随着互联网时代的突飞猛进，微博、微信等自媒体的飞跃发展，信息日趋对称、透明、即时化，消费者的维权意识越来越强，企业处理稍有不慎就非常容易酿成大的品牌危机。作为传统制造业的中国家电业，有着年销售产值过万亿的风光，同时也是国内消费市场产品普及率最高的产业。这样一个大产业，面对这样庞大的产品使用群，产品的售后服务，就更显得格外重要。而以85后为主的新生代消费群，他们对于产品使用中的问题，要求以即时沟通方式，快速得到响应。这个时候，对于传统家电企业的售后转型将迫在眉睫。
韩电集团客户服务呼叫中心
优秀企业总是会未雨绸缪，走在变革的前沿售后服务的转型提升。韩电集团除了在线下售后服务这块坚持持续投入外，还在2014年建立中国白电业首个“云服务”平台。
通过“云服务系统”，韩电的消费者、经销商、服务人员，可以享受云技术解答、云产品信息推送、云售后问题接单、云即时呼叫、云产品使用信息采集、云消费者偏好分析等六大服务模块。这个专属服务平台，为购买韩电产品的消费者，架构一片“云”的天空，实现只要消费者在哪里，“云服务”就在哪里的愿景。韩电云服务有以下几个模块：
一、云数据处理平台：建立云服务器终端和信息呼叫中心，韩电集团售后队伍目前已经有100多人。从传统的全国免费服务电话4008866191接听，到韩电公司服务微信二维码，官方微博、韩电集团官网，全网络即时接收消费者服务需求信息，数据中心经过信息采集，通过分类整理后，统筹安排到覆盖全国的2500多家服务网点的维修人员，同时CRM系统会同时向维修网点和用户发送短信通知，便于互相预约上门服务时间，保证了信息的即时性和有效性，服务效率大为提升。
用户用微信扫二维码加关注，就可以直接报修，效率更高！目前这种功能在行业领先。
目前韩电线下服务网点已经有2500多家。我们的产品销售到哪，我们的服务就会覆盖到哪，只要有销售的地方都已做到一县一点，大的乡镇我们也会直接建点。我们售后服务工作的目标是让我们的商家卖得放心，消费者用舒得心，通过打造一支快速反应、保障有力、管控到位、成本合理的售后队伍，来为韩电品牌赢得口碑，确保市场可持续发展。
二、云跟踪：数据平台信息员通过电话、微信平台会对单子进行全面跟踪，采取 “一单到底”跟踪服务制度。用户报修的第二天就会分配给相应的信息员打电话给用户回访，一旦单子超过36小时未完工，就由公司派驻当地市场的售后经理经理来跟进了。韩电公司要求售后经理每天在系统上反馈单子的维修进程，从而严格杜绝维修网点出现漏单、拖单、延误等不及时服务现象，期间总部信息员还会回访用户本人直至维修完成。今年韩电公司在旺季推出了针对售后服务网点的上门及时性奖励政策，鼓励网点快速上门服务。针对合作中的优秀网点，韩电公司还制定了一个年终奖励政策。2014年年底，韩电公司将在全国各地的合作网点中精选出30家服务及时的优秀网点予以表彰奖励，到时会给每一家年度全国优秀服务网点授予奖牌，还会给予每家3000元的奖金；
三、云配件数据库建设：搞好配件供应，加快发放速度。目前韩电公司在全国各地设有22处配件中心库。总部到各地的配件需要使用快递发送的，除工厂周边附近的区域，全国大部分市场都是用顺丰快递，同样，中心库到各网点需要使用快递也选用顺丰快递，从而保证了配件的及时供应；
四、云培训：远程对总部和网点售后人员的服务意识和业务技能的培训，给网点发放工作服，规范、提升网点的服务水平。韩电公司计划今年再选择一部分区域召开售后网点会议，提升网点服务水平，提振市场信心。
五、制定考核机制：加强对售后人员的考核，结合CRM系统，对售后人员
进行数据化考核，加大奖惩力度，真正做到奖勤罚懒，奖优罚劣；售后经理的收
入直接和该区域销售业绩挂钩，预计优秀的韩电售后经理的年薪可以达到1万元以上。
六、加强人才队伍的梯队建设：不断引进和培养一批有激情、有能力的售后服务人员，努力打造一支作风过硬，保障有力的韩电售后服务队伍。
以品质赢市场，以服务赢口碑，是韩电集团持续践行的品牌之路！
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