■按：选择装修、定制家具服务的时候最好了解清楚各个流程的款项结算，不要轻易“付全款”。
为了得到更称心的设计和更好的产品质量，越来越多消费者倾向于在家装中选择大品牌定制家具。但直营店与加盟店在服务、成品质量上似乎存在不少差距。
近日，来自湖北咸宁的程女士向《消费者报道》投诉，称她在咸宁居然之家欧派衣柜门店定制的柜子、推拉床等不符合当初的下单要求，且个别柜体板材出现了明显的瑕疵。令她感到无奈的是，每次向门店指出问题，门店只派人上门解决一堆问题中的一两个，影响了她的入住进度。
欧派定制柜到底出现了什么样的质量问题？是什么原因让消费者程女士与欧派衣柜门店陷入了沟通僵局？欧派后续将如何解决消费者的诉求？带着疑问，《消费者报道》记者展开了采访调查。
今年3月3日，程女士在咸宁市居然之家欧派衣柜门店付全款30600元，订购了欧派天空之城系列柜子，包括了书柜、衣帽间柜子、推拉床等组合产品。
她对《消费者报道》记者说：”自己对家装行业不太了解，选择欧派是觉得大品牌有保障，质量和服务会更好。但接下来的事情让我很失望。”
根据程女士的描述，3月底，在没有知会她的情况下，门店提前将板材送到了她家并放置于靠近阳台的门边，而那天下了很大的雨。4月2日，她去房子放东西的时候，看见工人在安装柜子而且停电了。物业排查后发现安装工人接线时出现问题，电路烧了。4月5日，她去房子查看进度时，发现柜子装完了，但房子里到处都是污渍和垃圾，而在没有征得她同意的情况下，工人将装板材的纸箱全部拿走了。
值得一提的是，程女士表示从板材送货到柜子安装，欧派方面都没有提前知会她，也没有告诉她任何进度信息。除了服务流程外，产品的设计、质量也让程女士感到相当不满。
“做之前设计师告诉我推拉床拉出后（算上正常床垫）会和飘窗平齐，空间大。现在这个高度欧派可能要送我5床厚棉絮才能和飘窗平齐了”，程女士说道。从她提供的照片来看，柜子下方的推拉床与飘窗存在明显的高度差。
而且将推拉床收起来后，左门板缝明显比右门板缝大。
程女士表达不满后，欧派设计师汇总了多个问题，当中就包括了入户装饰柜、衣帽间柜子的门板缝需要调整。
另外，程女士还发现了飘窗上的柜子不能“到顶”，存在明显的缝隙，且柜子背后的缝隙也是相当明显。她认为墙不平的话，欧派应该在上门量尺时发现并告诉他，就算没有发现也应该做好补救措施。
对此，欧派门店负责人告诉记者，飘窗柜和衣帽间柜子的顶部缝隙问题已经处理了，都在缝隙里打了泡沫胶，后续也处理妥当。
公开资料显示，聚氨酯泡沫胶是一种具有发泡特性和粘结特性的胶，它被应用于建筑门窗边缝、构件伸缩缝及孔洞处的填充、密封、粘结。
安装工人用贴纸贴住“多打的洞”
板材瑕疵也是本次投诉中被程女士重点提及的问题。
从程女士提供的照片来看，欧派书柜内的板材出现了多个明显的洞，影响了美观。安装工人为了“遮丑”，选择用白色贴纸贴住。
对此，欧派门店负责人向记者表示，洞贴一般用于遮挡打钉的位置，这是业内普遍做法。但当记者提及这些孔洞没有任何实际作用，看上去属于打错的洞时。他又表示可以为程女士免费更换。
但程女士表示，门店给她的说法是这些带孔洞的门板不能换，只能用贴纸贴着。
有9年定制家具从业经验的小杨接受《消费者报道》采访时说：“一般衣柜里面做成活动隔板才会有多打的洞，从图片里洞的分布来看，这不像要做成活动隔板，应该是打错了，这种情况下只能给客人更换板材了，因为出现瑕疵的话客人也很难接受。”
紧接着，程女士又向记者展示了入户鞋柜的问题。鞋柜里隔板的边角位置出现了明显的破损。
虽然看上去只是一处面积不大的破损，但小杨告诉记者，这个破损会影响到板材封边和饰面的完整性，有可能使板材的甲醛释放量加大。
在记者采访调查的过程中，欧派门店负责人一直强调，愿意更换有瑕疵的板材，为程女士调整有问题的地方如门缝、补漆等。他同时提到已经请工人解决了衣帽间柜子到顶的问题。
而程女士对记者说：“自己选择欧派也是因为看中品牌的'无醛板材'，能带给自己安心。现在板材损坏不说，柜体顶部也不知道喷了什么胶，十分担心。”她始终认为门店没有解决诚意，每次上门前都不约上她，每次一堆问题只解决一两个，很影响她的工作节奏。
而且到了4月底，她发现屋内木地板多了几道很深的划痕。考虑到其并未有大件物品进入房屋，她认为这与欧派工人作业有关。但欧派门店负责人否认了这一说法，他表示工人上门都是配备鞋套的。
值得一提的是，在相关职能部门和商场方的介入下，程女士和欧派门店曾经进行协商。程女士要求门店赔偿她6000元。欧派门店只愿意赔偿1000元和赠送一些礼包。双方始终未就赔偿方案达成一致。
《消费者报道》建议：定制家具在完工前不要付全款消费者程女士与门店签订的合同中列明，如本合同项下产品出现质量问题（包括送货、安装过程中发生的损伤）的，乙方（门店方）仅负责对有质量问题的部分进行返工、免费维修或更换，如返工、维修后仍无法正常使用的，甲方有权要求更换存在质量问题的部分。
就上述消费纠纷，《消费者报道》拨打了欧派客服热线，客服表示确实存在这样一起投诉，消费者与加盟经营方未就赔偿达成一致。当记者提问后续该如何解决消费者的诉求，客服人员则表示仍在协商中。随后，记者将采访提纲发送到欧派官方邮箱以及欧派公关部相关负责人处，均未获回复。
四川矩衡律师事务所律师郭小明接受《消费者报道》采访时表示，如果与商家协商不成，消费者可以根据消费者权益保护法、产品质量法的规定，向消费者协会投诉，请求第三方调解组织介入调解；或者向市场监管部门、质量监督部门反映；也可以依据民法典和上述法律规定，向法院起诉。
另外，就程女士单方面认为商家拖延解决、损坏木地板，不想让商家上门解决的做法。郭小明认为，消费者有证据证明商家上门处理时，会造成进一步的损坏，构成实质性违约，可以拒绝商家再上门，并通过法律手段要求解除合同。
《消费者报道》建议，消费者选择装修、定制家具服务的时候最好了解清楚各个流程的款项结算，不要轻易“付全款”，以免在发生消费纠纷时陷入“被动”局面。
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