6月1号，章先生在网上买了一台热水器，购买方式是以旧换新。过了几天他发现，“以旧换新”被取消了。
章先生平时在绍兴工作生活，他在杭州城区有间公寓，租给别人在住。前段时间，他打算给公寓换一台热水器，在网上看到一款美的热水器，每个用户限购一台，他觉得价格合适，就下单了。
章先生：“支付方式有两种，一种正常购买，一种以旧换新，我选了以旧换新，页面点进去以后，选择洗衣机，选择品牌，那个上面没有显示我的品牌，就选择了其他。页面出来以后是折旧价35元。”
章先生介绍，当时出租房里那台旧洗衣机正好也要处理，折旧抵扣的那35块钱，以“红包”形式体现在订单中，热水器实付544块钱。可是在预约时间内，一直没人上门来取走旧洗衣机。
章先生：“没有跟我联系，我就去查看单子，找不到以旧换新订单，后来问美的客服，他也不是很清楚，建议我找天猫，问了天猫告诉我以旧换新的路径，点进去以后能查看到，单子已经被取消了。”
“以旧换新”订单的收款详情显示，预付红包35元，需扣回金额35元。
章先生：“我担心这个钱会从另外信用账户扣除，热水器的话，因为单子没处理好，我们要求延后先不送。”
章先生想知道他这笔订单是什么情况。之前美的官方旗舰店的客服表示，店里没有以旧换新活动，这是天猫官方的活动，店铺无法查询到章先生的红包来源。
被取消的“以旧换新”订单中显示，信用回收商家是“收麦哥”。
“收麦哥”电话客服工作人员：“这种以旧换新订单，需要下完回收订单，马上购买新机订单才可以成立，或者关联不到一起会被取消。显示用户超时未购新，被系统自动取消掉了（以旧换新订单什么时候）是6月1号9点35分（热水器是上午9点47分下的，只隔了12分钟，为什么会取消）这边只显示超时未购新自动取消（是你们判定的吗）不是我们是，是天猫系统判定的。”
记者把章先生这个订单的情况，反映给了平台工作人员。平台方回复，用户在第一次填写以旧换新意愿后，获得了预付的35元旧机红包，当时页面有提示：这个红包需要在20分钟之内，在这笔订单内使用，超时或者用于其他订单，将被回收。消费者实际操作中，取消了第一笔订单，而将红包用到了其他订单中，因此，按照规则，红包被回收。对于用户来说，红包回收了，也无需提交自己的旧家电了。平台方面表示，赞赏用户以旧换新节能的行动，愿意无偿补贴用户相同的费用，也欢迎用户把旧家电通过闲鱼省心卖进行单独回收，获得现金收益。
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