江门一消费者定制家具，却发现商品存在甲醛超标、柜子变形等问题，最终商家承认自己“偷梁换柱”。这是最近广东省消委会公布的2021年度广东十大消费维权典型案例之一。在定制家具被越来越多人青睐的今天，广州定制家具消费市场的现状如何？
近日，广州市消委会发布了《广州市家具定制消费调查报告》，调查结果显示，80后和90后是定制家具的主流消费群体，同时，七成消费者在购买定制家具时都遇过问题，涉及的问题包括实际家具的质量落差、安装过程造成的损坏、价格问题等。
走访调查涉及尚品宅配、欧派、索菲亚等品牌门店
仅三成消费者表示没有遇过任何问题
在2020年1月，广州市工业和信息化局、广州市商务局联合发布了《广州市推动规模化个性定制产业发展建设“定制之都”三年行动计划（2020-2022年）》，培育形成5个示范产业集群，把广州打造具有核心竞争力的“定制之都”。定制家居是5个重点发展的定制产业之一，目标到2022年，定制家居行业产值达1000亿元，定制家具成为家具行业市场的蓝海。
随着越来越多家具企业纷纷加入定制家具市场，市场竞争愈发激烈，定制家具在消费市场表现的不足逐渐显露出来，消费投诉逐渐增加。广州市消委会公布的2020年受理投诉热点分析显示有关家装类服务（含定制家具）的投诉成为广州市新的消费投诉增长点，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。
据介绍，2021年8-11月份，广州市消委会通过采用线上和线下两种调查方式，在全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。其中，网络调查共回收有效问卷2006份，而定制家具线下品牌店体验式调查，招募了12名消费志愿者，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，体察的门店覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等不同区域，合计40家。
本次专项调查分别从定制家具的产品和服务两方面进行，结果显示，广州市消费者对定制家具品牌的产品和服务基本感到满意，但仍存在问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。
消费者购买及使用定制家具遇到的问题
四成消费者表示家具质量不符合预期
六成消费者表示安装过程会出现问题
从产品方面上看，问卷调查结果显示，41%的消费者表示家具质量不符合预期，其中，表示实际家具颜色、款式与材料与预期相比存在差异的消费者数量，均占三成以上。
家具与预期设计存在的差异
有64%的消费者反映家具使用一段时间后出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%）。
使用一段时间后出现的问题
在安装质量上，仅39%的消费者表示安装过程中没有造成家具损坏，其余的消费者表示会出现例如家具的尺寸存在细微缝隙、家具表面被刮伤或磕伤、零配件损坏、安装过程对墙体或地面造成损坏等情况。
安装过程中遇到的问题
近4成消费者遇到原有报价外增项收费
线下体验发现9成的店铺要求一次性付款
价格方面，调查结果显示，定制家具价格说明不清晰，存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。
线下店铺体察发现，在体察的40家定制家具品牌店铺中，有55%的店铺未能做到明码标价，有35%的店铺没有公示产品的计费项目及标准。体察员亦反馈店内价格说明不清主要体现在三方面，一是店内没有在显眼位置展示计价方式及标准，店员对价格构成也不熟悉，部分店铺的电脑报价单也没有说明计价方式；二是只报总价，缺乏具体明细价格；三是店员对产品价格说明含糊不清，让消费者感到店家刻意隐瞒价格。
而近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。
安装过程中增项收费的内容
在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。
广州消委会：
呼吁行业协会建立定制家具企业诚信管理档案
定期发布违法违规定制家具企业黑名单
为推动共同解决定制家具行业存在的问题，促进广州市定制家具行业健康发展，广州市消委会建议，需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准，标准内容涵盖定制家具各个环节服务内容、程序、收费等方面，加强交易监督规范，制定符合定制家具市场需求的定制家具交易合同示范文本。
对于企业来说，广州消委会表示，定制家具企业应建立由设计到生产的前后端一体化数据库、系统库和平台库，形成标准化生产管理。另外，要保障消费者知情权。通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知与提醒消费者的义务。
广州消委会呼吁通过行业协会大力开展定制家具行业诚信建设，建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化，健全信用信息披露制度，引导消费者选择信用信息良好定制家具企业。
知多D
消费者应尽量选择信誉好的品牌
在定制家具安装前亲自验货
广州消委会建议消费者在选购定制家具前，要多听、多看、多了解、多对比，在定制前熟悉相关的质量标准要求；尽量选择信誉好的定制家具品牌商家，到主流的家居卖场或到品牌的官方网站去购买。
消费者还应充分了解自己的需求，听从专业人士意见，在追求个性的同时保证定制家具的品质及实用性；与商家订立详尽的合同，详细注明定制家具的类型、使用的材料、五金配件、颜色、尺寸、生产及安装流程等信息，并把设计图纸附在合同中；在定制家具安装前，亲自验货，确定材料使用无误后再签收，在购买时尽量保留一笔尾款，确认家具安装使用没问题后再付余款。在遇到消费问题后,要与商家进行协商，协商不成，要留存好相关证据，及时向有关部门或消费者协会投诉。
采写：南都记者 冯家钜 通讯员 穗消宣
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