编辑导语：用户是品牌的基石，产品是品牌的灵魂，那什么是品牌和护城河？前有雷克萨斯的“匠心”服务，今有蔚来的买服务送车，答案显而易见，服务是品牌的护城河。行业多品牌展开对比分析，来聊一聊新能源汽车行业的能源服务。
回顾过去的2021年，无疑是新能源汽车的一个大年。根据中国汽车工业协会的统计分析，新能源汽车的全年销量超过350万辆，同比2020年增长近160%，市场占有率提升至13.4%，高于202年的8个百分点。其中新势力车企的表现非常抢眼，小鹏汽车全年累计交付98155量，理想汽车全年累计交付90491辆，蔚来汽车全年累计交付91429辆，三大新势力车企21年销量成绩均接近10万辆。
蔚来的以用户为中心的运营体系，小鹏的高智能化产品实力，得到了用户的认可，最终体现在销量成绩上，但想要一路高歌猛进，还有一个课题必须考虑。
用户是品牌的基石，产品是品牌的灵魂，那什么是品牌的护城河？
前有雷克萨斯的“匠心”服务，今有蔚来的买服务送车。答案显而易见，服务是品牌的护城河。车企的服务业务涵盖的种类繁多，保险、维修、保养、精品等等，新能源车的出现带来了一种新的服务形态。今天对汽车行业多品牌展开对比分析，来聊一聊新能源汽车行业的能源服务板块。
一、能源服务的分类能源服务是指通过能源的使用，为消费者提供的服务。而新能源车企聚焦在车辆补能场景提供的服务，可以分为以下3个大类。
- 家充桩：即家用充电桩。常见的服务模式为，车企为购车用户随车赠送家用充电桩，由用户发起安装申报，专人上门对场地、用电情况等进行勘测，符合安装条件后，确认并安装使用；
- 公充桩&充电地图：根据充电场景和充电速度的不同，一般分为超充桩和目充桩两种（极氪的极充桩可归类于超充桩）。各车企通过APP的充电地图能力，为用户提供查桩、寻桩、支付等服务；
- 一键加电：为用户提供车辆补能的一系列便捷服务，如代客加电和移动充电车等。
各家车企的家充桩服务基本类似，业务流程包括：申报-安装-激活绑定-使用-售后，各流程中还有很多功能和自有的业务逻辑，但非本期内容的主要讨论对象。下文会对公充桩（充电地图）和加电服务进行行业多品牌对标分析。
二、一键加电服务选取新势力品牌：蔚来、小鹏和自主品牌：广汽埃安、比亚迪，4家车企。加电服务的丰富度对比如下：
对标的品牌中，蔚来的加电服务能力最为丰富，小鹏提供代客加电和移动充电车两种，自主品牌广汽埃安和比亚迪的服务能力相对单一。其中闲时加电是蔚来独创的服务类型。为了让读者对加电服务的类型建立基础认知，将单独针对标杆品牌的加电服务进行详细的流程介绍。
1. 蔚来一键加电：代客加电
蔚来的代客加电服务的主要流程为：下单-分配-履约-反馈。能源专员上门取车，执行补能服务，类似常见的代驾场景。
代客加电的服务流程：
- 下单：用户设置取车地点和预计取车时间并选择结算方式，蔚来车主可以选择能量无忧套餐支付、异地加电权益和单次结算支付（180元/次）；
- 分配：蔚来终端系统核对用户信息后，将分配服务专员及指派充电资源，资源包括了附近的充电桩、换电站和移动充电车；
- 履约：能源专员接单，电话以及短信形式联系用户确认，出发前往指定地点，进行车辆状况环查及车况登记，铺设三件套，通过用户的远程授权，使用NFC虚拟钥匙开启车门，执行服务；
- 反馈：用户通过蔚来APP，可以实时监控车辆行程和充电/换电状态，并通过APP PUSH告知充电进度。充电完成后，服务专员将车辆停放到取车点，对车辆进行复检拍照，反馈用户。
代课加电的服务特征：
蔚来代客加电不支持提前预约，不支持A点B还，费用包含了服务费 电费 停车费用。
2. 蔚来一键加电：移动充电车
移动充电车服务是建立在2.1代课加电的服务基础上的，大体流程分为订单发起-订单派送-订单执行。能源专员开一辆充电补能车到待补能车辆旁进行加电服务。
移动充电车的服务流程：
- 订单发起：用户发起服务请求，终端接收请求，核对用户提供的车辆位置、型号、车牌号、联系方式等信息；
- 订单派送：终端派出服务，客服在线告知是否限行、能否安排，确认后安排专员接单，如确认无法提供，将在线取消充电服务并为用户安排其他服务；
- 订单执行：能源专员接单，出发前自身车辆、装备检查，联系用户，告知用户已接单，提供预计到达时间并发送服务链接至客户手机，出发前往制定地点。完成确认和车况检查后，执行充电服务，最后复检、拍照、上传信息确认服务结束。
3. 蔚来一键加电：闲时加电
闲时加电是蔚来品牌最为独特的加电服务，通过闲时条件设置，触发式的为车主提供无感的加电补能服务。
闲时加电的服务流程：
- 用户打开蔚来APP，选择一键加电，点击“闲时”开启设置；
- 设置闲时加电触发规则，包括：最高取车、最晚还车时间，最低续航里程、停车地点；
- 保存触发设置后可在闲时加电页面查看服务包具体剩余次数和闲时加电触发条件；
- 如遇需要修改闲时加电触发条件时，可在设置规则页关闭或新增触发条件；
- 闲时条件触发后，系统将派单给能源专员，并通过短信告知用户，专员通过NFC功能来获取用车权限，执行加电服务；
- 取车前后都会确认车况，并全程跟踪，保障用户财产安全。
闲时加电的服务特征：
- 适用性：该服务仅适用于蔚来品牌车辆，仅支持购买了能源无忧服务包的主用车人；
- 依赖技术：蔚来服务专员使用NFC虚拟钥匙开启车门；
- 触发条件：同时满足闲时时段、车辆停放位置、剩余续航时将自动触发加电服务；
- 抵扣方式：抵扣一键加电券或服务包次数；
4. 一键加电能力多品牌横评
1）代客加电：蔚来车型能够支持换电，相较其他品牌，能够使用的资源种类更加丰富，对自身车主用户的单次服务费用也是低于其他品牌，非蔚来车主可以使用加电APP享受蔚来品牌提供的代客加电服务，单次280元。并且蔚来是自营能源专员团队，而小鹏和埃安服务供给依赖第三方，比亚迪没有提供此服务。
2）移动充电车：蔚来将充电车作为一种资源种类，服务自营，在客户选择加电服务时，由终端进行资源分派，无法由车主用户指定，非蔚来车主可以使用加电APP指定使用移动充电车，单次380元。比亚迪品牌，可由用户拨打官方服务热线获取该服务，类救援服务，费用较高，服务由安盛救援提供。
3）闲时加电：是蔚来品牌独有的服务类型，依托于NFC虚拟钥匙启动技术，无法对外共享。
总结
蔚来是唯一一家自营能源服务团队的车企，并在2019年4月宣布“一键加电服务“对外开放给其他品牌车主。一键加电服务的对外开放能够降低自营团队的布局成本，同时与下文的自建充电网络业务相互关联。
三、公充桩&充电地图私家车位的资源紧缺，以及物业和电力公司的安装条件，限制了家充桩的安装率。公用充电桩的补能场景随着新能源汽车的普及，变得越来越高频和集中。建设自有桩站、提供地图服务是车企能源服务板块中的一大策略。下文将从APP充电地图的功能体验和自建充电网络的两个角度对多品牌进行对标分析。
1. APP充电地图
选取蔚来、小鹏、埃安、特斯拉、极氪、大众、比亚迪、风云行，8家车企进行对标。并将充电地图的功能体验从四个能力进行拆解分析。
1）桩站查询能力
对比的车企中，蔚来品牌的信息丰富度较高，比亚迪品牌的信息丰富度偏低。
电桩品牌、地理位置、营业时间、资源类型、停车费用、电费说明、忙闲状态、当前费用是最常见的信息类型。
- 蔚来对外接桩站数据运用能力较强，能够将桩站的建设场景进行标签化。结合自身独有的换电能力，为车主提供咨询帮助的服务。
- 埃安依赖于第三方地图聚合平台能力，提供桩站周边服务信息，为车主打发加电等待时间，提供了娱乐休闲的推荐。
- 极氪对桩站评价作出了创新，提供桩站能力雷达图，可视化地给车主提供决策支持。
2）路线规划能力
路线规划功能的用户体验路径可以分为：设置出行偏好-输入目的地-路径推荐/选择-路况信息查看-路径导航-路径收藏/分享。
通过用户体验路径和路线覆盖度对能力进行对标分析。
蔚来的路线规划能力，用户体验路径和路线覆盖度最高。特斯拉的用户体验路径相对较弱，但覆盖度也相对完整。
3）支付能力
蔚来、极氪能够通过支付宝开通免密支付，打通了主流的支付产品，体验较好。
4）活动运营能力
蔚来在能源服务做了更多活动运营的尝试。丰富利用社区的活跃能力赋能到能源服务板块中，有效提高能源服务的渗透率。小鹏和埃安相对较浅。
总结
蔚来是较早在APP上布局充电地图板块的品牌（2018年7月），历经4年时间，迭代了近27个版本。仔细研究APP迭代的历程，蔚来在APP上的功能布局可以分为三个阶段。早期完成功能的基础建设，中期着力于接过大量的桩群和优化桩站信息，后期完善支付和订单体系，最终实现整体闭环。（APP迭代数据来源于7麦数据网）
蔚来APP的充电地图，发布时间较早，迭代次数为对标品牌中最多。
从上述分析得出，蔚来的充电地图相较其他品牌的布局较早，开发资源投入也较多，且在各项能力上都取得较好的表现，而这种表现的意义不仅仅是服务好了自己的车主。
据内部透露，蔚来运营的加电APP中，有70%的活跃用户是非蔚来车主。结合【电动星球NEWS】在2020年9月发表的文章，原文标题为《调查了超过300位车主以后，我们发现他们都用这些APP充电》）。
摘取：“我们将「您在出行充电时会选择哪些 APP」问题设置成了多选，这样能更真实反映用户的使用情况。排名第三位的是特来电，有 22.81% 受访车主选择；第二位是高德地图，有 40% 受访车主选择。排名第一位的，是蔚来加电 APP，114 名受访车主里面有 90 位选择，比例高达 78.95%。“
文章调研的样本覆盖度较低，但是否能够给予我们启发：更加完善的服务，能够持续吸引着大量其他品牌车主。服务能力持续性的渗透，不仅仅能够带来衍生业务的收益，更是为多业务板块引流。
2. 自建充电网络
对标品牌中，有6家车企进行了自建充电网络布局。蔚来、小鹏以及特斯拉的充电网络最为完整，极氪持续发力中，埃安的建设相对较慢。（数据来源于官方公布）
1）蔚来超充体系发展历程：（数据来源于蔚来社区）
体系建设经历了两个主要阶段，2019年至2020年的试水期，2021年至今的加速期。
试水期（2019-2020）：
- 2019年4月，蔚来超充桩正式发布，但蔚来也正面临着资金链断裂、裁员等危机
- 李斌坚定要布局完整的能源服务体系，长远希望在超充补能的大蛋糕中切下一块
- 2019年7月，推出合伙人共建计划，至2020年底建设完成100座站（90%为合伙人共建）
在此阶段，蔚来对充电网络的布局得到一系列的探索成果。
- 超充站在特定场景下有其优势、可与换电互补，70%用户为非自有品牌车主
- 能充分盘活蔚来能源服务团队能力（拿地、建站、运营服务等）、复用站场资源（充换一体）
- 在补能格局未明朗之时，对超充&换电双重下注、提前占领优质场地
明确了充电网络的布局意义和目标，蔚来加速自建网络的进程，进入加速期。
加速期（2021-）：
- 2020年资本环境好转以后，融到了大量资金，开始加速自建能源网络
- 合伙人超充共建模式逐步退场，仅剩目的地充电站还开放合作
- 2021年新增500座超充站、2600根桩（累计3400根桩）
- 2022年计划累计达成6000 超充桩（新增2600根桩、相当于500 新站）
2）蔚来目充体系发展历程：（数据来源于蔚来社区）
阶段一：自建摸索期（8~2020.8）：该时期由蔚来能源服务团队定向联络目标场所洽谈目充桩部署合作，在重点旅游景点区域、强宣传价值自驾路线进行部署；
阶段二：合伙人共建期（9~2021.1）：随着20KW直流桩发布，同步启动Power Up合伙人共建计划，希望通过奖励政策扶持，让车主参与共建网络（至2021年底，600座目充站中，三分之一为合伙人共建站）。
阶段三：自建加速期（2~）：经过摸索发现，合伙人共建模式在初期一轮热情过后，后续较难快速有序铺开。因此在保留合伙人共建计划同时，2021年起开始加速自建布局，打通更多特色自驾路线、结合换电站及渠道门店布局拓展充电网络。
总结
自建充电网络是一个费时费力费钱的过程，为什么各家车企都要抢先布局，这是有一整套背后的逻辑和规划的，小编将他总结为以下四个层面。
- 用户体验：自建充电网络的完整性，能够扩大品牌用户无忧出行的范围。此外，结合购车权益和活动运营，能够带给用户专享的，创新的服务体验。如小鹏车主可以在小鹏超充桩进行免费充电，蔚来的寻找充电桩拍照打卡获得奖励的活动；
- 技术沉淀：扩张技术范围，形成技术闭环，提高企业技术壁垒。如小鹏800V高压SiC 480KW高压充电 自研储能技术；
- 数据完整：能够获取更加完整的用户行为数据，持续积累数据资产。如进出站停留、桩端充电过程数据等；
- 商业布局：形成完整的补能网络，并逐步养成对自有品牌服务的依赖，实现品牌车主全生命周期的服务渗透。对外开放服务能力，抢占优越的站点位置，提前卡位，成为电动时代的“加油站“。如：蔚来超充目前已向全品牌开放。
数据来源于网络和官方披露，获取时间为2022年1月。写作时间较长，数据时效性难以保证，望各位读者见谅。
本文由 @布吉岛呀 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
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