营造保护消费者权益的良好氛围
编者按：今年3月15日，是第34个国际消费者权益日，今年的主题是“网络诚信消费无忧”。为筑牢消费维权防线，营造全社会保护消费者权益的良好氛围，现公布2016年1月以来我市消费维权工作领导小组办公室受理的十大投诉热点、十大维权案例和十大行政处罚案例。
克拉玛依日报通讯员 马弘晟 许克慧 谢罡 田立忠
2016年9月19日，市市场监督管理局执法人员对白碱滩区爱心药店进行检查时，发现其经营的复方甘草口服液、头孢呋辛酯胶囊等多种药品未按规定在阴凉处存放；盆炎净胶囊、祖卡木颗粒等部分处方药摆放在非处方药柜台中；购进的复方地芬诺酯片、复方甘草片均未凭处方销售；柜台中有35种非药品冒充药品的产品。并且该店无《医疗器械经营许可证》经营一次性使用无菌注射器（带针）、一次性使用注射笔用针头等第三类医疗器械。
当事人销售假冒药品和无证经营医疗器械及未凭处方销售处方药的行为已违反相关法律法规。市市场监督管理局依据《中华人民共和国药品管理法》和《医疗器械监督管理条例》等法律法规，对其给予警告，没收其违法经营的药品和违法所得770元，并处以56720元罚款。
2015年9月，王磊在乌鲁木齐一家家具加工作坊订做了一套衣柜，为了谋取更大的利润，他要求厂家在衣柜上贴有安徽滁州的“扬子”字体及商标，衣柜外包装印有“扬子橱柜·衣柜”“中国扬子集团”等，冒充“扬子”衣柜在我市对外销售。截至被查获时，王磊的违法经营额为21.5万，获取违法所得2000元。
王磊的行为属于欺诈消费者。2016年3月，克拉玛依区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，对王磊做出没收违法所得2000元、罚款1.8万元的行政处罚。
克拉玛依老小孩健康咨询有限公司违法从事以中老年人为消费群体的保健品经营活动。为销售其产品以赠送小礼品为诱饵，召集老年人举办现场视频讲座。通过视频宣传“澳益佰”牌金枪鱼油软胶囊具有治疗癌症，延长生命，修复人体细胞等功效。并宣传此产品只有领导人和对国家做出贡献的人士才能够服用，宣传内容虚假、夸大。当事人共计销售“澳益佰”牌金枪鱼油胶囊经营额23.5万元。
克区市场监督管理局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，对当事人虚假宣传行为，做出罚款8万元和立即停止虚假宣传的行政处罚。
克拉玛依市广太商贸有限公司于2015年5月15日、2016年5月4日两次从四川胖子天骄食品有限公司以192元/件的价格购进了40件、20件“胖子”牌清油火锅底料。因产品临近保质期，该公司为减轻损失，2016年5月25日开始将临近保质期的11件“胖子”牌清油火锅底料的生产日期涂改成2016年5月25日。当事人的违法行为被查获时，标注虚假生产日期的食品均未售出，货值金额2640元。
当事人的行为属于标注虚假生产日期的食品行为，克区市场监督管理局根据《中华人民共和国食品安全法》的规定，对当事人做出没收过期食品、没收用于涂改生产日期的喷码机和罚款3万元行政处罚。
梁胜利于2016年5月伙同曾伟（另案处理），在克拉玛依区小拐乡以每条0.9元的价格，仿制生产了云南三环化工有限公司工业磷酸二氢胺包装袋，每袋规格为25KG，共计4500条。他又从乌鲁木齐以每吨930元的价格，购进原料磷酸一胺和硫酸铵各17.5吨按1∶1的比例混合后灌装，称重、封口，生产假冒云南三环化工有限公司工业磷酸二氢胺化肥31.475吨，以每吨4000元价格对外销售，案值125900元。当事人未办理任何证照。
克区市场监督管理局根据《无照经营查处取缔办法》和《中华人民共和国产品质量法》的规定，依法对梁胜利做出责令停止违法行为、没收假化肥1259袋和罚款3万元的行政处罚。
2016年5月26日，白碱滩区市场监督管理局执法人员依法对克拉玛依健信健康服务有限公司白碱滩区分公司进行检查时，发现该店销售的“奥琳德”牌全自动超滤净水机上标示有“医械水科技”字样，店内放置的宣传单上有“开启未来品质健康生活全新体验，打造中国健康医疗器械行业第一品牌”字样。经查，当事人2016年3月4日购进2台“奥琳德”全自动超滤净水机，购入价2550元/台，销售价是4300元/台。
该产品不属于医疗器械，宣传内容存在虚假。当事人被执法人员依法查获时，未获违法所得，货值8600元。执法机关依据《中华人民共和国反不正当竞争法》责令当事人停止违法行为，给予其罚款2万元的行政处罚。
2016年11月8日，独山子区市场监督管理局检查时发现当事人超越核准登记的经营范围，宣传“融资者提供合法房产进行抵押”“零风险、高收益”理财，投资理财起点3万元，承诺确保投资人月息1.5%，擅自从事融资性担保业务且虚假宣传。截至查获时，当事人与17名投资人签属《投资理财咨询服务居间合同》，融资出借177万元。
当事人的行为已违反了《反不正当竞争法》和《非融资性担保机构规范管理指导意见》的规定，属于擅自从事非融资性担保业务进行虚假宣传的违法行为。独山子区市场监督管理局依法对当事人做出罚款5万元的行政处罚。
2016年3月30日，独山子区市场监督管理局检查发现，蒋海荣于2015年3月交纳16100元5折购进康婷系列产品取得天津康婷中级代理资格，并加入天津康婷（独山子）众鑫时代后，以拉人头、发展下线的方式销售康婷系列产品。截至2016年3月，当事人以二二复制双轨制模式直接或间接发展会员和中级代理商共31人加入康婷传销组织由此形成上下线网络，获取高额报酬。查获时，涉案金额241500元，当事人获取违法所得6039元。
当事人的行为构成介绍他人参与传销的违法行为。独山子区市场监督管理局依据《禁止传销条例》的规定，依法对当事人处以没收违法所得6039元和罚款1万元的行政处罚。
2016年8月11日，市质监局对克拉玛依市香榭丽都建筑工地进行检查时，发现该工地存放一批热轧光圆钢筋、热轧带肋钢筋的标牌上标明新疆八一钢铁股份有限公司的厂名厂址、生产许可证标志和编号以及《质量证明书》。经查，该批钢筋由昌吉市凯德尔鑫贸易有限责任公司于2016年7月29日销售给克拉玛依香榭丽都建筑工地。2016年8月12日，经新疆八一钢铁股份有限公司鉴定，该批钢筋系伪造或者冒用八钢厂名厂址、产品标识和产品质量证明书的产品。
昌吉市凯德尔鑫贸易有限责任公司的行为属于销售冒用厂名、厂址、产品质量合格证明、生产许可证标志和编号钢筋的行为，市质监局依据《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，依法对当事人给予没收假冒钢筋66.04吨、违法所得1993.6元和罚款12万元的行政处罚。
2016年5月23日，克拉玛依市阿丽米热商贸有限责任公司生产加工了25袋（规格150克/袋）蓝莓椰子圈糕点。自治区产品质量检验研究院专项监督抽检时发现，该批蓝莓椰子圈糕点铝、标签项目不符合GB/T20977-2007标准要求，属于不合格产品。
克区质监局查获时，该公司当天生产的蓝莓椰子圈糕点已全部销售完，销售价格是8元/袋，货值金额共计200元。
当事人的行为构成了加工销售食品中超限量使用食品添加剂的违法行为，克区质监局依据《中华人民共和国食品安全法》对其做出罚款6万元的行政处罚。
克拉玛依日报通讯员 马弘晟
2016年1月4日，消费者汪某反映其母亲张女士在益乐康锦绣养生会所办理了养生理疗卡，汪某认为该店存在欺骗老年人行为，拨打12315投诉。
克区市场监督管理局经过调查发现，张女士被该店店员以检查身体、理疗、赠送金项链的方式诱导，多次通过现金、转账、刷卡等方式消费了96086元，该店存在强制、误导消费的情况。经过教育，益乐康锦绣养生会所认识到自己的经营行为是违法的（违法经营行为另案处理）。执法人员经过调解，经营者扣除部分费用后，给汪女士退回74760元。
2015年11月底，消费者郭女士在克拉玛依区红粉世界养生会所听取经营者建议，体验美容新产品超声波。按照经营者介绍，该产品具有提升松弛皮肤、减龄等神奇功效。郭女士交了9998元，办理了一张美容消费卡，于12月24日开始做超声波美容。做完后，郭女士脸部提升效果并不明显，后来，脸部起了水泡并留下疤痕。郭女士于2016年3月8日投诉至克区消协，提出退还全款的诉求。
克区消协经调查确认消费者反映情况属实，工作人员依据有关规定，对商家进行了批评，经营者主动退还了9998元。
2016年9月21日，消费者班某在克拉玛依和家乐超市购买“一品爽”海米8袋，总价388元。回家后，班某发现袋中海米有霉变，便拨打12331投诉，请求处理。
克区市场监督管理局经调查确认消费者反映情况属实，执法人员依据相关规定，要求和家乐超市退还消费者购物支付的388元，并赔偿消费者支付价款十倍的赔偿金，即3880元。
2016年8月9日，消费者唐某在克拉玛依腾辉汽车销售服务有限公司定制一款汽车，4S店承诺可以油改气，唐某便交了5000元定金。但唐某核实后发现，该款车辆根本不能油改气，便前往4S店交涉。4S店坚称该款车辆可以油改气。唐某要求退定金，双方发生纠纷。
克区市场监督管理局经调查确认消费者反映情况属实，执法人员依据相关规定，认定4S店服务存在缺陷，向消费者承诺的无法履行，商家理应承担责任。最终，商家退还消费者定金5000元。
2015年8月，消费者杨某在苏宁电器购买了一款价格为14400元的LG电视机，在使用不到半年的时间内出现黑屏等故障，先后进行了三次维修。由于销售商“克拉玛依苏宁云商销售有限责任公司”已停业，消费者与售后人员多次协商无果后于2016年3月7日投诉至克区消协。
克区消协经调查确认情况属实，便立即联系LG电视新疆总代理负责人。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理、更换、退货责任规定》的相关条文，为消费者更换安装了新的LG65寸电视机。
2016年6月13日，消费者孙女士在白碱滩区某摩托车行花2200元买了一辆三枪牌电动车。6月18日和6月20日，孙女士分别找到经营者反映电动车不储电，电动车的后备箱处出现几道裂痕等问题，认为经营者给其提供的电动车为二手车，要求退货。但经营者不承认，双方无法达成协商。孙女士遂向白碱滩区消费者协会投诉。
白碱滩区消协经调查，依据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，对于耐用商品要求由经营者进行举证，证明自己无过错。经营者无法证明。最终，经营者同意为消费者退货，但扣除300元作为使用折旧费，消费者也接受了经营者退回的1900元。
2016年4月26日，消费者张先生在独山子区武昌路市场一水果店购买水果时，与经营者发生争执，经营者对张先生进行了辱骂。消费者认为权益受到侵害，投诉要求解决。
独山子消协工作人员经调查确认情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定和第二十五条规定，对经营者进行教育。商家认识到自己的错误，向张先生赔礼道歉。
独山子区汇民国际商业中心微信宣传集赞满59个即可送礼品，活动日期为2016年7月6日至7月11日。消费者李先生收集了59个赞后，到商家兑奖，商家却表示只对每天前20名赠送，礼品已送完。消费者认为商家存在欺诈行为。2016年7月7日，李先生投诉。
独山子区市场监督管理局12315工作人员经过调查，确认情况属实。商家随意改变承诺，属于虚假宣传行为。依据《消费者权益保护法》的规定，商家最终向消费者赔礼道歉并按约定补赠礼品。
2016年1月21日，消费者王女士在独山子红粉美容会所交纳费用12320元，办理了两个疗程的体雕卡。当天，王女士在红粉美容会所做体雕体验，主要美体部位为胸部与背部。在使用仪器做胸部美体时，消费者王女士感到胸部剧烈疼痛，并告知美容师。之后，胸部疼痛不止。2016年1月28日，消费者王女士前往独山子人民医院进行了CT检查，诊断结果为右侧第四前肋骨骨折，其他细微骨折。2016年2月14日，王女士入住独山子人民医院，入院诊断为肋骨骨折，产生诊疗费6447.74元。后经司法鉴定，消费者王女士胸部的损伤程度被评定为X（十）级伤残。红粉美容会所与王女士双方对赔偿数额协商未果，王女士向独山子区人民法院起诉。
独山子区法院判决红粉美容会所在为王女士提供美体服务时，因未尽到安全保障义务，造成王女士胸部损伤及肋骨骨折，根据相关法律应赔偿8.8万元。
2015年11月16日，唐女士通过圆通快递寄一部手机，从白碱滩区发住乌鲁木齐长春路，内件价值3299元，未保价。11月18日到达乌鲁木齐市后，唐女士无法查询到物流信息，经快递企业确认，快件已丢失，且给出只赔偿300元的处理方案。唐女士不满意，要求按照进价2850元赔偿。
市邮政管理局接到投诉后，对此事进行了调查，发现圆通快递正常揽收后，因内部管理不完善，导致快件在中转途中丢失，存在重大过失，侵犯消费者合法权益。市邮政管理局依据《中华人民共和国邮政法》等相关法律法规进行多次调解，圆通快递最终一次性赔偿唐女士2850元。
投诉案例减少 装修问题突出
2016年，市消费维权工作领导小组在市委、市政府和自治区消费维权工作领导小组的正确领导下，各成员单位履职尽责，认真调解消费纠纷，及时化解消费矛盾，严肃查处各类侵害消费者合法权益行为，大力开展消费教育引导，全年受理各类消费投诉5446件，为消费者挽回经济损失458.87万元，受理消费者咨询8373件，发放宣传资料187520份，为营造安全放心的消费环境、促进克拉玛依社会和谐稳定和经济健康发展做出了积极贡献。
2016年，市市场监督管理局12315指挥中心和各级消费者协会共受理各类消费者投诉案件1654件，与上年同期相比减少了15%，在规定的期限内办结率达100%；为消费者挽回经济损失343.97万元，与上年同期相比减少27.43%；发放宣传资料3.2万余份，接待消费者来访咨询645人次，来电咨询2360件。2016年，市市场监督管理局12331投诉举报电话共接到餐饮食品、保健食品、化妆品、药品、医疗器械投诉举报137件，受理127件，办结率100%，其中食品类投诉举报占80.3%。
从12315指挥中心和消费者协会的数据来看，2016年我市消费投诉数量位居前十位的商品及服务类别分别是：房屋装修及建材、社会服务类、家用电器、食品和保健品、通讯产品、服装鞋帽、交通工具、快递服务、美容和美发化妆品服务、餐饮住宿服务。
图片设计 艾克
图文编辑 小米
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