数字化经济在改造各行各业,其中,“本地生活服务“尤其受到互联网巨头们青睐,因其贴近消费者,且需求稳定,成为各大互联网巨头新一轮的争夺焦点。而在本地生活服务中,除了外卖、租房、买药、买菜等场景,围绕家庭维修需求的场景也开始引发人们的关注,其中,一家名叫啄木鸟家庭维修的重庆企业,已经悄悄坐上了维修服务领域的头把交椅,累计服务超3000多万户家庭。
上门维修需求日渐凸显,后服务市场迎来新机遇
前景可期的市场容量,让后服务市场成为商业巨头紧盯的“香饽饽”。背后潜藏的商业价值来自于中国4亿-5亿家庭强大的消费能力,以及对品质升级的关注。据中国家电行业协会公开信息显示,每年家电后市场的市场规模在4000亿-6000亿元。但这仅仅是上门维修的中的一个品类,除此之外还有房屋修缮、家具门窗维修更换等消费场景,产品日趋丰富对维修提出了越来越高的要求,维修需求也正日益旺盛。从维修行业来看,市场规模属数千亿级。不过行业还处于初级阶段,上升空间巨大。
维修行业处于边缘市场,规模化难度高
上门维修市场虽然广阔,但服务市场积弊重重,在过去,因价格不透明、标准不统一、市场培育期长等因素让互联网巨头们在持续观望,在这场博弈中,对企业整合全产业链的能力要求极高。
家庭维修行业市场鱼龙混杂,维修人员素质良莠不齐、维修方乱加价等乱象不在少数,行业专家曾直言家庭维修行业是劣币驱逐良币,一方面上门维修的劳动价值被低估,上门维修服务报不上价,只能低价诱导,另一方面,消费者为降低试错成本,只能选择低价尝试,导致维修服务不正规,服务体验差,最后形成恶性循环。
啄木鸟家庭维修悄然布局,厚积薄发
然而,深耕家庭维修服务的啄木鸟家庭维修在慢慢改变这个行业,为了保证维修服务体验,啄木鸟家庭维修一直坚持采用直营模式,目前已拥有全国28家直营子公司、覆盖2200 县级以上城市、拥有超10万工程师,花了25年时间,做到了行业规模全国第一(按2020年维修服务商GMV计算)①, 且正以30%以上的年复合增长率快速扩张,俨然成为家庭维修服务领域的独角兽。
啄木鸟家庭维修十分注重工程师的培养,号称是维修行业的黄埔军校。特地打造了”海陆空”学院式立体工程师培训,也是首个联合高校研发维修专业的正规维修企业,获得重庆工商学院的战略合作伙伴的殊荣。同时,啄木鸟家庭维修设立了从1星到7星的星级分级工程师晋升制度,时刻把客户放在第一位,全年不停地以及时高效的各类维修、保养等800多种维修服务,力求实现“除了感情不修,啥都修”,用真心服务每一位用户。
为了打破行业乱象,啄木鸟家庭维修还推出了行业杀器——计价器。长久以来,由于维修行业没有统一的定价标准,维修师傅的人工报价十分混乱,使用啄木鸟家庭维修计价器,就能从源头避免出现人工报价宰客的情况。当网上一键下单啄木鸟家庭维修之后,安排维修工程师上门服务,当啄木鸟家庭维修的维修工程师检查好故障现象后会在一旁提示消费者使用该款计价器。
据了解,标准费用由固定收费项和工程师可调价项两类组成。标准固定收费项目为配件、技术类,工程师不可随意定价、更改,这就从源头禁止了人工漫天要价的可能;工程师可对路途往返费、检测费等根据实际情况做减免调整,工程师还可赠送客户增值服务并进行费用减免,人性化的增减操作,使用户对工程师的好感度和信任度双双提升。
啄木鸟家庭维修的正规化动作,在市场打下了“正规家庭维修,就找啄木鸟”的良好口碑,促使该行业从松散的小作坊式开始向规模化、规范化迈进,行业的创新将打破既有的市场格局,相信未来维修行业会更加速集中化,千亿级市场规模的未来如何,让我们拭目以待。
①来源:欧睿信息咨询(上海)有限公司,按 2020 年维修服务商 GMV 计,基于 2021年 7 月完成的调研,调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修,包括:家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。”
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