安装工。喻女士认为,装修公司贴好瓷砖后,瓷砖无故出现脱落,导致瓷砖掉落砸伤工人,应是装修公司技术问题。于是,喻女士找装修公司要求其赔付安装工的医药费和误工费并将窗户顶边维修完善。装修公司认为不是自己的责任,不同意喻女士的诉求。无奈之下,喻女士将此事投诉至12315。接投诉后,12315中心立即安排工作人员赴现场查看。经现场调解,装修公司赔付窗户安装工医药费和误工费500元并将窗户顶边修理完善。
提醒:“经营者要给消费者提供一个安全的场所,而装修公司为客户装修房屋时,可能工人在贴瓷砖时水泥与沙子调配不均匀时,很容易造成瓷砖脱落,产生安全隐患,这种情况下砸到人,装修公司则要承担一定责任。”12315中心工人员解释道。
传统消费维权投诉中,消费者投诉的房屋装修问题主要问题有装修质量问题包括墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。虚假宣传问题主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符,“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。此外,还涉及合同约定不明确,后期加项较多；因疫情影响,上半年装修延期,下半年工期紧张,消费者有苦难言；很多装修公司单独收取设计费,但设计师水平参差不齐,甚至用一张设计图复制给不同客户；全屋定制家具“不合身”,如设计好看安装后却不实用,主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱,安装粗放售后跟不上等。
目前,大部分装修公司采用工长制,施工工人往往由工长招募,装修质量取决于工长的责任心和水平,出现问题时,装修公司应当承担第一责任人的义务,不能推脱于工长或者工人。同时,装修属于低频消费,消费者对相关流程、项目了解不多,装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等,明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量,隐蔽工程处理等,让消费者明明白白消费。
消费者选择装修公司,首先要对装修公司有一定的了解,查看公司的营业执照,有没有正规办公地点,能不能出具合规的各种票据等等。签合同时,一定要写明装修的具体要求以及房子的完工日期是多久。在装修合同中,付款方式也应以合理付款为基础。不存在提前垫付和全款交付一说,每个施工步骤完成后,对材料和工艺标准进行检查和验收,然后再支付装修尾款。验收房屋时,携同专业验收团队检查施工项目完成情况,检查垃圾是否及时清理,现场施工的标准是否被严格执行,装修材料是否环保。（记者 曹梦晴）
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